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《銷售客戶管理戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)流程再造.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在PPT專區(qū)-天天文庫。
1、銷售客戶管理課程潤華教育全國統(tǒng)一認(rèn)證班教程第一節(jié)課時：銷售客戶管理戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)流程再造雷靂目錄本節(jié)課重點要求：1.CRM戰(zhàn)略內(nèi)容意義2.企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的必要性及內(nèi)容3.客戶保持的含義及意義4.客戶關(guān)懷及客戶投訴與客戶保持之間的關(guān)系學(xué)習(xí)要點：一是要把理論變成方法二是要把論證變成例證三是要把表述變成演練。CRM定義CRM:CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理，由美國加納特公司于20世紀(jì)90年代中期提出，他給出的定義是CRM是企業(yè)的一項商業(yè)策略，指按照客戶的細(xì)分情況有效
2、的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提升企業(yè)獲利能力、收入以及客戶滿意度認(rèn)識下企業(yè)發(fā)展過程創(chuàng)業(yè)期成長期成熟期策劃衰退期CRM管理產(chǎn)品上，點子與系統(tǒng)。功效，治本與治標(biāo)。拋棄與揚棄。運作，個人與團(tuán)隊。CRM戰(zhàn)略內(nèi)容意義CRM已經(jīng)成為提升企業(yè)競爭力的重要途徑,是作為企業(yè)客戶保持管理的重要內(nèi)容銷售客戶管理戰(zhàn)略第一節(jié)從策劃到管理——中國企業(yè)走向成熟九十年代中國市場企業(yè)逐步走向正規(guī)，從策劃產(chǎn)品、策劃企業(yè)，策劃市場到策劃中國的一系列事件，可以說是改變了一批企業(yè)，
3、影響了一代企業(yè)家。太陽神、愛多、秦池、娃哈哈、巨人、俞兆林、海王、哈藥集團(tuán)、幾乎每一個超速成長企業(yè)，都可以看到一系列明顯的策劃色彩。的從點子大王何陽因東窗事發(fā)到南德公司牟其中下獄，從巨人倒地到愛多賣牌，策劃界開始遭到越來越多的質(zhì)疑，策劃還能走多遠(yuǎn)？“廉頗老矣”，尚能飯否？從歷史發(fā)展的觀點看，從策劃到管理反映了一種歷史的必然。策劃之所以在90年代的中國出現(xiàn)，有其深刻的歷史背景。這10年間，中國開始由計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)。這一場巨大的變革，沒有也不可能給企業(yè)一個充分的準(zhǔn)備。企業(yè)只有“摸著石頭過河”。承包
4、，是企業(yè)摸到的一塊石頭；松綁是企業(yè)摸到的石頭，其實策劃也不應(yīng)當(dāng)看作是什么策劃人的發(fā)明，沒有市場需求，何來市場策劃？從本質(zhì)上說，它也是企業(yè)需求的產(chǎn)物，企業(yè)開發(fā)市場過程中，需要速見其效，而策劃，就是企業(yè)摸到的一塊石頭。或者說，是給企業(yè)救急的一顆“速效救心丸”。象秦池那樣，就是利用廣告策劃，迅速打開市場銷路，從名不見經(jīng)傳的小廠，一躍成為企業(yè)集團(tuán)。案例：上海大眾的CRM管理戰(zhàn)略實施目前問題點：國際品牌重點沖擊國內(nèi)市場品牌競爭激烈化國際水準(zhǔn)營銷手段帶來沖擊新產(chǎn)品與現(xiàn)有市場理念相沖突迫切實施CRM的重要性上海大
5、眾CRM分析CRM思想觀念：實施CRM產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)產(chǎn)業(yè)政策企業(yè)管理行業(yè)管理客戶中心市場競爭，沃土還是瘠地？每個企業(yè)面臨產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸？2001年實施CRM重點分析：連接品牌加強客戶體驗多種渠道并加以整合建立品牌關(guān)系管理客戶生命周期設(shè)計具體的方式和原則管理目標(biāo)明確設(shè)定目標(biāo)客戶價值定位企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)略意義解析明確發(fā)展目標(biāo)確定對組織、技術(shù)、流程和業(yè)務(wù)模式對客戶實施制定計劃……實施對象：個體、高層、各個部門的參與和支持……優(yōu)化評估CRM戰(zhàn)略-----塔層結(jié)構(gòu)分析1.CRM戰(zhàn)略內(nèi)容2.客戶增長矩陣1）客戶忠
6、誠戰(zhàn)略2）客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略3）客戶獲得戰(zhàn)略4）客戶多樣化戰(zhàn)略5）不同戰(zhàn)略的結(jié)合提升競爭能力3.CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析參與競爭贏得競爭超越競爭1）營銷環(huán)境的分析：多元化市場營銷、系統(tǒng)或整合營銷、伙伴營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、全員營銷等2）銷售環(huán)境分析企業(yè)的銷售多樣化、自動化、知識化3）服務(wù)環(huán)境分析產(chǎn)品的外在形式外部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境財務(wù)管理能力營銷能力研發(fā)能力組織機構(gòu)怎樣才能保證競爭優(yōu)勢？內(nèi)外環(huán)境建立構(gòu)建系統(tǒng)優(yōu)勢系統(tǒng)競爭能力基本能力核心能力+=炮（外）進(jìn)攻車（內(nèi)）防守&支持進(jìn)攻坦克攻守全能基本能力核心能力核心競爭能力與系統(tǒng)競
7、爭能力企業(yè)競爭能力是一個系統(tǒng)。是多種要素、互補資源的有機融合。核心競爭能力(Core—Competence)是指企業(yè)賴以建立競爭優(yōu)勢、奠定市場地位的關(guān)鍵能力?；靖偁幠芰t是相對核心能力而言，具有保障性、基礎(chǔ)性的能力。成功模式解剖１９９7年，2個人３萬多元起家２０００年營業(yè)額已達(dá)７０００萬，2001年計劃達(dá)2億元。現(xiàn)在顧問年薪最高達(dá)１００萬。２０００年底，從香港上市公司亞洲物流融資５０００萬元。總部遷至香港，擁有全國十幾家分公司國家開發(fā)銀行開價１０００萬，請它進(jìn)行全方位管理改造。老總說“以后３００萬
8、以下的案子少接，忙不過來！”取勝訣竅：將現(xiàn)代IT技術(shù)與經(jīng)典管理咨詢相結(jié)合，通過業(yè)務(wù)流程重組，使企業(yè)每個業(yè)務(wù)在一條流水線上自動高效地運行。4、CRM戰(zhàn)略目標(biāo)的制定與戰(zhàn)略實施發(fā)展規(guī)劃企業(yè)必須要考慮未來中長期的發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)企業(yè)未來的發(fā)展方向和時間表來決定相關(guān)功能模塊的次序技術(shù)服務(wù)于管理與企業(yè)的發(fā)展趨勢相適應(yīng)CAM戰(zhàn)略目標(biāo)的制定市場定位渠道選擇市場推廣品牌和廣告影響的因素CRM渠道目標(biāo)的制定-層次概念解析宣布企業(yè)CRM使命長期CRM戰(zhàn)略目標(biāo)短期CRM戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)事業(yè)部經(jīng)理：事業(yè)
