超市餐飲等行業(yè)服務(wù)禮議課件.ppt

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1、綦江豐源商貿(mào)有限責(zé)任公司服務(wù)禮議培訓(xùn)服務(wù)觀念塑造門店人員正確的服務(wù)觀念，樹立“我為人人、人人為我”的正確服務(wù)意識，建立崇高的服務(wù)思想境界，達(dá)到快樂服務(wù)的目的。要想做好服務(wù)禮儀工作要先擺正態(tài)度1、我們在一項(xiàng)任務(wù)開始時的態(tài)度決定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。2、當(dāng)我們不能改變環(huán)境時，可以改變的是我們對環(huán)境的態(tài)度，態(tài)度比能力重要。3、任何事情的成功不是因?yàn)槲覀儬幦〉亩?，而是我們?jì)較得少。學(xué)習(xí)禮儀的重要性一、個人的需要1、提高自身的素質(zhì)最基本的要素2、豐富內(nèi)涵，增添自信、最好體現(xiàn)自身價值3、增進(jìn)人際交往、營造和諧友善氣氛二、企業(yè)的需要1、塑造職業(yè)形象2、增進(jìn)員工的士氣3、塑造公司

2、形象4、創(chuàng)造良好的效益三、社會的需要是適應(yīng)社會文明進(jìn)步的需要服務(wù)禮儀的概述一、禮儀的概念：是人們在工作或社會交往中，體現(xiàn)出來的互相尊重的親善友好的約定俗成的形為規(guī)范和慣用形式，它即可以指表示敬重而舉行的某種儀式，也泛指社交的禮節(jié)禮貌，包括個人的儀表儀容二、服務(wù)禮儀的定義：是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上，向服務(wù)對象提供服務(wù)時標(biāo)準(zhǔn)的，正確的做法。禮儀的首因效應(yīng)人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。形象要素：1、視覺信號2、聲音信號3、語言信號忠誠于服務(wù)必以專業(yè)知識為基礎(chǔ)，用禮儀的具體表現(xiàn)形式

3、為服務(wù)對象才能做好服務(wù)。美好的第一印象永遠(yuǎn)不會有第二次飾品、妝容：飾品以少為佳，不戴夸張的飾品。女性畫淡妝，忌濃妝艷抹，頭發(fā)整潔并帶頭花。劉海不遮眼男性不留長須、長發(fā)、面部保持整潔。著裝：統(tǒng)一工裝（保持干凈和端正）黑色長褲深色鞋子（一律穿皮鞋，禁止穿運(yùn)動鞋，拖鞋等其他鞋類）。工牌（上面應(yīng)具備照片、工號、單位等項(xiàng)目）要端正地佩帶（或放置）在規(guī)定的位置：行為舉止目光：目光柔和，面對前方行為舉止表情：面帶微笑微笑行為舉止動作：規(guī)范、適度、利落站姿的規(guī)范要求（1）頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑。（2）肩平。兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂。兩肩平整，兩臂自

4、然下垂，中指對準(zhǔn)褲縫。（4）軀挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。（5）腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60°。站姿站姿的規(guī)范要求站姿禁忌（1）東倒西歪（2）聳肩勾背（3）雙手亂放（4）腳位不當(dāng)（5）做小動作手勢1、女子的蹲姿女子下蹲時，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。因?yàn)榕佣啻┤棺?，所以兩腿要靠緊。2、男子的蹲姿注意的是，下蹲時無論采取哪種蹲姿，都應(yīng)掌握好身體的重心，避免在客人面前滑倒的尷尬局面出現(xiàn)。蹲姿蹲姿行為舉止語言：親切周到的話語，溫暖，甜美的聲音清晰簡練的話語。（一米內(nèi)有迎客聲)禮貌用語學(xué)會使用十字文明禮貌用語：“請、您好、對不起、謝謝、

5、再見”其中用的最多的是“請”和謝謝。記住：在我們的工作和生活中“請字不離口、謝字隨身走。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學(xué)會問候語：“早上好、您好、您早”同時也要注意學(xué)會使用抱歉語“對不起！請?jiān)彛　钡堑狼敢欢ㄒ皶r。五聲來有迎聲；您好，歡迎光臨！問有答聲；請往前直走第三排左轉(zhuǎn)就到了。詢有回聲；有什么可以幫助您的？走有送聲：謝謝光臨，請慢走！不滿意有道歉聲：不好意思，我不是很清楚，我讓其他同事為您服務(wù)，可以嗎？三唱唱價：您好，一共XX元唱收：您好，收您XX元唱付：找您XX元，請拿好。不尊重賓客的蔑視語：有什么了不起的缺乏耐心的煩躁語：別問我，我不知道自以為是的否定語

6、：你真沒眼光刁難他人的斗氣語：你覺得不好就別來不禮貌用語服務(wù)人員九要點(diǎn)１、嘴巴甜一點(diǎn)３、行動快一點(diǎn)５、做事多一點(diǎn)７、肚量大一點(diǎn)９、說話輕一點(diǎn)２、腦筋活一點(diǎn)４、效率高一點(diǎn)６、理由多一點(diǎn)８、脾氣小一點(diǎn)服務(wù)禮儀的原則１、遵守的原則２、自律的原則３、敬人的原則４、寬容的原則５、平等的原則６、從俗的原則７、真誠的原則８、適度的原則激情、拼搏、團(tuán)結(jié)、發(fā)展謝謝大家！