超市賣場(chǎng)營運(yùn)管理作業(yè)規(guī)范上.doc

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1、北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運(yùn)管理篇---賣場(chǎng)營運(yùn)管理作業(yè)規(guī)范超市實(shí)用指導(dǎo)工具書—營運(yùn)管理篇賣場(chǎng)營運(yùn)管理作業(yè)規(guī)范（上）北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司30/62北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運(yùn)管理篇---賣場(chǎng)營運(yùn)管理作業(yè)規(guī)范二零零九年一月目錄前言3---賣場(chǎng)管理決定經(jīng)營的成敗3第一章店鋪一天營業(yè)作業(yè)程序4第二章OPL訂單作業(yè)程序7第三章緊急訂單作業(yè)程序9第四章商品訂貨作業(yè)程序11第五章門店收貨作業(yè)程序13第六章缺貨管理作業(yè)程序16第七章供應(yīng)商換貨作業(yè)程序18第八章供應(yīng)商退貨作業(yè)程序21第九章理（補(bǔ)）貨作業(yè)規(guī)范24第十章店鋪市調(diào)作業(yè)規(guī)范27第十一章店鋪促銷作業(yè)規(guī)范33第十二章店鋪晚間閉店作業(yè)程序3

2、5第十三章門店工作環(huán)境管理規(guī)定37第十四章店鋪員工動(dòng)線管理規(guī)范40第十五章店鋪商品儲(chǔ)存和搬運(yùn)規(guī)范42第十六章食百部門庫房管理規(guī)范45第十七章門店食品衛(wèi)生管理制度47第十八章商品介紹規(guī)范50第十九章門店家電銷售服務(wù)程序55第二十章煙草購銷管理規(guī)范58第二十一章商品ABC(D)管理規(guī)范5930/62北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運(yùn)管理篇---賣場(chǎng)營運(yùn)管理作業(yè)規(guī)范前言---賣場(chǎng)管理決定經(jīng)營的成敗一家門店雖然部門眾多，但是賣場(chǎng)內(nèi)的工作才是眾多工作中的大頭，人員、商品、銷售、設(shè)備、清潔、訂貨、補(bǔ)貨、盤點(diǎn)等等千頭萬緒，作為超市的經(jīng)營者也好，作為賣場(chǎng)管理的執(zhí)行者也好，往往最頭疼的就是這個(gè)賣場(chǎng)如何去管？工作如

3、何去做？如何才能做好？一家門店就像是一部運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器，既然是機(jī)器，就會(huì)有出現(xiàn)問題的時(shí)候，我們不能說只要他在轉(zhuǎn)就不用去管，各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)就像是這部機(jī)器的零件，在運(yùn)轉(zhuǎn)過程當(dāng)中要不斷地去進(jìn)行管理、檢查以及維護(hù)，以此來保證這部機(jī)器的高效有序的運(yùn)轉(zhuǎn)。超市是為廣大消費(fèi)者服務(wù)的，要滿足消費(fèi)者提供一站購齊的欲望，如果今天這個(gè)商品缺貨了，明天那個(gè)商品在貨架上過期了，試想一下結(jié)果會(huì)如何？如果是偶爾的一兩次，顧客或許還會(huì)原諒我們，如果是經(jīng)常性的出現(xiàn)，顧客會(huì)怎么樣？為數(shù)不少的顧客會(huì)選擇對(duì)其他的超市投懷送抱。因此可以說，超市業(yè)績的多寡，利潤的高低，決定著超市經(jīng)營的成敗，而超市的經(jīng)營成敗又被賣場(chǎng)的管理水平高低所決定。本

4、冊(cè)作業(yè)規(guī)范正是從多角度對(duì)賣場(chǎng)的運(yùn)營管理進(jìn)行了詳盡的說明，以為業(yè)界同仁對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行管理提供幫助。30/62北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運(yùn)管理篇---賣場(chǎng)營運(yùn)管理作業(yè)規(guī)范北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司二零零九年一月第一章店鋪一天營業(yè)作業(yè)程序1．0目的本程序規(guī)定了各店鋪一天營業(yè)活動(dòng)的各項(xiàng)內(nèi)容和作業(yè)要求，以保證店鋪營業(yè)的正常運(yùn)行。2．0適用范圍店鋪員工從早晨到崗到晚上員工離店的全過程。3.0程序內(nèi)容3.1營業(yè)時(shí)間3.1.1店鋪營業(yè)時(shí)間分為冬季營業(yè)時(shí)間和夏季營業(yè)時(shí)間，夏季營業(yè)時(shí)間從每年的五一至十一，冬季營業(yè)時(shí)間從十一至次年的五一。夏季營業(yè)時(shí)間比冬季延長0.5-2小時(shí)。3.1.2店鋪的營業(yè)時(shí)間不少于10小時(shí)

5、，不長于14小時(shí)。由各店鋪根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況將決定報(bào)公司審批后執(zhí)行。3.2營業(yè)準(zhǔn)備及結(jié)束3.2.1開業(yè)前準(zhǔn)備，分為保安上崗值勤、員工到店和整理賣場(chǎng)準(zhǔn)備開業(yè)三部分。3.2.1.1準(zhǔn)備1)稽查員在員工到店前15分鐘開啟員工通道，進(jìn)入賣場(chǎng)檢查無異常后，允許員工從員工通道進(jìn)入賣場(chǎng)。2)各部組員工按各自上崗時(shí)間提前到達(dá)店鋪，在更衣室更換工裝，到員工通道入口處打卡進(jìn)入賣場(chǎng)。保潔人員提前到達(dá)賣場(chǎng)進(jìn)行清潔作業(yè)。3)由店長、值班店長、主管或值班經(jīng)理進(jìn)行早點(diǎn)名，開晨會(huì)，布置早班的工作內(nèi)容。4)員工進(jìn)入各自崗位，整理商品和貨架，準(zhǔn)備迎接開門營業(yè)。30/62北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司營運(yùn)管理篇---賣場(chǎng)營運(yùn)管理作業(yè)規(guī)

6、范1)開啟賣場(chǎng)全部燈光，檢查電源、空調(diào)及各設(shè)備正常運(yùn)行。3.2.1.2店鋪營業(yè)開始1)開始營業(yè)前5分鐘，店鋪廣播系統(tǒng)通知全店員工做好開業(yè)準(zhǔn)備。2)服務(wù)中心人員在店門口迎接第一批到店顧客并表示歡迎。時(shí)間為3分鐘。3)收銀員在收銀崗位做好收銀準(zhǔn)備。4)開啟商店大門，迎接顧客到場(chǎng)。5)店鋪進(jìn)入一天正常營業(yè)作業(yè)，全體員工按各崗位職責(zé)要求進(jìn)行工作。3.2.1.3營業(yè)時(shí)間結(jié)束1)營業(yè)時(shí)間結(jié)束前15分鐘，開始廣播提醒顧客；閉店前5分鐘再次反復(fù)廣播提醒顧客盡快結(jié)束購買活動(dòng)；營業(yè)時(shí)間到，勸阻顧客不再進(jìn)店。詳見“店鋪閉店作業(yè)程序”。3.3店鋪日常運(yùn)行項(xiàng)目內(nèi)容和要點(diǎn)店鋪一天日常運(yùn)行項(xiàng)目分為賣場(chǎng)的銷售服務(wù)管理，后臺(tái)業(yè)

7、務(wù)管理和行政后勤管理支持三大類。3.3.1賣場(chǎng)的銷售和服務(wù)管理要點(diǎn)3.3.1.1商品上架陳列和整理。3.3.1.2銷售準(zhǔn)備，商品介紹服務(wù)。3.3.1.3商品價(jià)簽及POP更換作業(yè)。3.3.1.4應(yīng)到而未到的商品再次催貨。3.3.1.5現(xiàn)場(chǎng)商品促銷活動(dòng)。3.3.1.6收銀服務(wù)。3.3.1.7存包作業(yè)和顧客投訴的處理、解決及記錄重點(diǎn)投訴。3.3.1.8賣場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生的保持。3.3.1.9設(shè)施和設(shè)備的正常運(yùn)