電商售后規(guī)定.doc

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1、電子商務(wù)售后管理規(guī)定一、目的為了更好更快速的解決售后問題、提升服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度。二、售后管理明細(xì)1、訂單處理在收到客戶或線下商品訂單后，及時與客戶確認(rèn)商品信息價格聯(lián)系方式，告知客戶我們的快遞方式及郵費(fèi)。確認(rèn)后24小時內(nèi)發(fā)出快遞。2、缺貨訂單在收到訂單出現(xiàn)商品缺貨情況下必須24小時內(nèi)與客戶電話溝通，誠懇告訴客戶，同時還可以向客戶推薦其他商品，并給用戶優(yōu)惠。.3、退換貨在收到客戶退換貨需求時，及時給予客戶退換貨地址、聯(lián)系人、電話。在收到換貨的商品后24小時內(nèi)完成換貨發(fā)出快遞并，把快遞單號發(fā)給客戶。4、退款在收到客戶的退款申請后，需問清退款原因后24小時內(nèi)退款給客戶。三、快遞問題件1

2、、客戶反饋快遞公司要求自提，超區(qū)很遠(yuǎn)此時要及時的聯(lián)系快遞公司客服，告知情況，一般可以選擇轉(zhuǎn)運(yùn)同行派件或者轉(zhuǎn)拖車送過去給客戶，費(fèi)用可以直接轉(zhuǎn)給收件公司；2、客戶反映網(wǎng)上顯示快遞已簽收，但是本人沒有收到時，先要給客戶做好安撫工作，有條不紊的理清思路給客戶及時有效的解決，第一查看客戶收件地址是公司地址還是學(xué)校件還是政府機(jī)構(gòu)件還是小區(qū)件，先要和客戶協(xié)商一下讓客戶到公司前臺，學(xué)校保安室，小區(qū)物業(yè)，政府機(jī)構(gòu)保安室，或者個別小區(qū)開通了“速遞易”的服務(wù)機(jī)構(gòu)查找一下于此?同時和發(fā)件快遞公司聯(lián)系上告知情況，尋求解決。3、地址錯誤件錯發(fā)件客戶要求改地址送貨，或者原先的地址填寫錯誤導(dǎo)致收不到件，此時也是一樣應(yīng)

3、立即給快遞公司致電要求改地址送貨即可。必須親自跟進(jìn)，不能直接交給快遞公司處理就完事了，快遞確定之后，必須及時給客戶電話或者網(wǎng)上明確回復(fù)。四、投訴在接到客戶投訴時不得推脫責(zé)任，不得態(tài)度強(qiáng)硬，頂撞客戶。認(rèn)真了解客戶投訴的具體問題并做相關(guān)記錄，并在24小時內(nèi)處理完畢，讓客戶滿意。