溝通案例分享.ppt

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1、溝通技巧實際應用實際案例46溝通技巧實際應用1、客戶：“你們的機床質量怎么這么差，不到一個月就出現問題了。”客服答：“我們的機床就是這樣的?！狈治觯何覀內绻沁@樣回答，就肯定了我們機床是有問題的，而且大大降低了客戶對我們產品的信心，讓客戶覺得我們的產品質量真的很差?；卮鸺记桑骸斑@個配件的確存在質量問題，關于這個問題我們已經上報給公司了，公司會就這個問題提出更好的方案。”2、在處理問題的時客戶問：“XX（機型）機床比XX（機型）機床好??！”分析：這樣回答可能會導致客戶要求換機，或退機?；卮鸺记桑骸癤X（機型）機床與XX（機型）機床的性能都是一樣的，只

2、是在結構上和行程上有點不同。”客服答：“是的，XX（機型）機床比XX（機型）機床好一點?！?、客戶詢問我們公司的機床與其他牌子的機床有什么區(qū)別，哪家比較好：“你們的機床跟***機床比有什么不一樣？哪個好？”客服答錯誤回答：“我們的機床比較好！我們的機床不如***牌子的機床。”回答技巧：“每個牌子的機床都各有特點，對使用者而言，英明地選擇適合自己的產品比購買價格高的產品要明智。您購買我公司的產品代表您對我們公司的肯定，在此感謝您選擇我們公司的產品！我們的優(yōu)勢之一是擁有一支優(yōu)秀的售后服務團隊，實現全國聯(lián)保，為您解決后顧之憂?！?、在我們更換配件時客戶問

3、：“這個配件的保修期多長？”客服答：“保修期是一年?！狈治觯哼@樣回答會導致客戶誤以為從裝上機床那天算起，有一年時間的保修期。回答技巧：“這個配件的保修期是跟隨著你的機床的保修期的。”5、在維修時遇到自己不能解決的問題，如何應對客戶?？头穑骸拔医鉀Q不了，要請別人處理”分析：這樣說客戶對客服員的技術水平會產生質疑，就算最后你能解決問題，客戶對你的技術也是抱著質疑的態(tài)度?；卮鸺记桑骸艾F在機床遇到的問題比較特殊，可能處理的時間需要比普通故障的要長一點?！?、遇到客戶不付機床維修款，要鎖機時不能直接跟客戶說“機床已鎖機”。分析：這樣說客戶會非常反感，有可

4、能出現不講理的情況。處理技巧：首先與公司聯(lián)系好要鎖機的密碼，在客戶沒留意時鎖機。事后與客戶這樣說：“機床已維修好了，一般情況下公司要在一周內收到維修款，請盡快匯款。”7、客戶在外面買的配件和公司的一樣，覺得我們公司的配件貴。分析：這樣說會令客戶覺得我們公司配件很貴，還可能給客戶一個錯誤的信息：我們公司故意賣這么貴給他。影響公司的形象?；卮鸺记桑骸半m然配件一樣，但我們公司的配件是原裝進口的，有質量保證。還有保修期?！毕鄬碚f，這樣客戶的心會舒服一點。8、客戶的配件損壞，更換時發(fā)現配件的價格十分貴，說：“你們公司的配件那么貴，在吸血嗎？”分析：這樣客戶

5、會覺得我們沒有同情心，不理解他們的困難。回答技巧：“老板您現在的心情本人完全理解，也有同感。您現在的配件價格已經是我向公司申請的優(yōu)惠價了。本來價格是XXX，現在優(yōu)惠了XXX了。其實公司也十分理解您們的心情，也做出了讓步，希望您能夠理解我們的難處，好嗎？”客服答：“是這樣啦！現在所有東西物價都上漲了！”9、如果新機床到客戶廠，剛裝配好就出現故障問題，不能跟客戶說機床質量有問題。分析：這樣講客戶會覺得我司給了一臺質量有問題的機床給他，嚴重還會導致退機?；卮鸺记桑骸翱赡茉谘b車運輸過程中出現些問題，我們會幫您調試好，不用擔心。10、發(fā)現主軸在保修期內出現異

6、響，但屬于正常的磨損。分析：這樣說客戶心理就會對機床主軸存在一個心理暗示：總覺得主軸已經不能用了，希望馬上更換。（但事實上主軸還可以使用很長一段時間。）回答技巧：“你們平時對主軸的保養(yǎng)做得很好，現在主軸這點聲音屬于正常的磨合后的聲音，主軸會越用越好用的?！笨头穑骸爸鬏S已經開始磨損了，先用著?！?1、客戶反映機床做出來的工件偏位，但是我們到現場檢查并沒有問題，而且現場做出來的工件也沒有問題。客戶就會問我們之前為什么會出現偏位？分析：這個說法，要是我也會很生氣，覺得我們在推卸責任，沒有誠意去幫他解決問題?；卮鸺记桑骸袄习?，現在暫時做出來沒有問題，我們

7、一時也不能判斷是哪里出問題而導致的。據我們初步檢查機械方面是沒有問題的。如果是電器部分引起的，很難一下子檢測出來，要慢慢檢查，請你們繼續(xù)生產，有問題馬上通知我們，我們會馬上安排處理。同時你們把工件和程序保留好，對我們的檢測是有幫助的?！笨头穑骸翱隙ㄊ悄銈儾僮鞯膯栴}或者是程序的問題?！?2、客戶新機到，安裝好機床后離開，客戶打電話說：“為什么機床運行起來這么響的，停止的時候也會響?！笨头穑骸靶聶C是會響一點的了，磨合一會就不會響了?！狈治觯喝绻@樣回答客戶會覺得我們責任心不夠，都不知道那里響就這樣說，嚴重的會令客戶退機?；卮鸺记桑骸斑\行起來是不是Y

8、軸發(fā)出來的聲音??？如果靜止的時候是Z軸發(fā)出的聲音對嗎？要不這樣今晚你先運行機床磨合一下，據我了解可能是防護安裝過緊發(fā)出來的