快遞服務(wù)補(bǔ)救對顧客后續(xù)行為意向的影響研究——基于顧客關(guān)系質(zhì)量的調(diào)節(jié).pdf

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1、巧古學(xué)化化義快遞服務(wù)補(bǔ)救對顧客后續(xù)行為意向的影響研究—基于顧客關(guān)系質(zhì)量的調(diào)節(jié)磯朱夢圓廣‘巧Ａ爹二〇—五年五月分類號＿密級■■坤ＵＤＣ碩±學(xué)位論文快遞服務(wù)補(bǔ)救對顧客后續(xù)行為意向的影響研究—基于顧客關(guān)系質(zhì)量的調(diào)節(jié)朱夢圓學(xué)科專業(yè)企業(yè)管理指導(dǎo)教師王玻副教授論文答辯日期興巧挙份授予日期Ｗ噸ｊ崎答辯委員會主席華巧未．?dāng)秤澹崳姀V西大學(xué)學(xué)位論文原創(chuàng)性和使用授權(quán)聲明本人聲明所呈交的論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除已特別加Ｗ標(biāo)注和致謝的地方外，論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的研究

2、成果，也不包含本人或他人為獲得廣西大學(xué)或其它單位的學(xué)位而使用過的材料一。與我同王作的同事對本論文的研究工作所做的貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確說明。本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下所完成的學(xué)位論文及相關(guān)的職務(wù)作品，知識產(chǎn)權(quán)歸屬廣西大學(xué)。本人授權(quán)廣西大學(xué)擁有學(xué)位論文的部分使用權(quán)，目Ｐ：學(xué)校有權(quán)保存并向國家有關(guān)部口或機(jī)構(gòu)送交學(xué)位論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱，可將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索和傳播ｊ，可ｙｉ采用影印、縮印或其它復(fù)制手段保存、匯編學(xué)位論文。本學(xué)位論文屬于：□保密，在年解密后適用授權(quán)。囚不保密。上相應(yīng)方框＂＂（請在Ｗ內(nèi)打Ｖ）食

3、－＇論文作者簽名：到日期：＞７戶持乂＾了巧指導(dǎo)教師簽名；日期；＞樂ｒ話分６年作者聯(lián)系電話；電子郵箱：快遞服務(wù)補(bǔ)救對顧客后續(xù)行為意向的影響研究—基于顧客關(guān)系質(zhì)量的調(diào)節(jié)摘要近年來，在電子商務(wù)的帶動下，快遞這個新興行業(yè)開始進(jìn)入高速發(fā)展階段，成為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分。然而，過快的增長也使得快遞服務(wù)失誤問題愈發(fā)凸顯，如快遞服務(wù)不規(guī)范、快件攬收及派送速度慢、檢驗不規(guī)范等等。多數(shù)民營快遞企業(yè)過于追求短期利益而忽視了對服務(wù)失誤的補(bǔ)救、，從而造成企業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降顧客流失及負(fù)面評價等現(xiàn)象，從長遠(yuǎn)看來，這損害了快遞企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。基于Ｗ上考慮，本文在收集

4、、歸納相關(guān)文獻(xiàn)的基拙上，運(yùn)用實證分析，Ｗ調(diào)查問卷的形式對廣西省內(nèi)的快遞使用者進(jìn)行抽樣，綜合運(yùn)用信度、效度分析、相關(guān)分析、回歸分析、中介效應(yīng)分析及調(diào)節(jié)效應(yīng)分析方法，從顧客關(guān)系的視角研究了快遞服務(wù)補(bǔ)救對顧客后續(xù)行為意向的影響一，方面完一善了服務(wù)補(bǔ)救在快遞業(yè)中的理論應(yīng)用，另方面試圖為快遞企業(yè)提升顧客重購意向及正面口碑提供建設(shè)性意見。根據(jù)本文的研究，得出Ｗ下結(jié)論：一第，服務(wù)補(bǔ)救下的有形補(bǔ)償、響應(yīng)速度、道歉及補(bǔ)救主動性四維度均會對顧客后續(xù)行為意向產(chǎn)生顯著的正向影響，其中有形補(bǔ)償對顧客后續(xù)行為意向的影響作用最大；第二，感知公平在服務(wù)補(bǔ)救對顧客后續(xù)行為意向的影響中起顯著中

5、介作用，其中有形補(bǔ)償對結(jié)果公平產(chǎn)生顯著的正向影響，道歉和響應(yīng)速度對交互公平產(chǎn)生顯著的正向影響，補(bǔ)救主動性對程序公平產(chǎn)生顯著的正向影Ｉ響；第Ｈ，顧客關(guān)系在服務(wù)補(bǔ)救對感知公平的影響中起調(diào)節(jié)作用，其中，顧客關(guān)系在有形補(bǔ)償對結(jié)果公平的正向影響及補(bǔ)救主動性對程序公平的正向影響中起顯著調(diào)節(jié)作用。關(guān)鍵詞：快遞服務(wù)補(bǔ)救：顧客關(guān)系；顧客后續(xù)行為意向；感知公平打ＲＥＳＥＡＲＣＨＯＮＩＮＦＬＵＥＮＣＥＥＦＦＥＣＴＯＦＥＸＰＲＥＳＳＳＥＲＶＩＣＥＲＥＣＯＶＥＲＹＯＮＳＵＢＳＥＱＵＥＮＴＣＵＳＴＯＭＥＲＢＥＨＡＶＩＯＲＩＮＴＥＮＴＩＯＮＳ—ＢＡＳＥ

6、ＤＯＮＴＨＥＭＯＤＥＲＡＴＩＮＧＥＦＦＥＣＴＯＦＣＵＳＴＯＭＥＲＲＥＬＡＴＩＯＮＳＨＩＰＡＢＳＴＲＡＣＴＩｎ－ｉｎｄｕｓｒｒｅｃｅｎｔｅａｒｓｄｒｉｖｅｎｂｅｃｏｍｍｅｒｃｅＥｘｒｅｓｓＤｅｌｉｖｅｒａｓａｎｅｗｔｙ，ｙ，ｐｙｙｂｅａｎ化ｅｎｔｅｒｔｈｅｓｔａｅｏｆｒａｉｄｄｅｖｅｌｏｍｅｎｔａｎｄｓｔａｒｔｅｄｌａｉｎａｎｉｍｏｒｔａｎｔｇｇｐｐｐｙｇｐ’ｒｏｌｅｉｎＣｈｉｎａｓ說ｏｎｏｍｉｃｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ．Ｈｏｗｅｖｅｒ，ｉｔｓｒａｐｉｄｇｒｏｗｔｈａｌｓｏｍａｄｅｉｓｓｕｅｓｒ

7、ｅｓｕｌｔｉｎｆｒｏｍｅｘｒｅｓｓｄｅｌｉｖｅｒｓｅｒｖｉｃｅｆａｉｌｕｒｅｓｍｏｒｅｒｏｍｉｎｅｎｔｓｕｃｈａｓｇｐｙｐ，ｔｈｅｎｏｎ－ｓｔａｎｄａｒｄｉｚａｔｉｏｎｏｆｅｘｐｒｅｓｓｄｅｌｉｖｅｒｓｅｒｖｉｃｅｓｓｌｏｗｃｏｌｌｅｃｔｉｏｎａｎｄｙ，ｄｅ－ｌｉｖｅｒｓｅｅｄａｎｄｎｏｎｓｔａｎｄａｒｄｉｚｅｄ化ｓｔｉｎ．Ｍｏｓｔｒｉｖａｔｅｅｘ