建材家居賣場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷淺析.doc

《建材家居賣場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷淺析.doc》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。

1、建材家居賣場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷淺析摘要：當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，越來(lái)越殘酷，國(guó)內(nèi)的很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問(wèn)題、成本問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題、人才問(wèn)題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期生存的命脈。事實(shí)上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略。客戶服務(wù)在建材家居行業(yè)，特別以賣場(chǎng)業(yè)態(tài)為主的建材家居企業(yè)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。本文結(jié)合家居建材行業(yè)的特點(diǎn)，通過(guò)對(duì)服務(wù)的解析，力求尋找服務(wù)營(yíng)銷與家居建材賣場(chǎng)的有機(jī)結(jié)合。關(guān)鍵詞：建材賣場(chǎng)；服務(wù)營(yíng)銷中圖分類號(hào)：F4

2、26文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1001-828X(2014)08-00-01一、對(duì)服務(wù)的認(rèn)知簡(jiǎn)要的說(shuō)，服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶的期待。根據(jù)客戶的滿意程度，服務(wù)可以分為四個(gè)層次：基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。“基本的服務(wù)”，例如顧客在超市里購(gòu)買了一百元的商品，付款后買方與賣方走人，互不相欠，這時(shí)候顧客的基本物質(zhì)價(jià)值利益得到滿足，這就是基本的服務(wù)?！皾M意的服務(wù)”就是提供服務(wù)的商家態(tài)度友善，使得客戶得到精神方面的滿足，比如顧客去超市購(gòu)物，超市的服務(wù)人員對(duì)顧客殷勤問(wèn)候、熱情招待、語(yǔ)氣很友善、態(tài)度很禮貌

3、，這就是滿意的服務(wù)?！俺档姆?wù)”是指具有附加值的服務(wù)，指那些可提供可不提供，但是提供了之示能夠使客戶更加滿意，覺(jué)得有更大的收獲?！半y忘的服務(wù)”是客戶根本就沒(méi)有想得到的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出他的預(yù)料的服務(wù)。服務(wù)的水準(zhǔn)線應(yīng)該是“滿意的服務(wù)”，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要滿足客戶物質(zhì)上的需求，還要滿足客戶精神上的需求。在現(xiàn)今的社會(huì)中，顧客不再單純地只滿足與產(chǎn)品木身，而會(huì)越來(lái)越看重產(chǎn)品背后的帶來(lái)一切服務(wù)體驗(yàn)。來(lái)自瑞士的家居賣場(chǎng)???宜家家居就是個(gè)很典型的例子。吸引廣大消費(fèi)者前往的除了產(chǎn)品本身，更多的是它的體驗(yàn)式服務(wù)，讓消費(fèi)者在消費(fèi)采

4、購(gòu)過(guò)程中感受和滿足，這是它別于其他建材家居賣場(chǎng)的標(biāo)志，也是它一直倡導(dǎo)的“娛樂(lè)購(gòu)物”家居文化。二、服務(wù)營(yíng)銷組合要素及其內(nèi)容服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)?！胺?wù)營(yíng)銷”是一種通過(guò)關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，提高顧客滿意度和建立顧客忠誠(chéng)，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營(yíng)銷手段。服務(wù)營(yíng)銷組合包括七個(gè)要素(7卩)，即服務(wù)產(chǎn)品(Product).服務(wù)定價(jià)(Price)x服務(wù)渠道或網(wǎng)點(diǎn)(Place)＞服務(wù)溝通或促銷(Promotion)、服務(wù)人員與顧客(People)

5、、服務(wù)的有形展示(PhysicalEvidence)＞服務(wù)過(guò)程(Process)o（-）服務(wù)產(chǎn)品。有形商品是主要盈利的來(lái)源，但是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)下，必須將服務(wù)做好，商品可以依附服務(wù)，服務(wù)也可以為無(wú)形的商品，提高銷售，贏得顧客冋頭率。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，服務(wù)產(chǎn)品的層次性。通過(guò)服務(wù)產(chǎn)品的層次滿足更多消費(fèi)者需求，根據(jù)服務(wù)產(chǎn)品層次的最佳組合確定產(chǎn)詁的市場(chǎng)定位，通過(guò)服務(wù)產(chǎn)詁的層次劃分，形成特色競(jìng)爭(zhēng)力。（-）服務(wù)價(jià)格。服務(wù)存在著定價(jià)的問(wèn)題，定價(jià)與成本、需求、競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)戰(zhàn)略相關(guān)。（三）服務(wù)銷售渠道。服務(wù)產(chǎn)品傳遞到消費(fèi)者或用

6、戶手中所經(jīng)過(guò)的各分銷機(jī)構(gòu)連接起來(lái)形成的通道。（四）服務(wù)促銷。指服務(wù)企業(yè)通過(guò)人員或非人員推銷的方式，向目標(biāo)顧客傳遞服務(wù)的存在及其性能特征等信息，幫助消費(fèi)者認(rèn)識(shí)服務(wù)帶給他們的利益，從而引起消費(fèi)者的興趣，激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望及購(gòu)買行為。（五）服務(wù)人員。服務(wù)營(yíng)銷的直接實(shí)施者，會(huì)直接影響到服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)現(xiàn)，是贏得顧客忠誠(chéng)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。這需耍人力資源緊緊配合服務(wù)營(yíng)銷策略，把好“選人，用人、育人”關(guān)，以保證他們所提供的服務(wù)與企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)相一致。（六）服務(wù)的有形展示。指一切可傳達(dá)服務(wù)的特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成的部分。這要求

7、以消費(fèi)者心中的需要為出發(fā)點(diǎn),提供能夠讓消費(fèi)者實(shí)際擁有的展示，如免費(fèi)的停車場(chǎng)；顧客休息區(qū)，存包區(qū)、積分獎(jiǎng)勵(lì)等，同時(shí)還包括消費(fèi)者亨受服務(wù)的具體場(chǎng)所和氣氛，服務(wù)人員的素質(zhì)、服務(wù)承諾等。（七）服務(wù)過(guò)程。指服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、目標(biāo)、結(jié)構(gòu)、活動(dòng)和日常工作。這一系列的過(guò)程深刻影響到了服務(wù)的質(zhì)量，必須將消費(fèi)者的需求和喜好都設(shè)計(jì)到這些服務(wù)過(guò)程中，并持續(xù)改進(jìn)。三、建材家居賣場(chǎng)加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷的對(duì)策：隨著消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷也提出了更高的要求。木文認(rèn)為，目前建材家居賣場(chǎng)的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)施中，服務(wù)范I韋I、市場(chǎng)推

8、進(jìn)策略等得到了極大的豐富，但各賣場(chǎng)間的服務(wù)差異性不夠，往往是形式重于質(zhì)量，實(shí)際執(zhí)行效果有待提升。因此，為增強(qiáng)實(shí)施效果，賣場(chǎng)應(yīng)從以幾點(diǎn)進(jìn)一步強(qiáng)化。(-)提高賣場(chǎng)的服務(wù)意識(shí)首先，賣場(chǎng)要認(rèn)識(shí)到在真正的服務(wù)營(yíng)銷中，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使賣場(chǎng)上下都對(duì)服務(wù)營(yíng)銷有一定程度上的認(rèn)識(shí)，盡而不斷努力的提高賣場(chǎng)人員的服務(wù)意識(shí)。其次，服務(wù)不僅局限與賣場(chǎng)的服務(wù)人員，賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)方的每一位員工都要成為賣場(chǎng)的“