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1、后勤人員培訓教材人事行政部趙三平光恒后勤人的風采勤勞的后勤工作人員們:你們的勤勞,你們的堅持,才換來公司今天的美好!請跟上時代的步伐,用自己新的面貌迎接公司明天新的輝煌!后勤工作的特點:多.雜.難→如何多?→如何雜?→如何難?這些需要我們共同的改進和完善!后勤工作人員的禮儀常識一.個人基本禮儀1.衛(wèi)生:無污垢,無異味(頭發(fā).口腔.指甲)▲忌:人前“打掃個人衛(wèi)生”比如:剔牙齒.挖鼻孔挖耳食.修指甲搓泥垢.吐口水2.服飾:自然得體,協(xié)調(diào)大方→工作時著工作裝▲忌:衣服破損.油污.暴露3.言談:態(tài)度要誠懇.親切聲音大小要適宜.語調(diào)要平和沉穩(wěn),尊重他人▲忌:大聲吵鬧.粗口罵人.恐嚇他
2、人64.儀態(tài)舉止:談話姿勢▲反映出一個人的性格.修養(yǎng)和文明素質(zhì)要求:互相正式.互相傾聽.不能東張西望.看書看報.面帶倦容.哈欠連天.站姿▲人最基本的姿勢要求:挺胸.收腹.抬頭.雙肩放松雙臂自然下垂.眼睛平試.面帶笑容▲忌:歪脖.斜腰.曲腿.雙手插袋7坐姿▲是一種靜態(tài)造型正確的坐姿要求:腰背挺直.肩放松▲忌:弄響桌椅.趴伏桌面走姿▲行走是人生活當中的主要動作正確的走姿要求:輕而穩(wěn).胸要挺.頭要抬.肩放松兩眼平視.面帶微笑.自然擺臂▲忌:左搖右晃.兩腳擦地.垂頭喪氣8服務意識(建設高品位的服務形象)要求后勤人員:■熱情主動的服務意識■周到完美的服務效果■禮貌和善的服務方式1.親
3、切燦爛的笑容表情的兩個要素：笑容、目光◆微笑是世界的共通語言◆笑容是可以訓練的◆假如你需要快樂，必須學習先使別人快樂◆輕輕一笑，可以拉近彼此的距離11微笑作為服務的輔助手段，應始終伴隨著服務的過程，它應是熱愛本職工作的自然流露，應是主動熱情為客戶服務的工作印象，因此要使服務達到星級，做到主動熱情、耐心周到，就必須重視微笑服務。微笑必須做到“三笑”“三結合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結合：與眼睛結合、與語言結合、與身體結合12１、嘴巴甜一點３、行動快一點５、做事多一點７、肚量大一點９、說話輕一點２、腦筋活一點４、效率高一點６、理由多一點８、脾氣小一點2.后勤人員九要點:13光恒
4、餐廳管理制度餐廳工作人員每天按時上下班，如有遲到及曠工現(xiàn)象按《員工行為規(guī)范》執(zhí)行。餐廳工作人員下班前，應做到關閉水、電、氣開關。如違反時，當班廚師罰款10元/次；如發(fā)現(xiàn)三次以上沒有及時關閉的情況，給予當班廚師50元/次的罰款。餐廳工作人員在清洗菜時，要做到無沙、無頭發(fā)、無異物，在炒菜過程中也要做到無異物混入，如發(fā)現(xiàn)一次視情節(jié)輕重罰款10元/次至50元/次不等。清洗消毒餐具后，要求餐具無油、無鋼絲球、無殘留異物、異味等，如有上述情況，處罰當班廚工5元/次；當5個以上餐具不潔凈時，處罰當班廚工組長20元/次，廚工10元/人/次。餐廳工作人員不得在工作區(qū)域吸煙，違反時罰款50元/
5、人/次。14餐廳工作人員每天打掃時間為員工正常就餐時間結束后，如發(fā)現(xiàn)提前打掃衛(wèi)生者處以罰款20元/次/人。如客戶在就餐，無論任何時間，發(fā)現(xiàn)打掃衛(wèi)生者，視為提前打掃衛(wèi)生處以罰款。餐廳工作人員上班時間必須穿戴好工作衣、帽，在開餐時必須佩戴好口罩與手套，如有違反者罰款10元/次/人。每天必須做到留樣、冰箱清理、餐具消毒等事宜及相應記錄，如有違反者，處以罰款責任人30元/次/人（留樣責任人當班廚工組長，冰箱清理責任人當班廚師，餐具消毒當班廚師及廚工組長）。未經(jīng)許可，私自拿取餐廳的物品者，處以罰款100元/次/人至500元/次/人。非餐廳工作人員未經(jīng)允許不得進入餐廳工作區(qū)域，如有此情
6、況，相關人員一率處以罰款50元/次/人。干、濕拖布應分區(qū)放置，確保就餐時能合理使用，違反者罰款10元/次/人。1516
