顧客排隊(duì)等待心理十原則.ppt

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1、顧客排隊(duì)等待心理十原則對(duì)顧客等待心理的實(shí)驗(yàn)主義研究（EmpiricalResearch）最早至少可以追溯到1955年。其中，DavidMaister在1984年對(duì)排隊(duì)心理作了比較全面的總結(jié)和研究，他提出了被廣泛認(rèn)可和采用的顧客等待心理十條原則：1.無所適事的等待比有事可干的等待感覺要長(zhǎng)（Unoccupiedwaitingfeelslongerthanoccupiedwaiting）；2.過程前、過程后的等待的時(shí)間比過程中等待的時(shí)間感覺要長(zhǎng)（Pre-processandpost-processwaitsfeellongerthanin-processw

2、aits）；3.焦慮使等待看起來比實(shí)際時(shí)間更長(zhǎng)（Anxietymakeswaitsseemlonger）；4.不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間更長(zhǎng)（Uncertainwaitsarelongerthanknown，finitewaits）；5.沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時(shí)間更長(zhǎng)（Unexplainedwaitsarelongerthanexplainedwaits）；6.不公平的等待比平等的等待時(shí)間要長(zhǎng)（Unfairwaitsarelongerthanequitablewaits）；7.服務(wù)的價(jià)值越高，人們?cè)敢獾却臅r(shí)間就越長(zhǎng)（Them

3、orevaluabletheservice，thelongerpeoplewillwait）；8.單個(gè)人等待比許多人一起等待感覺時(shí)間要長(zhǎng)（Solowaitsfeellongerthangroupwaits）；另外，在此基礎(chǔ)上M.Davis及J.Heineke在1994年和P.Jones及E.Peppiatt在1996年分別對(duì)顧客排隊(duì)等待心理理論作出了兩條補(bǔ)充：9.令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時(shí)間要長(zhǎng)（Phy-sicallyuncomfortablewaitsfeellongerthancomfortablewaits）；10.熟悉的等待比熟悉

4、的等待時(shí)間要長(zhǎng)（Unfamiliarwaitsseemlongerthanfamiliarones）；總的來說，這十條原則可以作為實(shí)施認(rèn)知管理的理論依據(jù)。消費(fèi)者的滿意度取決于消費(fèi)者的認(rèn)知和消費(fèi)者預(yù)期之間的關(guān)系。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)實(shí)情況的認(rèn)知大于或等于原來的心理預(yù)期，消費(fèi)者就會(huì)滿意。因此，企業(yè)如果能通過采取措施來對(duì)消費(fèi)者等待的認(rèn)知產(chǎn)生正面影響，以超過或滿足消費(fèi)者原來的預(yù)期，這樣目的就達(dá)到了。