怎樣做才能讓客戶滿意.ppt

《怎樣做才能讓客戶滿意.ppt》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在PPT專區(qū)-天天文庫。

1、誰能讓客戶滿意——全員營銷演講人：諶小平完整的,有生命力的企業(yè)的主要職能:銷售,生產(chǎn),研發(fā),人力資源,財(cái)務(wù)企業(yè)的最終目的:最大化利潤利潤來自于客戶銷售觀念,營銷觀念的區(qū)別起點(diǎn)終點(diǎn)方法目的銷售觀念工廠產(chǎn)品推銷促銷通過銷售來創(chuàng)造利潤銷售觀念營銷觀念顧客需求整體營銷以銷定產(chǎn)產(chǎn)需結(jié)合通過顧客的滿意創(chuàng)造利潤菲利浦·科特勒是這樣解釋營銷：營銷是企業(yè)的一項(xiàng)重要功能活動(dòng)，其任務(wù)是確認(rèn)顧客的需求和欲望，決定組織最能滿足其需求的目標(biāo)市場，設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和方案來滿足這些市場的需求，并且動(dòng)員組織內(nèi)的每一個(gè)成員都要為“顧

2、客著想，為顧客服務(wù)”。1-3-11原則基本上有兩種顧客群：新顧客和老顧客。保持顧客的關(guān)鍵是使顧客滿意，一個(gè)滿意的顧客會(huì)：1、再次購買；2、較少注意競爭的品牌和廣告；3、購買公司新加入產(chǎn)品的其他產(chǎn)品；4、向至少3個(gè)人說公司的好話。與之相反，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)對(duì)11個(gè)人抱怨所買到的產(chǎn)品。公司成立前期開拓市場營銷為主要職能生產(chǎn)財(cái)務(wù)營銷顧客公司擴(kuò)展期進(jìn)入規(guī)?；\(yùn)作營銷觀念融入顧客處支配地位營銷是較為重要職能營銷生產(chǎn)人力資源財(cái)務(wù)公司的未來顧客是核心,是共同的對(duì)象營銷為綜合職能營銷與其余部門是協(xié)作關(guān)系顧客營銷顧客

3、生產(chǎn)財(cái)務(wù)研發(fā)人力資源“顧客滿意”營銷策略的具體做法是在產(chǎn)品功能、安全、使用和成本上，在新產(chǎn)品開發(fā)上，在價(jià)格設(shè)定上和分銷促銷環(huán)節(jié)上，在完善售后服務(wù)系統(tǒng)等方面竭力為顧客著想，最大限度地使顧客感到滿意；并通過原有的顧客滿意，為企業(yè)傳播良好的信譽(yù)和形象，擴(kuò)大顧客隊(duì)伍。這就要求企業(yè)的每個(gè)部門，包括研發(fā)部、技術(shù)服務(wù)部、物流部等，都參與企業(yè)的營銷管理中來。全員營銷包括營銷手段的整體性和營銷主體的整體性營銷手段的整體性指企業(yè)對(duì)產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、分銷等可控因素進(jìn)行互相配合，實(shí)現(xiàn)最佳組合，以滿足顧客的各項(xiàng)要求；營銷主體的

4、整體性指公司應(yīng)以營銷部門為核心，采購、生產(chǎn)作業(yè)、人力資源、研究開發(fā)、財(cái)務(wù)、物流管理等部門統(tǒng)一以市場為中心，以顧客為向?qū)?，進(jìn)行營銷管理，參加企業(yè)的整個(gè)營銷活動(dòng)的分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制，盡量為顧客創(chuàng)造最大的讓渡價(jià)值，使顧客滿意最大化，使公司從中獲得長遠(yuǎn)發(fā)展和長期利潤。首腦部門確定公司的使命、目標(biāo)、一般戰(zhàn)略和政策，各項(xiàng)營銷管理活動(dòng)須在首腦部門的管理計(jì)劃中進(jìn)行決策；財(cái)務(wù)部門關(guān)心的是能否取得執(zhí)行營銷計(jì)劃所需的資金，將資金有效分配至各種不同的產(chǎn)品與營銷活動(dòng)上；研究開發(fā)部門負(fù)責(zé)處理各種技術(shù)上的問題，改進(jìn)產(chǎn)品使之更符

5、合顧客的需要；采購部門負(fù)責(zé)控制成本，供應(yīng)所需的原材料；生產(chǎn)制造部門提供足夠的設(shè)備與人力，以完成生產(chǎn)制造質(zhì)量高、性能好、令顧客滿意的產(chǎn)品；物資管理部門控制物流量，達(dá)到可供應(yīng)的存貨量，有效地進(jìn)行全員營銷管理，非營銷部門應(yīng)該做到1、對(duì)-以顧客為向?qū)У纳鐣?huì)營銷觀念-達(dá)成一致確認(rèn)，全力爭取和支持企業(yè)的目標(biāo)顧客與未來市場。2、各部門協(xié)調(diào)一致，全過程、全方位地參與整個(gè)企業(yè)的營銷管理活動(dòng)，將有助于價(jià)值鏈的改善，顧客讓渡價(jià)值的增加，從而增加顧客滿意度與忠誠度。3、各項(xiàng)營銷管理活動(dòng)，可能使得各個(gè)部門的利益受到一定程度的損

6、害，或增添管理上的困難，如產(chǎn)品設(shè)計(jì)和原材料采購成本增加，生產(chǎn)日程受到干擾，產(chǎn)品制造困難加大，增加存貨，以及造成預(yù)算上的麻煩。但保持或爭取更多的顧客將使公司獲得長期利益，最終企業(yè)部門利益與企業(yè)的共同利益達(dá)成一致。當(dāng)一個(gè)公司認(rèn)識(shí)到一個(gè)忠誠的顧客在幾年內(nèi)可使公司增加收益這一事實(shí)，就會(huì)感到忽視顧客，在小事上使顧客委屈，使顧客抱怨增多是愚蠢的。例如國際商用機(jī)器公司規(guī)定，每一個(gè)業(yè)務(wù)員對(duì)失去的每一位顧客，要寫一份詳細(xì)的報(bào)告來采取一切辦法使顧客恢復(fù)滿意。市場營銷只是一個(gè)部門時(shí)，是難于開展工作的；只有當(dāng)所有員工都重視他

7、們?cè)谑诡櫩蜐M意上所起的影響作用時(shí)，才能開展工作。只有當(dāng)企業(yè)所有部門與員工協(xié)調(diào)一致地成功設(shè)計(jì)和實(shí)施那些富有競爭性的價(jià)值讓渡系統(tǒng)，營銷部門才會(huì)變得卓有成效。