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《供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)問題及建議.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)問題及建議優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)的生命線，是供電企業(yè)永恒的追求?，F(xiàn)代市場競爭很大程度上是價格和服務(wù)的競爭，追求最佳服務(wù)，是現(xiàn)代優(yōu)秀企業(yè)成功的奧秘。隨著社會的進(jìn)步、電力體制改革的深化，廣大客戶的法律意識、維權(quán)意識日益增強，對電力供應(yīng)和供電服務(wù)的期望值越來越髙。優(yōu)質(zhì)服務(wù)將成為供電企業(yè)整個發(fā)展戰(zhàn)略構(gòu)想中的最重要組成部分。企業(yè)內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象，必須把不斷提髙優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力市場營銷的自覺行動，牢固樹立憂患意識，只有這樣才能贏得市場。緊密結(jié)合企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中的熱點、難點，結(jié)合企業(yè)工作
2、實際。供電公司需要切實建立一套完善的考核制度，對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)中客戶的投訴有相關(guān)部門調(diào)查落實，并追究相關(guān)人員的責(zé)任。二、供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在問題和薄弱環(huán)節(jié)雖然各市級和縣級供電公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平已經(jīng)得到了很大提升，但也還存在一些死角，影響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的全面性和整體性。主要有以下幾點。一是管理水平跟不上發(fā)展的需求，受交通條件差，線路長度遠(yuǎn)的影響，優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實際還有差距，需進(jìn)一步加強基礎(chǔ)設(shè)施配置，提供更髙更好的服務(wù)；二是在急修工作中，基層供電所還存在著人員少、急修車輛配備不足或車況差等問題，一定程度影
3、響了供電急修服務(wù)順利開展；三是對廣大農(nóng)村的優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳力度不廣，各項政策法規(guī)宣傳不到位，部分農(nóng)村客戶對各項收費政策及標(biāo)準(zhǔn)不了解，產(chǎn)生對供電企業(yè)合理收費的誤解，對供電服務(wù)工作不能給予理解與支持。三、提升供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對策建議一要職工隊伍需進(jìn)一步提高服務(wù)意識、工作責(zé)任心和執(zhí)行力，堅定地貫徹執(zhí)行人民電業(yè)為人民的宗旨，堅持客戶至上的服務(wù)觀，全心全意為客戶服務(wù)。二要培養(yǎng)高素質(zhì)員工隊伍。在電力市場開拓中，需要依靠科技進(jìn)步，加大對電力人才的培養(yǎng)力度，對員工進(jìn)行技能和職業(yè)道德教育，為員工搭建學(xué)習(xí)交流的平臺，激
4、發(fā)電力員工的潛質(zhì)；并通過激勵機制，肯定員工的成績，樹立先進(jìn)典型，激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性。三要加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳力度，廣泛通過網(wǎng)絡(luò)、電視廣播等途徑向社會及時公布營銷服務(wù)的各項政策措施，并及時披露電力運行狀況信息和調(diào)度等信息，確保公正、公開的電力供應(yīng)和電力服務(wù)。在需要停電整修時，要及時通過各種渠道做好宣傳，真正做到缺電不缺服務(wù)。把營銷窗口作為公開宣傳業(yè)務(wù)和服務(wù)的前沿陣地，開展靈活多樣的服務(wù)活動。四要實行特色服務(wù)制度。在電力營銷過程中，開展特色服務(wù)，如實行客戶服務(wù)調(diào)度制、客戶回訪制，在電力營業(yè)大廳放置
5、宣傳單和客戶意見簿，并及時總結(jié)歸納客戶意見。搭建企業(yè)與客戶的溝通、理解和信任的橋梁。成立跨區(qū)域快速搶修服務(wù)隊，解決報修難問題。努力創(chuàng)造和諧的服務(wù)環(huán)境，使企業(yè)在與客戶的雙向互動中獲得共贏。五要抓好95598客戶服務(wù)系統(tǒng)運行工作。以客戶咨詢、服務(wù)質(zhì)量回訪、個性化服務(wù)、投訴舉報等為主要內(nèi)容，建立閉環(huán)管理體系。要充分利用和拓展95598系統(tǒng)各項功能，全面發(fā)揮其用電服務(wù)指揮調(diào)度和監(jiān)督考核的作用。六要開展差異化服務(wù)，為大客戶及重要客戶提供增值服務(wù)，滿足其個性化需求。比如實行大客戶代表制度，并對大客戶實行定期回
6、訪制度，指定專人負(fù)責(zé)大客戶的服務(wù)工作等，使大客戶增強滿意度。七要嘗試采用新技術(shù)，不斷提高服務(wù)工作技術(shù)含量，實行營銷系統(tǒng)跨區(qū)域繳費，逐步推行POS機收費和網(wǎng)絡(luò)自助繳費和查詢系統(tǒng)，以后逐步安裝可進(jìn)行跨行交易的“銀聯(lián)繳費易自助終端”，實行自助刷卡購電。八要發(fā)揮內(nèi)稽外查職能，查找工作漏洞，提高工作質(zhì)量,維護(hù)正常的供用電秩序和客戶的合法利益。比如不定期檢查各基層供電所的工作服務(wù)情況，定期進(jìn)行各供電所的服務(wù)測評，在評比中找到差距，提升服務(wù)質(zhì)量。九要完善激勵監(jiān)督機制。完善激勵機制要體現(xiàn)獎懲分明，獎懲分明是經(jīng)營服
7、務(wù)的動力，其核心是崗位責(zé)任制。要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合，嚴(yán)厲查處損害企業(yè)形象的違紀(jì)違規(guī)行為，對客戶投訴的問題，應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)流程和考核辦法及時查處。最后，為提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，本文認(rèn)為供電公司必須實行內(nèi)部外部監(jiān)督相結(jié)合的辦法。內(nèi)部監(jiān)督注重各項制度的落實和考核力度，加強教育，提髙全體職工的思想意識和服務(wù)理念，提高服務(wù)技能和服務(wù)水平。外部監(jiān)督采取邀請用戶代表和不定期走訪用電客戶，發(fā)放意見建議征詢表，解決用電客戶的難點和關(guān)心的熱點問題，提高服務(wù)質(zhì)量,公開辦事程序，建立和諧的供用電關(guān)系
8、。四、結(jié)論總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)永恒的話題。作為一個企業(yè),贏得客戶的滿意是獲得社會效益最大化的目標(biāo)之一。為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，我們要充分認(rèn)識''客戶至上，服務(wù)求生”的深刻含義，以市場為導(dǎo)向，以客戶滿意度和價值增長為目標(biāo)，更新服務(wù)觀念，創(chuàng)新服務(wù)措施和提髙服務(wù)水平，為客戶提供高品質(zhì)的供電服務(wù)，實現(xiàn)社會效益和企業(yè)效益的雙豐收。（作者單位：滄州供電公司）
