顧客關(guān)系管理與抱怨處理.ppt

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1、顧客關(guān)係管理與抱怨處理大綱顧客關(guān)係管理感動(dòng)服務(wù)的故事客戶抱怨處理實(shí)務(wù)結(jié)論一、顧客關(guān)係管理顧客是誰？顧客是我們的--同事顧客是我們的—朋友顧客是我們的--老師顧客是--參與我們工作的人顧客是……顧客關(guān)系管理●顧客關(guān)系管理．CRM顧客關(guān)系管理．CRM的起源．顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)．建立顧客數(shù)據(jù)的方法．顧客服務(wù)管理整合性的顧客關(guān)系管理顧客關(guān)系管理是以企業(yè)的整體努力來了解并影響顧客行為，透過持續(xù)的、相關(guān)的以及個(gè)人化的溝通去增進(jìn)顧客吸收率(customeracquisition)、顧客保留率(customerretention)，與顧客利潤率(customerprofitability)。CRM的起源CRM

2、源于「關(guān)系營銷」的理念。認(rèn)為企業(yè)應(yīng)與顧客（尤其是核心顧客）維系「長(zhǎng)期互惠」的關(guān)系，發(fā)掘顧客的「終身價(jià)值」，因?yàn)椋合鄬?duì)于維系舊顧客，開發(fā)新顧客的成本較高（成本估計(jì)：6-8倍）。核心顧客的價(jià)值較高顧客關(guān)系管理五部曲市場(chǎng)導(dǎo)向經(jīng)營哲學(xué)之引進(jìn)知識(shí)發(fā)掘市場(chǎng)規(guī)劃與顧客互動(dòng)分析與修正以上五步驟循環(huán)演進(jìn)修正自Swift市場(chǎng)導(dǎo)向經(jīng)營哲學(xué)之引入市場(chǎng)導(dǎo)向三要素顧客導(dǎo)向前瞻性的需求預(yù)測(cè)整合性的迅速反應(yīng)內(nèi)部營銷之實(shí)施內(nèi)部顧客價(jià)值創(chuàng)造伙伴營銷觀念之推廣顧客知識(shí)管道事務(wù)數(shù)據(jù)：R、F、M資料：最近一次消費(fèi)時(shí)間(Recency)、消費(fèi)頻率(Frequency)、消費(fèi)金額(Monetary)問卷或營銷活動(dòng)響應(yīng)資料客訴或客服互動(dòng)數(shù)據(jù)

3、其它初級(jí)或次級(jí)資料調(diào)查顧客知識(shí)的來源：向顧客學(xué)習(xí)對(duì)顧客的行為了解愈多，所提供的服務(wù)才會(huì)好。研發(fā)制造品質(zhì)后勤補(bǔ)給會(huì)計(jì)規(guī)則3M的全體接觸顧客知識(shí)的四個(gè)應(yīng)用模式獲取新客源模式時(shí)間點(diǎn)：產(chǎn)品及服務(wù)推出初期重點(diǎn)在如何快速藉由顧客知識(shí)的分析與協(xié)助，以取得更多的新客源?？赏高^大型營銷活動(dòng)規(guī)劃、種子營銷及競(jìng)爭(zhēng)者評(píng)比等方式來獲取新客源。顧客知識(shí)的四個(gè)應(yīng)用模式業(yè)績(jī)成長(zhǎng)模式時(shí)間點(diǎn)：產(chǎn)品及服務(wù)推出有一定時(shí)間，且功能特性已被顧客了解者。重點(diǎn)在提升現(xiàn)有客戶對(duì)特定產(chǎn)品的消費(fèi)金額與數(shù)量?？赏高^產(chǎn)品及服務(wù)改善、提升價(jià)值煉中參與者的采購量。Ex.HP不僅對(duì)最終消費(fèi)者打廣告，也藉由市場(chǎng)知識(shí)管理系統(tǒng)及業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)制度來來提升經(jīng)銷點(diǎn)的業(yè)績(jī)。

4、惠普科技經(jīng)銷點(diǎn)最終客戶透過提供產(chǎn)品數(shù)據(jù)及獎(jiǎng)勵(lì)制度，刺激業(yè)務(wù)員推廣惠普產(chǎn)品接受業(yè)務(wù)員建議而購買產(chǎn)品接受惠普產(chǎn)品訊息而購買產(chǎn)品顧客知識(shí)的四個(gè)應(yīng)用模式多角化成長(zhǎng)模式時(shí)間點(diǎn)：產(chǎn)品及服務(wù)已被顧客所熟悉除了提升顧客對(duì)特定產(chǎn)品的采購金額外，另外還透過向上銷售、交叉銷售、搭售、同業(yè)或異業(yè)結(jié)盟的方式多角化提升業(yè)績(jī)。顧客知識(shí)的四個(gè)應(yīng)用模式成本控制模式時(shí)間點(diǎn)：產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)入成熟期或衰退期透過顧客知識(shí)分析與應(yīng)用來找出節(jié)流之道，或是開發(fā)產(chǎn)品的第二春。Ex.剔除獲利率低的產(chǎn)品與服務(wù)組合:裁并店面、減少展示空間；調(diào)整對(duì)不具獲利性客層的服務(wù)或營銷方向：對(duì)一年以上未消費(fèi)的顧客調(diào)整服務(wù)，例如不再寄發(fā)郵購目錄。不斷的自我改造定義新

5、的市場(chǎng)，創(chuàng)造全新的經(jīng)營方式Amazon.com成為全新經(jīng)營方式的標(biāo)準(zhǔn)Microsoft顧客的時(shí)間價(jià)值和顧客一起創(chuàng)新，提供顧客需要的產(chǎn)品彭博信息（Bloomberg）在顧客淘汰你的產(chǎn)品前，先行自我淘汰Intel對(duì)顧客投資，建立終身的顧客價(jià)值VirginBanking別太注重毛利率GM’sSaturn顧客分群與選擇依據(jù)顧客屬性與消費(fèi)行為分群，例如華信安泰之三大目標(biāo)客群：女性高消費(fèi)族群客戶—推出VOGUE白金卡青少年消費(fèi)族群客戶—推出不同聯(lián)名認(rèn)同卡，例如「華納兄弟信用卡」使用循環(huán)信用之消費(fèi)族群—針對(duì)有使用循環(huán)信用習(xí)慣且按時(shí)繳款的消費(fèi)族群對(duì)的時(shí)間對(duì)的顧客對(duì)的提供者對(duì)的通路顧客關(guān)系管理●顧客關(guān)系管理與顧

6、客互動(dòng)的原則不斷的自我改造，創(chuàng)造全新的經(jīng)營方式提供多重利益，打造愉快的客戶經(jīng)驗(yàn)和顧客一起開發(fā)顧客需要的產(chǎn)品滿足顧客個(gè)人化的需求對(duì)顧客投資。建立終身的顧客價(jià)值善用多種管道，化被動(dòng)為主動(dòng)結(jié)合第三方創(chuàng)造多贏的局面成為顧客心中的領(lǐng)導(dǎo)品牌顧客關(guān)系建立的步驟設(shè)法取得顧客資料善用顧客資料分析顧客特性與想法判別誰是顧客，尤其是核心顧客每次接觸時(shí)，都能確認(rèn)顧客身份塑造核心顧客與眾不同的感受使核心顧客成為忠實(shí)顧客了解鎖定服務(wù)留住將顧客信息轉(zhuǎn)換成顧客關(guān)系鎖定核心顧客，使其成為忠實(shí)顧客（留住他們）顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的建置步驟決定顧客關(guān)系管理的目標(biāo)了解改變營銷手法之可能障礙規(guī)劃調(diào)整組織及作業(yè)程序利用信息技術(shù)分析出不同特性

7、的顧客族群監(jiān)督、事后控制、反饋執(zhí)行規(guī)劃銷售活動(dòng)完整顧客關(guān)系管理實(shí)行七大步驟圖,陳文華(2000)流程整合以顧客為中心，重新整合流程（逆向價(jià)值煉）達(dá)到「銷售、營銷、服務(wù)」的一體化公司內(nèi)部的核心競(jìng)爭(zhēng)力嚴(yán)謹(jǐn)?shù)幕A(chǔ)建設(shè)∕流程產(chǎn)品∕服務(wù)通路顧客委外或公司內(nèi)部核心競(jìng)爭(zhēng)力彈性的基礎(chǔ)建設(shè)∕流程產(chǎn)品∕服務(wù)整合的通路顧客的需求傳統(tǒng)CRM顧客關(guān)系管理~管理那些關(guān)系？巨觀關(guān)系(公司、集團(tuán))交易關(guān)系往來互動(dòng)關(guān)系服務(wù)需求/滿