為客戶著想培訓(xùn)課件.ppt

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1、畫像工作背景：加入?yún)R思達6年、醫(yī)院銷售、醫(yī)院銷售經(jīng)理、區(qū)域負責人、CRM軟件開發(fā)、客戶關(guān)系管理、實施中心負責人、拓展培訓(xùn)師、領(lǐng)導(dǎo)力與變革中心負責人。等愛好：音樂、旅游自我評價：喜歡攻城（開創(chuàng)性工作），不喜守城（容易倦?。┙涣髌谕翰粸槎谓裉煊悬c兒好收獲，對組織發(fā)展有幫助做的時候能做好，不做的時候也能“坐好”提高自己，共同進步突破和超越自我最喜歡講的話：管理是嚴肅的愛，培訓(xùn)是最大的福利1客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻WELCOME2客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻課程一：為客戶著想3談到客戶滿意，你會想到什么？第一節(jié)課程介紹4讓您更了解為您服務(wù)的人…56過去十年IBM進行了深刻的變革轉(zhuǎn)型……但IBM轉(zhuǎn)型成

2、功的真正核心是人和領(lǐng)導(dǎo)力的轉(zhuǎn)型7課程一：為客戶著想課程二：雙贏1課程介紹1回饋2誰扼殺了這個合約2提議3無辜的留話者3不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總4探索4行動5好心的同事5確認6繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理6于事無補的求助熱線7付諸行動7付諸行動課程表8客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的培訓(xùn)在探討什么？9站在客戶的角度,理解客戶導(dǎo)向的思維模式學習客戶導(dǎo)向的四步溝通模型,提升溝通技巧借助新的思維與行為模式，完善與內(nèi)外部客戶的關(guān)系展開在團隊中強化客戶導(dǎo)向的文化與能力的思考擁有更多的朋友,理解與共識課程的總目標是幫助學員：10技能關(guān)系態(tài)度每一個人在企業(yè)中的成長，都來自于三個層面的成長11我們的合同ItisOKto..

3、.........放輕松不同意提問題多分享守時間手機屏蔽12為什么我們在這里？錄象1-0：前言(9分鐘)13課程一：為客戶著想目標：課程結(jié)束后，你可以學習到：■描述關(guān)鍵時刻行為模式中的四個步驟■利用關(guān)鍵時刻評分表，對談話進行評分■對你的客戶將心比心，試著了解客戶的企業(yè)利益及個人利益（BusinessWinsandPersonalWins）■透過“探索”技巧中的詢問、傾聽及為客戶著想等方式，從與客戶的互動中創(chuàng)造更多價值■了解客戶之期望，并找出其他潛在需求14行動Action確認Confirm了解客戶的需求與想法探索Explore確認你達到或超越客戶的期望執(zhí)行先前所提議或承諾事項

4、提供適當?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶期望提議Offer關(guān)鍵時刻行為模式15誰扼殺了這個和約？一連串的事件好心的同事無辜的傳話者繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁于事無補的求助專線專業(yè)競爭者合約的決定16關(guān)鍵時刻評分表+3讓客戶喜悅+2超出期望+1符合期望0中立（沒有期望）-1部分沒有符合期望-2無法符合期望-3危機雙方的關(guān)系正面價值負面價值正面關(guān)鍵時刻負面關(guān)鍵時刻17第二節(jié)：是誰扼殺了合約？目標：在此節(jié)的最后，你將能夠：■對整個案例及討論的主題提出完整的描述■描述FILTEX對MYCO所提供服務(wù)的認知，以及此認知如何影響了合約結(jié)果■解釋『不能與認知爭辯』準則如何運用于所有客戶18錄影帶

5、介紹接下來要看的案例，是下面三家公司的人員互動的實況FILTEX：一家制造和配銷紡織品的國際性公司MYCO：一家提供資訊科技服務(wù)及解決方案的國際性公司，為FILTEX長期以來的主要供應(yīng)商TNS：一家網(wǎng)絡(luò)解決方案供應(yīng)商，亦為MYCO的競爭者19錄影帶練習仔細觀看及聆聽●FILTEX亞太區(qū)經(jīng)營團隊談?wù)撍麄儗τ贛YCO所提供服務(wù)的經(jīng)驗●一個即將達成的決議：FILTEX將選擇哪家公司作為其INTRANET的供應(yīng)商●FILTEX將會選擇MYCO？還是TNS？看完錄影帶后，準備回答此決策的決定方式參會人物簡介錄象1-1：決策會議（14m）20認知練習MichaelYan不選擇MYCO的三

6、個理由是什么？2.在討論過程中，你認為FILTEX的決定是公平合理的嗎？3.SimonLi對MYCO持強硬反對態(tài)度，你覺得這是MYCO應(yīng)得的嗎？4.盡管如此，StephenCheung仍強烈地支持MYCO，為什么？準備討論51021MichaelYan不選擇MYCO的三個理由是什么？不重視客戶服務(wù)質(zhì)量差落后于競爭對手Intranet的決策22客戶是如何做決策的？Intranet的決策-客戶與他們的認知S錄像1-2：客戶與他們的認知（4分鐘）10/7/202123企業(yè)的目標為何？----為客戶創(chuàng)造價值WHAT？HOW？WHO？客戶與他們的認知10/7/202124MYCO的每一

7、個員工是否都清楚的知道自己是如何在為客戶創(chuàng)造著價值？在他們的所作所為留給客戶的認知里，他們是否在履行為客戶創(chuàng)造價值的職責？在我們的團隊中情況如何呢？客戶與他們的認知10/7/202125認知的基本原則你無法與客戶的認知爭辯!客戶與他們的認知每個人的認知是基于其看到和聽到的信息而形成不同的人對同樣的情況會形成不同的認知認知一旦形成，便很難改變價值標準，客戶第一S10/7/202126第二節(jié)：是誰扼殺了合約？目標回顧：在此節(jié)的最后，你將能夠：■對整個案例及討論的主題提出完整的描述■描述FILTEX對MYCO