高效溝通-員工.ppt

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1、1高效溝通技巧前言美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智商”、“專業(yè)技能”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。23案例—溝通的技巧某商場休息室里經(jīng)營咖啡和牛奶。剛開始，服務(wù)員總是問過往的顧客：“先生，喝咖啡嗎？”或者是：“先生，喝牛奶嗎?”,結(jié)果，銷售業(yè)績平平。后來，老板讓他換一種說法：“先生，您是喝咖啡還是喝牛奶？”結(jié)果銷售額大幅增長。案例中，老板就運(yùn)

2、用了說話的技巧。其中第一種問法容易得到否定的回答，而第二種問法是選擇性的，它會在不經(jīng)意間引導(dǎo)顧客在二者中選擇其一。4基礎(chǔ)篇：全面了解溝通溝通的定義、要素與層次溝通的方式與步驟溝通的渠道與過程5溝通的定義將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。溝通是一個過程：編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者溝通的定義、要素和層次——定義6……跨文化溝通組織溝通自我溝通溝通有很多種類公眾溝通人際溝通溝通的定義、要素和種類——種類、要素溝

3、通的三要素溝通的基本問題心態(tài)自私、自我、自大溝通的基本原理是關(guān)心關(guān)心別人的難處、不便、痛苦溝通的基本要求是主動主動地支援、主動地反饋8文字：語言/文詞口頭：聲音、語調(diào)身體語言（視覺）7%38%55%溝通的方式與步驟——方式9溝通的七個步驟1、產(chǎn)生意念：知己2、轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式：知彼3、傳送：用適當(dāng)?shù)姆绞?、接收：為對方的處境設(shè)想5、領(lǐng)悟：細(xì)心聆聽回應(yīng)6、接受：獲得對方的承諾7、行動：讓對方按照自己的心愿做事掌聲的來源：一只手是自己，另一只手是別人溝通的方式與步驟——步驟10向上溝通平級溝通向下溝通自我溝通溝通的渠道與過

4、程——溝通渠道11信息源編碼通　道解碼接受者反　饋原來是這樣！干擾干擾干擾干擾表　達(dá)傾　聽心態(tài)溝通的渠道與過程——溝通過程12實戰(zhàn)篇：務(wù)實溝通技巧表達(dá)的技巧傾聽的技巧反饋的技巧溝通風(fēng)格測試14溝通性格測試AB11222.53344ⅠⅡⅣⅢA[1,2.5]B[1,2.5]A[2.5,4]B[1,2.5]A[2.5,4]B[2.5,4]A[1,2.5]B[2.5,4]2.5溝通性格測試分析Ⅰ---老虎Ⅱ---貓頭鷹Ⅲ---考拉Ⅳ---孔雀原點(diǎn)---變色龍起帶頭作用積極，自信“刀子嘴，豆腐心”邏輯思維強(qiáng)理性化“公事公辦”Ⅲ

5、---考拉自然不做作同理心“有話好好說”思維快有創(chuàng)意，激情善于表達(dá)控制力思考力親和力表現(xiàn)力不同類型的人如何溝通老虎型---講話要直接，重視，尊重貓頭鷹---講話態(tài)度要好考拉---講話態(tài)度誠懇孔雀---要肯定，認(rèn)可，贊賞了解自我，提高自我老虎型：優(yōu)點(diǎn)：善于管理，主動積極弱點(diǎn)：缺乏耐心，感覺遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率，支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動，強(qiáng)迫動機(jī)：獲勝，成功建議：放松、耐心、低調(diào)、減低對別人的壓力，協(xié)助，學(xué)會道歉。19了解自我，提高自我貓頭鷹型：優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理，善于分析弱點(diǎn)：完美主義，過于苛刻反感：盲目行動追

6、求：精細(xì)準(zhǔn)確，一絲不茍擔(dān)心：批評與非議動機(jī)：進(jìn)步建議：不要自我找麻煩，關(guān)注積極面，不要花太多時間計劃，放寬對別人的要求。20了解自我，提高自我考拉型：優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守，善于傾聽弱點(diǎn)：過于敏感，缺乏主見反感：感覺遲鈍追求：被人接受，生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變革動機(jī)：團(tuán)結(jié)，歸屬感建議：嘗試新鮮事物，學(xué)會說出自己的感受，要有主見，學(xué)會拒絕。21了解自我，提高自我孔雀型：優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，著重別人的關(guān)系弱點(diǎn)：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔(dān)心：失去聲望動機(jī)：別人的認(rèn)同建議：學(xué)會聆聽，少說一半，關(guān)注他人的興趣，記

7、住別人的名字。22溝通的障礙23造成溝通障礙的原因——內(nèi)容沒有正確闡述信息沒有整理思想沒有清晰發(fā)送沒有充分利用非語言符號溝通的障礙24造成溝通障礙的原因——媒介時間場合渠道溝通的障礙25造成溝通障礙的原因——客體信息接收者判斷偏見情緒13249754275861795396654227916538371326對話練習(xí)1、今年北京的雨很大。2、昨天晚上真悶，我開空調(diào)開了一個晚上，今天好像感冒了。請2個人扮演談話對象，一人發(fā)問一人回答。27溝通原則努力認(rèn)同，設(shè)身處地，先回答“是”；非原則性的問題不爭辯；從對方的角度思考問

8、題，發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心對方。2829關(guān)心——主動問候、了解需求支持——解決問題、給予輔導(dǎo)理解——用心傾聽、及時反饋?zhàn)鹬亍婕?、適當(dāng)授權(quán)下級需要你這樣待他30彼此尊重，勇于認(rèn)錯易地而處，站在對方立場平等互惠，不讓對方吃虧平行溝通要領(lǐng)31尊重------傾聽建議、坦誠相待合作------以事為本、協(xié)調(diào)分歧協(xié)助------提供信息、給予支持理解--