酒店銷售技巧方案培訓課件.ppt

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1、酒店銷售技巧方案王玉亮一、宗旨只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來。二、要點耐心、細心、專業(yè)。三、環(huán)境分析1、現(xiàn)在太原酒店業(yè)競爭日益激烈，消費者也變的越來越成熟；酒店同行的增加和現(xiàn)有酒店的改造都對我們酒店造成了影響，強占了我們的客戶。這就對我們酒店經(jīng)營者提出了更高的要求，同時直接的也對我們前臺人員銷售提出了高要求。2、酒店的設施設備陳舊，不能滿足客人的要求了，客人來住不是簡簡單單有房間就可以了，還要看房間的裝飾和酒店的豪華度了。四、重要性酒店總臺是酒店經(jīng)營管理中的一個重要部門，它主要承擔以酒店客房的實際銷售為中心的一系列工作。例如為客人辦理入住，

2、離店及結(jié)帳等經(jīng)營中較為實際的工作。同時總臺還是酒店業(yè)務活動和對客服務的一個綜合性部門。總臺銷售工作的成功與否，直接影響到客人對飯店的認識、評價和是否再次光顧，最終影響到酒店的經(jīng)營效果。五、銷售技巧（一）銷售員要求1、儀表儀態(tài)要端正，要表現(xiàn)高雅的風度和姿態(tài)。禮貌用語問候每位客人，舉止行為要恰當、自然、誠懇。善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯，面部常帶微笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興”當一個潛在的顧客給您打來電話或親自來到你的服務范圍的時候，你的服務銷售工作就應該開始了。如何問候?qū)Q定整個銷售過程的氛圍?！澳愫?，早上好，下午好“這些禮貌的問候應該什

3、么時候都好用。但還完全不夠，如果你知道顧客的姓名，當然就要盡量用顧客的姓名稱呼，比如王先生，王太太，李小姐等等。有一點很重要，你的問候要盡量讓顧客感到舒適，自然和適當?shù)淖鹬亍Ｓ幸稽c也值得不斷練習的就是夸獎你的顧客，沒有人會討厭別人的夸獎。如果你發(fā)現(xiàn)顧客穿得很得體，項鏈很漂亮，小孩很可愛，聲音很甜美，不要吝嗇你的贊美，它可以很快幫助你建立起與顧客的關系。2、了解自己酒店所銷售的產(chǎn)品和服務的特點及其銷售對象。3、了解酒店餐廳，附近超市，移動聯(lián)通營業(yè)廳，周邊銀行，娛樂場所等公共區(qū)域的營業(yè)時間與地點。4、回答問題要簡單，明了，恰當，不要夸張宣傳住宿條件。5、不要貶

4、低客人，要耐心向客人解釋問題。6、積極處理反對。任何反對都是正常的，關鍵在于把反對變成購買的理由。對待顧客，要有信心和耐心，不要用爭辯的方式。7、學會感謝客人，祝愿他們居停愉快,前臺員工在客人選擇客房后，一般要求客人完成登記表格，當客人正在填寫登記表的時候，前臺員工可以通過介紹客房的特殊特征強化客人的選擇。當?shù)怯涍M入尾聲的時候，前臺員工應該告訴客人關于酒店的營業(yè)場所，服務和其他設施。大多數(shù)客人欣賞這種做法。（二）介紹方法所謂“一分價錢一分貨”高質(zhì)即高價。對于一名新入住賓客而言，酒店產(chǎn)品的優(yōu)點是不能一下就認識到的，而價格卻一目了然。在接待過程中，經(jīng)常聽到這樣

5、的抱怨："太高了，能不能打折"。在此情況下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價高的理由，講清因為什么而價高。例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。盡可能多地向客人介紹本店產(chǎn)品的優(yōu)點和獨特之處，以化解客人心里的價格障礙，進而為企業(yè)創(chuàng)造最佳的盈利機會。1、產(chǎn)品優(yōu)點法2、客人受益法接待員要將價格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進行啟迪和引導，促進其購買行為。例如：一位接待員遇到一位因價高而猶豫不決的客人時，可以這樣講："您入住可以免費享受……"。又如另一位接待員是這樣說的："這房間價格聽起來高了點，但配有沖浪浴設備，您不想體驗

6、一下嗎？"強調(diào)"客人受益"，強化了客人對產(chǎn)品價值的理解程度，從而提高其愿意支付的價格限度。3、比較優(yōu)勢法當酒店的供給價格與客人的需求價格產(chǎn)生不符時，接待員不妨采用“比較優(yōu)勢”來化解客人的價格異議，即以自己產(chǎn)品的長處去與同類產(chǎn)品的短處相比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢更加突出。例如：一個客人提出本店價格比其它飯店貴的時候，接待員可這樣回答：“第一，我們是太原少有的時尚精品酒店；第二，可以免費收看70多套節(jié)目；第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能。"4、價格分解法價格作為敏感性因素，接待員在推銷時要將價格進行分解。例如：某類房間的價格是419元，報價時可將60元免費雙餐分解出來，同樣

7、房費內(nèi)包含免費36元游泳或免費健身等其它免費項目，同樣也可以分解出來。"付出總有回報"，相信"價格分解"能更好地打動客人。5、限定折扣法俗語說："吃飯穿衣，各取所需"、"蘿卜白菜，各取所愛"。限定折扣是一種"曲線求利"的辦法。接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎上可限時、限地、限量給予適當折扣。例如：一位接待員在了解到客人不太注重房間位置時說："我飯店有一間經(jīng)濟實惠房，打折完后是322元。"另一位接待員在了解到客人可提前退房時說："如果您能在明早八點鐘退房的話，可以給您免去服務費。"6、適當讓步法由于酒店產(chǎn)品越來越強的議價特點，所以價格因不同客人而異已成

8、為十分正常的現(xiàn)象。對于確實無法承受門市價格的客人，適當給予優(yōu)惠也是