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1、了解關(guān)鍵績效指標(biāo)的意義有助于幫助店鋪改進(jìn)關(guān)鍵績效領(lǐng)域的表現(xiàn)檢查店鋪部門的實(shí)際表現(xiàn)評估店鋪經(jīng)營業(yè)績，進(jìn)行討論和協(xié)商服務(wù)顧問管理培訓(xùn)運(yùn)用關(guān)鍵績效指標(biāo)的意義更容易進(jìn)行績效分析，工作更有效率幫助判斷某一領(lǐng)域的實(shí)際表現(xiàn)及早發(fā)現(xiàn)問題，減少危機(jī)管理。關(guān)鍵績效指標(biāo)服務(wù)工時工時利用率待工工時效率有效工時價格關(guān)鍵績效指標(biāo)配件倉庫一次發(fā)貨率庫存周轉(zhuǎn)率差價率備件銷售毛利單位工時的備件銷售額關(guān)鍵績效指標(biāo)的分析和管理思路明確定義明確計(jì)算方法明確資料來源明確目標(biāo)值明確意義和內(nèi)涵明確實(shí)際狀況績效管理的措施與改進(jìn)關(guān)鍵績效指標(biāo)服務(wù)工時工時利用率待工工時效率有效工時價格服務(wù)工時績效指標(biāo)待工
2、時間待工時間（IdleTime）定義出勤維修技師非銷售工時占總工時的百分比。計(jì)算方法待工時間=出勤技師未銷售工時：出勤技師可用于銷售的工時服務(wù)工時績效指標(biāo)待工工時表征說明反映了不良的工時利用程序如果能夠有效銷售，會導(dǎo)致整個部門的贏利增加待工時間常常為“時間竊賊”掩蓋起來對于客戶服務(wù)部門來說是不光彩的目標(biāo)值沒有固定值，但越小越好服務(wù)工時績效指標(biāo)待工時間績效管理的計(jì)劃與措施空出被無效占用的工位（移動車輛）有效利用工作等待時間有效利用待料時間避免返工，減少花費(fèi)在重復(fù)修理上的時間服務(wù)工時績效指標(biāo)工時利用率工時利用率（Productivity/LaborUtil
3、ization）定義出勤技師實(shí)際售出工時占可用于銷售工時的百分比。計(jì)算方法：工時利用率=實(shí)際售出工時/可用于銷售的時間表征與說明反映了客戶服務(wù)部門有效管理和擴(kuò)展業(yè)務(wù)的能力派工流程的運(yùn)轉(zhuǎn)情況目標(biāo)值95%服務(wù)工時績效指標(biāo)工時利用率績效管理的計(jì)劃與措施確保績效指標(biāo)的監(jiān)控檢查待工工時情況與原因避免缺勤服務(wù)工時績效指標(biāo)效率效率（Efficiency）定義單個維修技師或整個維修部門按照標(biāo)準(zhǔn)工時完成對外銷售工時的能力。用百分比表示。計(jì)算方法效率=對外銷售工時/實(shí)際占用工時服務(wù)工時績效指標(biāo)效率表征與說明反映了目前的生產(chǎn)效率狀況影響整個部門的贏利能力目標(biāo)值115%服務(wù)工
4、時績效指標(biāo)效率績效管理的計(jì)劃與措施必須對目前的效率進(jìn)行考核必須定期公布效率的實(shí)際表現(xiàn)，讓每個維修技師都能知道當(dāng)持續(xù)保持高效時，確保積極肯定和回報。服務(wù)工時績效指標(biāo)效率低效可能的原因分析當(dāng)效率始終低于115%時，低效的原因可能是：維修技師能力不夠時間記錄不準(zhǔn)確缺乏監(jiān)控和激勵“時間多長活就能拖多久”質(zhì)量返工“追求完美”修理過程的意外工作組合不當(dāng)服務(wù)工時績效指標(biāo)有效工時價格有效工時價格（EffectiveLaborRate）定義客戶服務(wù)部門完成的實(shí)際對外銷售的平均工時價格。計(jì)算方法有效工時價格=客戶服務(wù)部門工時銷售總收入/同期銷售工時總和服務(wù)工時績效指標(biāo)有效
5、工時價格表征與說明這一指標(biāo)受到對外銷售組合和工作組合的影響在檢查盈利能力、預(yù)測未來收益和利潤水平時這一指標(biāo)有助于調(diào)整和改進(jìn)程序服務(wù)工時績效指標(biāo)有效工時價格影響有效工時價格的因素銷售組合不同類型的客戶優(yōu)惠政策工作組合不同類型的修理項(xiàng)目的折讓以上組合涉及的實(shí)際銷售工時水平服務(wù)工時績效指標(biāo)有效工時價格績效管理的計(jì)劃與措施必須監(jiān)控、記錄和執(zhí)行確保制定有吸引力和競爭力的工作組合確保沒有過多的折扣授權(quán)當(dāng)實(shí)際有效工時價格低于預(yù)期時，應(yīng)該積極爭取提高服務(wù)工時績效指標(biāo)有效工時價格檢查工作組合實(shí)質(zhì)上是確定維修項(xiàng)目車間經(jīng)常性維修項(xiàng)目有哪些，哪些是必須保證利潤水平的，哪些是可
6、以適當(dāng)進(jìn)行優(yōu)惠的。車間經(jīng)常性維修項(xiàng)目涉及的哪些車型和使用時間這些因素是否監(jiān)控，以利于營銷策劃的目的性和針對性。營銷和推廣活動是否既保證了現(xiàn)有業(yè)務(wù)又有利于目前缺乏的新領(lǐng)域。生產(chǎn)員工工時報表部門機(jī)電2006年6月工號姓名上班時間加班總計(jì)缺勤實(shí)計(jì)工時分配總計(jì)非生產(chǎn)工時總計(jì)生產(chǎn)率ABCDW1W2W31葉欽105.5105.5105.543.9243.9261.5861.5842%2鄭聲86868639.8239.8246.1846.1846%3張良海153.5153.5153.549.7149.71103.79103.7932%4李廣文949449030.47
7、30.4759.5359.5334%5力青129.5129.5129.547.4647.4682.0282.0237%6李忠153.5153.5153.554.8154.8198.6998.6936%7黃志恿153.5153.5153.555.4555.4598.0598.0536%8劉許7070708.478.4761.5361.5312%9林輝145.5145.5145.551.0651.0694.4494.4435%10李號94949441.6441.6452.3652.3644%總計(jì)10人1185118541181422.81422.81758
8、.19758.1935.8%平均118.5118.5118.142.342.373.8273.
