偉創(chuàng)力同理心溝通.ppt

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1、破冰活動趣味游戲：規(guī)則:1、兩人面對面2、先隨機由一人先開始，指著自己的五官任何一處，問對方：“這是哪里？”3、對方必須在很短的時間內(nèi)來回答提問方的問題，例如如果對方指著自己的鼻子問這是哪里的話，同伴就必須說：這是鼻子。同時同伴的手必須指著自己鼻子以外的任何其它五官。4、如果過程中有任意一方出錯，就要受罰；3個問題之后，雙方互換；猜五官同理心溝通課程號：FDHAE-0006偉創(chuàng)力學(xué)院杰出班組長培訓(xùn)目標傳授雙贏的溝通藝術(shù)倡導(dǎo)和睦的人際關(guān)系創(chuàng)造積極的團隊氛圍于無形中提升工作效率溝通的概念＊雙方＊雙向＊達成共識什么叫溝通?定義：為了達

2、成共識，雙方進行的一種雙向交流方式。溝通的最高境界說到聽者想聽！聽到說者想說！同理心定義（empathy）是EQ理論的專有名詞,站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。(有個英國諺語說：“要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里?！?認識同理心請用你們的手指擺一個“人”字給我看說明——我們在看問題的時候往往是從“我”的角度出發(fā)的。同理心練習(xí)情境模擬：假設(shè)你一是一個三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個時候，您

3、怎么讓孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了?！笲、「媽媽抱你，，聽話啊。等一下我買玩具給你喔?！?、C、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去買好吃的麥當勞給你，好不好？」E、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！」……討論：你會怎樣做？同理心練習(xí)同理心對話模擬：「打針很痛喔！」「你很想不要打針是嗎？」「很想把這點滴拿掉是嗎？」「你害怕打針打很久？」「我去問醫(yī)生，可不可以不要打？」同理心兩大步驟同理心兩個區(qū)別1.換位思考：僅做辨識，但沒有明確反饋。2、同情心：不僅辨識、反饋，且同意

4、對方的觀點。同理心兩大準則同理心兩大準則同理心四個分段LL：最低分。錯誤的方式。L：低分。沒錯，但也不怎么對的方式。H：高分。好的方式。HH：最高分。高明的方式。練習(xí):練習(xí)一：感受辨識練習(xí)小品4.MPGLL定義:LL定義:忽視發(fā)話者，或者強化發(fā)話者的負面感受，致使發(fā)話者有受傷害的感覺的反饋方式。LL量表1、僅表批評、指責(zé)、抱怨2、冷嘲熱諷，取笑發(fā)話者3、否定與挑剔其見解4、制止對方說話5、找借口，自我辯解6、完全忽視發(fā)話者L定義:遺漏對方的感受，僅處理事情，不處理心情。致使發(fā)話者覺得被誤解、有挫折感的反饋方式。L量表1、只處理事

5、情，不處理心情。2、指出問題，給予警告或“苦口良藥”。3、僅表抱歉。4、盲目照做。5、盲目安撫。6、自敘以滿足自我需求。練習(xí)二：LL、L反饋方式辨識練習(xí)小品5.MPG10.Mpg小品6.MPG02.Mpg04.mpgH定義:1.準確辨認發(fā)話者重要而明顯的感受2.準確反饋發(fā)話者重要而明顯的感受結(jié)果：使發(fā)話者覺得被了解，愿意繼續(xù)交流其感受。H量表1、反饋出最明顯的感受2、回應(yīng)3、傾聽4、認同5、禮節(jié)性（但非例行公事式）6、良好的服務(wù)HH定義:一針見血指出發(fā)話者未表達甚至未完全表明的感受，如：?*各種復(fù)雜感受中的潛在感受?*潛在需求?

6、*潛臺詞?*暗示?*潛意識結(jié)果：會使表達方非常樂意接受你，并認為雙方心靈相通，高度默契，有知音知已的感覺。HH量表1、心領(lǐng)神會，心心相印，心有靈犀一點通。2、默契3、知已4、不苦的良藥5、一針見血，恍然大悟6、超乎想像的服務(wù)練習(xí)三：H、HH反饋方式辨識練習(xí)小品8.MPG09.Mpg01.Mpg03.mpg11.mpg練習(xí)四：常見案例練習(xí)13.Mpg14.Mpg15.Mpg16.Mpg17.Mpg07.Mpg08.Mpg練習(xí)四：常見案例練習(xí)22.Mpg23.Mpg24.Mpg05.Mpg04.mpg第一步：每一小組任選一個工作或生

7、活中的典型案例。（最好是難題）現(xiàn)在讓我們一起來試著用同理心的方式解決它。第二步：每組圍成一圈，進行研討。迅速辯識案例中表達者各種可能的感受。（用時2分鐘）第三步：根據(jù)前述各量表，迅速精確地找出各種可能的解決方案，并在白紙上寫下它們：（用時5分鐘）LL--3個L--1個H--1個HH--3個自選案例練習(xí)說明每組派出代表上臺演示演示步驟：1.講明案例。2.辨識各種可能的感受。3.分別表演4個分段（共8個）的反饋方案。4.說明每個方案反饋了表達者哪些感受，或說明該反饋方案屬各分段量表中哪種方式。自選案例演示評判：裁判組成：請其他組學(xué)員

8、共同評判裁判原則：公開、公正、公平、專業(yè)水準得分標準：每得出一精確反饋方案，該組可得1分，共8分。1、同理心=老好人2、同理心=有錯不糾3、同理心=拍馬屁4、同理心=繁文縟節(jié)5、同理心=刻板公式同理心錯誤應(yīng)用方式:同理心功效1、滿足對方心理需求,深度尊重對方2、