家具銷售服務技巧培訓課程(.ppt

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1、家具銷售服務技巧本課程大家將學到：一、提升業(yè)績靠心態(tài)；二、提升業(yè)績靠銷售；做好零售必備的兩大心態(tài)第一部分擁有自信才能無往不勝相信自己并不平庸相信你的產(chǎn)品，就沒有賣不掉的產(chǎn)品消除自卑心理提升自信，從欣賞自己開始消除自卑意識正確認識導購職業(yè)的意義正確認識智力與業(yè)績的關系正確認識性格與業(yè)績的關系正確認識工作中的挫折正確認識顧客的拒絕欣賞自己發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點找出榜樣人物肯定自己的能力計算已做妥的事情培養(yǎng)某方面的興趣堅持到底，剩著為王事無難易，貴在堅持從小事堅持，為未來鋪路堅持積累，實現(xiàn)質(zhì)的飛躍開了店不賺錢怎么辦？生意不好可能有很多理由和原因；從打開知名度、建立信任度、積累美譽度的過

2、程；消費者使用產(chǎn)品和購買渠道有一定的習慣，養(yǎng)成使用的習慣到產(chǎn)生依賴感鎖定回頭客，回頭客的貢獻率可以占到店鋪生意的60%以上，特別是在二三線城市尤其如此。所以店不僅要堅持開下去，還要有耐心養(yǎng)。虧，也要堅持。門店業(yè)績無法提升的三大原因：社會大環(huán)境，宏觀調(diào)控后，由于房地產(chǎn)市場銷量快速下滑，買房的人少了，自然家居的銷量下滑。競爭很激烈，類似的品牌越來越多，競爭的手法越來越相似，競爭對手也越來越強，所以家居經(jīng)銷商提升銷量越來越難。銷售能力差，大多數(shù)經(jīng)銷商專賣店形象差，終端導購員銷售技巧不夠。門店業(yè)績無法提升的原因：門店門口的形象產(chǎn)品太陳舊，不能定期更換顧客進店，導購沒有把握住。導購

3、的自身產(chǎn)品知識不夠。導購技巧太少，應付不過來意向客戶。導購員流失比較大門店成交時常見的問題：顧客很有意向，當我們要求成交時，顧客卻說：“我回去商量一下”從此一去不復返。顧客經(jīng)常欺騙我們的導購員，明明想要便宜，卻假裝說你的顏色不好看。而我們的導購員經(jīng)常無法分辨顧客說的是真話還是假話。一個很有意向的顧客，回去商量后，你反復電話邀約他再來，但是他始終不來。門店成交時常見的問題：準備成交的時候，顧客找我們討價還價，我們的導購員答應他們的價格后，顧客并沒有成交，反而再讓你便宜一點。顧客簽完單，交完定金，可第二天卻要求退貨和退款。顧客簽完單，交完定金后，我們安排售后人員送貨去顧客家，

4、可顧客在驗收時卻雞蛋里挑骨頭，要么拒絕付尾款，要么少付尾款。門店業(yè)績提升之道：提高進店率（拉豬）提升成交率（殺豬）最重要的客戶是誰？你自己是你最重要的客戶成交自己才能成交客戶最重要的產(chǎn)品是什么？把“自己”銷售給自己把“成交意識”銷售給自己權威機構統(tǒng)計：63%的人在結束的時候不敢要求成交，所有的銷售，有60%的交易，是在五次要求之后成交的?？鞓烦山豢鞓烦山坏娜齻€標準：完成成交完成成交的效率完成成交后你和客戶的關系變好了快樂成交六步曲準備階段迎客階段了解需求推薦產(chǎn)品快樂成交送客階段準備階段準備自己（儀表、情緒）準備產(chǎn)品準備專賣店的環(huán)境（天、地、墻）成功形象個人形象：第一印象商

5、品形象：陳列體現(xiàn)店面形象：視覺形象自我形象檢查表：□臉上始終保持微笑嗎？□真誠、自然地溝通嗎？□頭發(fā)發(fā)型適合嗎？□牙齒每天刷兩遍嗎？□口中無異味嗎？□每天洗澡嗎？□著裝熨燙領袖干凈嗎？□皮鞋擦亮了嗎？□指甲是否太長？□妝化的是否太濃？□香水是不是淡雅清香？□飾品是否太艷麗？標準化的問題：只有經(jīng)過標準化的東西才能快速復制，只有能夠復制的東西才能得到規(guī)模發(fā)展。連鎖經(jīng)營事業(yè)正是依靠復制來發(fā)展規(guī)模，降低成本，獲得規(guī)模利潤。因此，終端的每一個細節(jié)都標準化就成為零售企業(yè)的核心管理目標。迎客階段吸引客人留住客人吸引客人：不一樣的乞丐引起注意（陳列、方式）產(chǎn)生興趣（購買的欲望）施舍行為（

6、成交的完成）零售是什么？零售是一門表演的藝術：店鋪是舞臺、貨品燈光是道具、老板店員是戲中人，過路的客人是觀眾，每一天都是現(xiàn)場直播。忙碌吸引：生意的繁忙消除客人心理的抗拒塑造品牌形象黃金時間：黃金時間：20%進店的客人會購物，80%的客人會走開，80%的客人是在1分鐘內(nèi)走開的。在黃金時間里，客人首先決定要不要聽銷售人員的話，延長黃金時間；聽不聽銷售人員的話，主要取決于情感因素，而非理性因素；理性因素和情感因素：材質(zhì)、品牌、款式、價格、促銷是什么因素？微笑、關心、親切、信賴、熱情是什么因素？留住顧客（一）開場引導寒暄開場開場塑造品牌好奇心開場產(chǎn)品熱銷加案例留住客人（二）破冰（

7、目的：打開心扉，留住客人）微笑+稱呼+問候+贊美=打開心扉花兒不能沒有水，顧客不能沒贊美逢人減歲，逢物加價贊美的五步秘決尋找一個點，具體贊美一個點（理由）這是個優(yōu)點；（發(fā)現(xiàn)對發(fā)的各種長處）這是個事實；（真誠的態(tài)度贊美對方的長處）自己的語言；適時的說出；尋找贊美點女性：發(fā)型、發(fā)質(zhì)、臉型、膚色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、項鏈、耳垂、鞋子、腿、腰……男性：發(fā)型、額頭、耳垂、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領帶、領帶夾、氣質(zhì)、文雅、斯文、酷、聲音……發(fā)現(xiàn)別人發(fā)現(xiàn)不到的優(yōu)點：禿頂贊美留住客人（三）拉近客情“五同”行銷法：同姓、同鄉(xiāng)、同語氣、同愛好