攻心突破客戶真正的抗拒點.doc

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1、攻心：突破客戶真正的抗拒點星期三下午五點半，天陰欲雨，王明已經(jīng)是第五次拜訪他的目標客戶李莉了。王明一直覺得自己企業(yè)的產(chǎn)品一定能為李莉解決一些實際上的問題與困難，他深信李莉完全就是產(chǎn)品的最佳購買者、使用者。王明完全有信心：一旦李莉購買、使用了他的產(chǎn)品，就一定會喜歡上他們的產(chǎn)品，成為忠誠客戶的?！　《?，王明剛從公司銷售培訓中學習到他認為至關重要的一點：信心是成功之母。根本沒有客戶拒絕這回事兒，只有客戶異議。只要能化解客戶異議，我們就取拿到訂單，取得銷售的成功。　　李莉從辦公室里迎出來，一看是王明，不耐煩地說：“你怎么又來了？我不是跟你說我不要這些東西嗎？我最信不過你們這種送上門來

2、的商品了。你不要來煩我。走、走、走。”　　李莉頭也不回地離開了公司。王明的心被摔到地上，裂成了一片片?！　　　∵@種情形，大概是很多一線銷售人員——尤其是以拜訪、電話銷售為主要銷售手側面的銷售人員經(jīng)常面對的一種情況：客戶既不信任你，也不愿意相信你。由于過去的經(jīng)驗或有偏見的認知，客戶拒絕給銷售人員任何的機會，客戶拒絕接受銷售人員的任何解釋：你越解釋他越煩、你越描結果越黑?？蛻艨傆X得“就是因為產(chǎn)品銷量一定不好，這幫銷售人員才這么有空，經(jīng)常來纏著我。好商品還用他們推薦嗎？我早就知道了，用上了?！薄　∶鎸γ娴匿N售，即使有公司品牌作為后盾，即使產(chǎn)品比上柜的競品更有競爭力，更適應客戶的需求，

3、可惜的是，這種銷售模式還是不容易取得客戶的信任。它往往要求我們的銷售人員更有親和力，更容易取得客戶的信任，與客戶建立良好可信的關系?！　　　′N售公式100-1=-200告訴我們：銷售人員一個錯誤就會抵消一百個好的效果，而且會造成銷售關系中的二次污染：客戶本來不知道這個產(chǎn)品，他與產(chǎn)品的關系是零。但是，經(jīng)過與銷售人員的接觸，他們得到了負面的印象：變得由不喜歡與銷售人員的首次接觸經(jīng)驗，到推而廣之，不喜歡這種產(chǎn)品、不喜歡這個品牌。這種負面的感受讓銷售人員越努力，銷售的成交率越低。在整個銷售過程中，客戶的負面第一印象已形成，在沒有從根本上改變客戶的第一印象前，銷售人員越努力，客戶的感受就

4、越不好；客戶感受越不好，他越有可能將自己的負面經(jīng)驗與印象告訴更多的人群，形成不好的企業(yè)口碑；負面的企業(yè)口碑對品牌的負面影響越大?！　∵@就是銷售人員與客戶接觸過程中負面第一印象的“蝴蝶效應”。　　一只蝴蝶的翅膀也許不能影響整個太平洋，但蝴蝶翅膀越多，太平洋潮水翻天的可能性就越大。　　客戶負面的第一印象越多，企業(yè)的品牌就越受損。　　　　“做的好不如做的巧。”苦干蠻干的結果南轅北轍：越努力越遠離成功。銷售人員想要真正取得客戶的認同，關鍵在于建立客戶心智模式是如何影響其行為模式的認知。從而追本溯源，從源頭上解決它，為問題找到答案，為行為提供指南。也只有從根本上改變客戶的認知，才能真正意

5、義上改變客戶的體驗，不僅成功銷售產(chǎn)品，更成功地讓客戶從心底接受產(chǎn)品、接受銷售人員?！　　　∫弧⒌貓D≠疆域　　首先我們來看客戶的初次經(jīng)驗認知：即第一印象來自哪里。其實第一印象是一種心理印象，而心理印象來自于人的經(jīng)驗。經(jīng)驗來自事實與我們對事實所做出的解釋。即：　　經(jīng)驗=事實+解釋　　事實是我們所不能改變的部分，例如：我們上門拜訪客戶的時間、地點、天氣、什么人接待了我們，談話的內(nèi)容有哪些、雙方穿了什么顏色的衣服、說了哪些話……而解釋則是主觀的部分，它是因人而異、量體裁衣的。對完全相同的一件事物，甲的解釋并不一定等于乙，乙的解釋也不一定等于丙。解釋會根據(jù)不同人選擇的參照系而呈現(xiàn)出主觀的

6、面貌。用NLP（神經(jīng)語言學）的觀點來說即是：相同的疆域，但每個人的地圖是不同的。銷售的過程，就是銷售人員不斷讓客戶接受自己的疆域的過程?！　〉沁z憾的是：人們往往把事實當成了經(jīng)驗，他們會覺得我所看到的、聽到的、摸到的、聞到的就是經(jīng)驗。這部分經(jīng)驗是萬眾一心，大家都是一樣的。而忽略了相同的事實可能讓人們得到不同的經(jīng)驗。當客戶執(zhí)著于自己的經(jīng)驗時，他們往往會拒絕接受與自己的經(jīng)驗、認知所不同的可能性?！　′N售的突破點在于用各種方式讓客戶接受更多的可能性?！　±绠斾N售人員和客戶坐在房間里介紹商品的時候，在物理上來講，他們在同一個空間享受完全一樣的室溫。這就是事實部分。但是客戶與銷售人員的

7、體質不同，對冷熱的喜好度不同，所以他們的感受部分是完全不同的，正所謂“甲之熊掌、乙之砒霜”。　　讓我們將“經(jīng)驗=事實+解釋”這個公式放在銷售范疇進行解釋：也許銷售人員覺得自己產(chǎn)品介紹很到位了，客戶也很禮貌的對待自己了，可就是遲遲不買單。原因究竟在哪里呢？原因也許就在客戶的感受、解釋所形成的經(jīng)驗部分是完全不同的銷售人員的，他根據(jù)事實所描述的疆域是完全不同的于銷售人員的。可能在整個過程中，客戶根本沒有關注到銷售人員講了什么，他只注意到了銷售人員襯衣上有一顆鈕扣掉了。根據(jù)這顆鈕扣，他得到的解釋是：