門診就醫(yī)流程優(yōu)化方案.docx

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1、門診就醫(yī)流程優(yōu)化(含支付)1.應(yīng)用背景結(jié)合移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動終端、微信、支付寶、自助設(shè)備等手段，建立多元化的醫(yī)療服務(wù)支付方式，優(yōu)化門診就醫(yī)流程，推進醫(yī)保網(wǎng)上結(jié)算，引入第三方商業(yè)保險，改變患者就醫(yī)付費模式，減少排隊次數(shù)，方便百姓結(jié)算。2.門診流程優(yōu)化方案1.2.2.1.現(xiàn)有門診流程傳統(tǒng)的門診就診流程是：預(yù)約掛號——現(xiàn)場排隊掛號（預(yù)約現(xiàn)場取號）——門診護士站分診報道——就診——現(xiàn)場排隊繳費——檢驗檢查——客服中心取報告——返診——現(xiàn)場排隊繳費——藥房——離院。2.2.改進后門診流程（含支付）患者可以根據(jù)實際選擇移動支付、窗口或者自助支付，掛號或就診過程可點擊付

2、費直接進行付費操作。改進后的就診流程是：患者移動預(yù)約掛號（或當(dāng)天掛號）——門診護士站分診報道——就診——移動繳費——檢驗檢查——返診——移動繳費——藥房——離院。1.1.門診流程改進后對比基于移動支付的新流程，減少了患者在現(xiàn)場排隊掛號（取號）、現(xiàn)場排隊繳費、客服中心打印檢驗結(jié)果等環(huán)節(jié)，而這幾個環(huán)節(jié)都是患者需要現(xiàn)場排隊，造成等候時間長的重點環(huán)節(jié)。現(xiàn)在通過移動支付免去上述這幾個環(huán)節(jié)，不僅能大量節(jié)省患者等候時間，同時也能使整個門診就診流程更加緊湊，效率更高。表1是門診流程優(yōu)化前后的對比情況：環(huán)節(jié)舊流程新流程掛號患者現(xiàn)場排隊掛號患者無需現(xiàn)場通宵排隊患者預(yù)約成功后到醫(yī)

3、院現(xiàn)場排隊取號無需現(xiàn)場取號黃牛猖獗有效杜絕黃牛問題繳費現(xiàn)場排隊繳費手機在線支付等候時間長簡便快捷收費大廳人流密集，人滿為患有利于分流患者，減少人員聚集取報告被動等待報告完成系統(tǒng)主動提醒患者報告完成患者需到現(xiàn)場取報報告手機直接查閱報告結(jié)果報告保存不方便，容易丟失報告電子化，方便保存和存儲醫(yī)患互動醫(yī)生與患者交流基本是面對面醫(yī)生和患者可以在線互動交流患者對醫(yī)院的評價、投訴基本通過電話和書面形式患者可以在線反饋、評價和建1.功能設(shè)計1.1.1.移動在線掛號1.2.移動診間支付1.3.在線調(diào)閱檢驗檢查報告2.支付方式及常見問題2.2.1.支付方式及對賬目前主流的支付方

4、式分為微支付、支付寶及銀聯(lián)支付，之間的對比關(guān)系如圖示。對于財務(wù)部門來說，主要工作集中在財務(wù)對賬，目前，支付寶、微信等三方支付都提供完整的對賬平臺供財務(wù)人員對賬查閱及相關(guān)操作。圖示1：三種支付對比：圖示2：對賬流程圖1.1.常見問題1)問：通過移動平臺支付應(yīng)用，是否存在相關(guān)費率？答：如果醫(yī)院和支付寶、微支付等簽訂協(xié)議開通服務(wù)窗及支付功能，滿足條件的醫(yī)院即可以享受0費率。2)問：移動支付賬戶中的金額以何種方式取出？需滿足什么條件？答：支付賬戶需綁定醫(yī)院的對公銀行賬戶，取現(xiàn)方式為T+1模式，即默認提現(xiàn)前一天的交易金額。提現(xiàn)過程需設(shè)置賬戶保留金額，防止患者隔天退費的

5、情況。3)問：移動支付，就診過程中，退款一般需遵循哪些原則？答：一般需遵循以下四種原則：2只有線上支付的才能進行線上退款，系統(tǒng)默認控制非線上交易的記錄都不能進行線上退款；2退款操作前必須是調(diào)用HIS接口退號或取消預(yù)約才能進行（HIS可靈活限制接口，可強制退費操作在醫(yī)院窗口進行，防止爽約）；2如涉及財務(wù)發(fā)票的操作（例如：掛號），患者已打印掛號發(fā)票的情況下，默認需要到窗口進行退款，進行發(fā)票回收；2線上退款不成功（如：賬戶余額不足），可提醒到窗口進行退費。4)問：移動支付管理是否支持自動對賬的方式？答：截止目前了解的信息，主要還是以手動對賬的方式為主，經(jīng)信息了解，

6、通過開發(fā)相關(guān)接口支付寶可實現(xiàn)自動對賬；微支付目前暫不支持，以手動對賬方式。5)問：對賬不通過，一般可能由于什么原因?qū)е?？如何解決？答：對賬不通過，具體問題具體處理，遇到的問題根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計，都是與醫(yī)保有關(guān)的問題。上海醫(yī)保沒有開通醫(yī)保脫卡支付，所有的參保人都必須在醫(yī)療機構(gòu)完成與醫(yī)保的交易，移動醫(yī)療關(guān)于醫(yī)保結(jié)算是采用預(yù)授權(quán)方式結(jié)算，例如參保人在支付寶服務(wù)窗做了一筆掛號14元操作，首先是預(yù)扣一筆14元掛號費用給支付寶錢包，來醫(yī)院就診后，通過醫(yī)院的讀卡器與醫(yī)保交易，實際算出患者實際支付的掛號費用為6元，其中8元由醫(yī)保報銷，系統(tǒng)自動將預(yù)授權(quán)解除，同時收取支付寶直接扣除6

7、元掛號費用。出現(xiàn)對賬不平的操作一般在支付寶扣除6元掛號費用后，HIS接口不穩(wěn)定問題導(dǎo)致沒有更新到HIS支付表，收費處需要直接再向患者收取一筆現(xiàn)金，導(dǎo)致對賬中多一筆掛號費用。解決的方式：系統(tǒng)默認調(diào)用退費接口，將錢退還至用戶賬戶，并記錄日志。1.準備工作申請及開通過程，支付寶與微信會提供清晰介紹及說明。5.1支付寶服務(wù)窗申請1)醫(yī)院須先注冊支付寶賬戶2)進行實名認證，醫(yī)院在線填寫信息并上傳資料ü醫(yī)院名稱、營業(yè)執(zhí)照/醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證信息及影印件ü組織機構(gòu)代碼證信息ü醫(yī)院對公銀行賬戶信息ü法人代表信息及身份證影印件（此部分詳見《支付寶要提供的資料》）3)支付寶審核

8、資料4)審核通過后，進入支付寶商戶平臺，填寫支付寶給