郵政投遞服務(wù)規(guī)范.ppt

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1、郵政投遞服務(wù)操作規(guī)范山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局主要內(nèi)容132投遞服務(wù)操作規(guī)范投遞規(guī)范服務(wù)投遞管理規(guī)范4投遞營銷5支局及班組管理6業(yè)務(wù)操作山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局投遞規(guī)范服務(wù)一、投遞規(guī)范服務(wù)1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（投遞人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合8種要求）a)真城問候每一位用戶；b)主動了解用戶的需求；c)保持主動熱情的態(tài)度；d)提供迅速準(zhǔn)確的服務(wù)；e)耐心解答用戶的詢問；f)虛心接受用戶的意見；g)關(guān)注特殊需要的用戶；h)主動為用戶排擾解難。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局投遞規(guī)范服務(wù)2、服務(wù)紀(jì)律a)嚴(yán)格遵守通信紀(jì)律、保密制度和職業(yè)道德，不準(zhǔn)將郵件攜帶回家，嚴(yán)禁私拆、延誤、隱匿或損毀郵郵件；b

2、)遇到法定節(jié)假日，縣以上城市照常投遞，對機(jī)關(guān)單位放假不接收的，應(yīng)與單位簽定協(xié)議；c)按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行內(nèi)部處理和外部投遞，認(rèn)真執(zhí)行定位妥投，不得擅自停投郵件，如有用戶要求停投，須出具相關(guān)文字說明；d)投遞人員兼開箱，應(yīng)按規(guī)定開取，保持信箱清潔，開箱工作完畢后，必須辦理交接班后方可下班；e)投遞時(shí)要使用文明用語；f)對無法投遞的郵件，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定處理，不得隨意轉(zhuǎn)退；山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局投遞規(guī)范服務(wù)g）及時(shí)處理用戶來電來訪及信訪，詳盡解答用戶業(yè)務(wù)咨詢，對用戶查詢要實(shí)行首問責(zé)任制；h)嚴(yán)禁違反規(guī)定亂收費(fèi)。3、服務(wù)形象儀表手勢眼神站立儀容行走微笑臉部表情服務(wù)形象

3、山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局投遞規(guī)范服務(wù)a）儀容男投遞員：Ⅰ、保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔；Ⅱ、保持面部清潔，不得留胡須；Ⅲ、保持手部清潔；Ⅳ、不染發(fā)、不留光頭、不留長發(fā)。女投遞員：Ⅰ、同男投遞員Ⅰ-Ⅲ；Ⅱ、不得染淺色頭發(fā)、不涂有色指甲油、保持淡妝。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局投遞規(guī)范服務(wù)b）儀表Ⅰ、按照地市郵政企業(yè)規(guī)定郵政志服換季節(jié)性換裝；Ⅱ、工作期間，應(yīng)穿郵政標(biāo)志服、佩帶工號牌、衣著整齊、紐扣齊全；Ⅲ、不得佩帶裝飾性很強(qiáng)裝飾物；Ⅳ、手腕部除手表外不得佩帶其它裝飾物；Ⅴ、女士佩帶耳釘數(shù)量不應(yīng)超過一對，式樣以素色耳釘為宜；Ⅵ、工作期間不得使用香水；Ⅶ、鞋帽色調(diào)應(yīng)同著裝

4、協(xié)調(diào)，不應(yīng)穿拖鞋，女士不穿高跟鞋；Ⅷ、信報(bào)兜等隨身攜帶投遞工具應(yīng)整潔、不破損。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局投遞規(guī)范服務(wù)c）站立Ⅰ、雙眼平視前方、頸部挺直；Ⅱ、雙肩自然放松端平；Ⅲ、雙肩自然下垂、處于身體兩側(cè)；Ⅳ、腳跟并攏、教呈V字型分開。d）行走Ⅰ、目視前方、方向明確；Ⅱ、身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)??；Ⅲ、步伐從容、步態(tài)平衡、步速均勻、走成直線；Ⅳ、不可將任何物品夾在腋下行走；Ⅴ、投遞現(xiàn)場內(nèi)禁止奔跑；山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局投遞規(guī)范服務(wù)Ⅵ、居前引導(dǎo)用戶行走時(shí)，投遞人員應(yīng)居于影虎左前方約一米位置；Ⅶ、行進(jìn)時(shí)與用戶交談時(shí)，應(yīng)將頭部上身轉(zhuǎn)向用戶；Ⅷ、經(jīng)過拐角、臺階或樓梯時(shí)，應(yīng)及時(shí)

5、關(guān)照用戶或提醒。e）眼神Ⅰ、直視對方，請用雙眼看對方；Ⅱ、交談時(shí)，視線不要離開對方；Ⅲ、面對用戶時(shí)，避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動和眨眼。f）微笑Ⅰ、注視對方；Ⅱ、對方進(jìn)入視線范圍時(shí)，向?qū)Ψ阶匀晃⑿?。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局投遞規(guī)范服務(wù)g）手勢Ⅰ、與用戶交談時(shí)，除需指示用戶行動外，不應(yīng)使用手勢；Ⅱ、不可用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)；Ⅲ、不可用手敲桌臺；Ⅳ、傳遞郵件、業(yè)務(wù)單時(shí)，應(yīng)雙手遞接，將正面向著對方；Ⅴ、不得使用擺手或搖頭；Ⅵ、除非用戶示意，不應(yīng)主動與用戶握手。h）臉部表情Ⅰ、面部表情應(yīng)充分表現(xiàn)出熱情、快樂、自信；Ⅱ、表情親切自然而不緊張拘泥；Ⅲ、神態(tài)真誠、熱情而不過分

6、親昵。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局主要內(nèi)容132投遞服務(wù)操作規(guī)范投遞規(guī)范服務(wù)投遞管理規(guī)范4投遞營銷5支局及班組管理6業(yè)務(wù)操作山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局投遞服務(wù)操作規(guī)范二、投遞服務(wù)操作規(guī)范1、班前準(zhǔn)備投遞員在山崗前，應(yīng)整理儀容儀表，保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔，以飽滿精神開始一天的工作，隨身攜帶各種投遞工具應(yīng)整潔干凈。工作前，應(yīng)檢查、校正各種設(shè)備，用品用具是否齊全，終端設(shè)備能否正常運(yùn)行，投遞信息系統(tǒng)、報(bào)刊系統(tǒng)、名址維護(hù)系統(tǒng)，更換投遞日戳，加蓋印模，檢查日期、檢查車輛、內(nèi)部處理所需用生產(chǎn)工具是否備齊。2、內(nèi)部操作a）接車人員應(yīng)提前到崗，趟車到達(dá)后，接車人員在封發(fā)郵件路單

7、上批注到達(dá)時(shí)間并加蓋日戳。接收人應(yīng)實(shí)行點(diǎn)數(shù)、勾核、確認(rèn)路單，等列節(jié)目是否相同，并驗(yàn)視所接總包、袋身、袋牌、鉛志、繩扣。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局投遞服務(wù)操作規(guī)范在接收時(shí)有不合格：如袋牌接收局字跡模糊不能辨別，鉛字模糊不能辨別局名，有撬動、錘砸等痕跡，袋牌能從鉛志中抽出，繩扣袋繩有接頭、捆扎不緊、袋身有較大破洞、裂口，有二厘米以破口非機(jī)器縫補(bǔ)的，袋身有水濕、油污的，整袋重量缺少或超過限重的。接收不含規(guī)格在處理時(shí)，應(yīng)由交方負(fù)責(zé)開拆，必須經(jīng)雙人當(dāng)面驗(yàn)視內(nèi)件，如內(nèi)件不符合時(shí)，應(yīng)保留袋牌、鉛志、繩扣、袋牌并在路單和清單上批注有關(guān)情況，由收方向封發(fā)局繕發(fā)驗(yàn)單，交接完畢后

8、，應(yīng)檢查現(xiàn)場有無遺漏郵件。b）開拆郵件袋、套并驗(yàn)視內(nèi)件，保證接收郵件準(zhǔn)確無誤，剪斷鉛志處，把郵