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1、終端銷售標準服務(wù)流程----濟南源康商貿(mào)有限公司培訓部朱燕課程目錄3.融入工作團隊1.標準服務(wù)流程4.實際演練2.顧客類型分析如今的消費者還和以前一樣么?有哪些不同?調(diào)查問卷時間消費者真的想要什么?時代現(xiàn)在變了。在問完消費者大約250，000個問題之后，我們發(fā)現(xiàn)今天的消費者真正想要的是一種全新的購物體驗。接下來是他們比較關(guān)注的一些事情：時間—大部分顧客時間都很緊，他們想要知道什么選擇最合適，但是也要考慮到他們的時間。他們希望銷售員能夠考慮顧客的時間和喜好來調(diào)整他們的介紹講解。信任—人們并不總是經(jīng)常購買鞋子
2、和皮具。他們希望銷售員能和自己很快的建立一個關(guān)系，使過程少一些壓力甚至可能更有些樂趣。知識—顧客希望那些被培訓過并且對最近的產(chǎn)品信息和行業(yè)發(fā)展趨勢都非常了解的銷售員來給他們介紹。他們想要和既對產(chǎn)品又對需求都了解的銷售專家們一起合作。選擇—顧客能在許多地方購買鞋子和皮具。他們最終會選擇那些能夠真正考慮到他們獨特需求的，提供給他們最好選擇的，并且通過有影響力的品牌介紹，服務(wù)等等的講解來使他們自己做出明智的選擇的商店。親切迎賓接近顧客產(chǎn)品介紹鼓勵試穿處理異議贊美顧客附加推銷美程服務(wù)服務(wù)的標準流程顧客進店后，10
3、秒鐘內(nèi)被接待。店員用愉快的微笑與眼神與顧客打招呼招呼語言：“歡迎光臨意爾康＋您好/早上好顧客進店無人接待無微笑/眼神交流自動播報機朝天/朝地打招呼don't不該做10秒內(nèi)主動接待眼神微笑注視顧客態(tài)度親切，語氣愉悅介紹店鋪現(xiàn)有活動應(yīng)該做do親切迎賓-建立信任大家來找茬……親切迎賓接近顧客產(chǎn)品介紹鼓勵試穿處理異議贊美顧客附加推銷美程服務(wù)服務(wù)的標準流程1.在恰當?shù)臅r間主動走向顧客don't不該做在原地發(fā)呆、無所事事忙自己的事情，眼中沒有顧客看到顧客有需求卻毫無反應(yīng)讓顧客等待很長時間，直到顧客不耐煩跟在顧客后面無
4、任何話術(shù)對視線內(nèi)的所有人保持敏感在顧客詢問或面露疑問時，迅速走向顧客，主動提供服務(wù)。有相應(yīng)的話術(shù)，稱贊顧客內(nèi)在、外在、服裝、飾品。先詢問客人需求（如“平時穿還是上班時穿？”“高跟還是低跟”）應(yīng)該做do接近顧客—觀察需求2.觀察顧客著裝，并有拉近距離的話術(shù)。接近顧客—觀察需求接近顧客—了解需求四種方式接近顧客—了解需求開放式找出方向封閉式收集信息選擇式確認需要想要什么樣的款式？想要個幾公分的？想要個高跟的？想給家人帶一雙？喜歡深色還是淺色？自己穿還是給別人帶？開放式詢問/封閉式詢問/選擇式詢問詢問接近接近顧
5、客—了解需求方法句子突出新品促銷活動限量發(fā)售/明星代言到貨情況先生:這是我們剛推出的夏季新款…,先生/小姐，這雙鞋是限量版的,全省就只有五雙!先生/小姐，現(xiàn)在這個款式剛好打六折，活動最后兩天，結(jié)束就恢復原價了。先生/小姐，這個款是賣光了剛補來的一套號。誘惑接近接近顧客—了解需求贊美接近身材外貌發(fā)型膚色氣質(zhì)效果穿著打扮首飾配件家人朋友親切迎賓接近顧客產(chǎn)品介紹鼓勵試穿處理異議贊美顧客附加推銷美程服務(wù)服務(wù)的標準流程1.主動介紹顧客喜歡的產(chǎn)品，詳細描述產(chǎn)品特點給顧客帶來的好處及價值2.告訴顧客現(xiàn)有的促銷活動don
6、't不該做等客人問才介紹產(chǎn)品新產(chǎn)品已經(jīng)沒貨，嚴重斷碼還主動介紹主動介紹正在推廣的主打產(chǎn)品介紹尺碼齊全的產(chǎn)品介紹與客人需求吻和的新產(chǎn)品應(yīng)該做do產(chǎn)品介紹—FABEFA特性優(yōu)點產(chǎn)品好處BFeatureAdvantageBenefitFAB速銷術(shù)吸引消費者，以產(chǎn)品賣點與消費者需求對接解答顧客購買中的困惑是什么？怎么樣？能為顧客帶來什么？3.根據(jù)客人的需求推薦相應(yīng)系列的產(chǎn)品don't不該做不了解顧客需求就盲目推薦產(chǎn)品只提供產(chǎn)品價格，無任何說明只說是新貨，沒有其他的介紹如果有明確需求/穿著喜好，要詳細問明情況等。面
7、對客人需求有針對性介紹產(chǎn)品引領(lǐng)想象，（這個款式您搭配…衣服會顯得…）應(yīng)該做do產(chǎn)品介紹—FABE親切迎賓接近顧客產(chǎn)品介紹鼓勵試穿處理異議贊美顧客附加推銷美程服務(wù)服務(wù)的標準流程1.發(fā)現(xiàn)顧客有需求時，主動為客人提供幫助don't不該做直接把鞋盒遞給客人，讓客人自行試穿在客人試穿時與同事評論客人或自行聊天無試穿中及試穿后過程的服務(wù)試穿鞋前，目測顧客穿著尺碼采用半蹲式服務(wù)，解開鞋帶，取出填充物，幫助顧客試穿，引導顧客鏡子前觀看效果并幫助整理褲腳。應(yīng)該做do鼓勵試穿—主動幫助親切迎賓接近顧客產(chǎn)品介紹鼓勵試穿處理異議
8、贊美顧客附加推銷美程服務(wù)服務(wù)的標準流程處理異議異議可被解釋為反對某種計劃、想法、或者產(chǎn)品而表達出來的態(tài)度，是持反對立場的某種擔心/理由或者爭論的依據(jù)。什么是異議？處理異議比較經(jīng)驗實用性價格質(zhì)量服務(wù)款型&@$%￥#？處理異議如果顧客在價格上要挾你，就和他們談質(zhì)量如果顧客在質(zhì)量上苛求你，就和他們談服務(wù)如果顧客在服務(wù)上挑剔你，就和他們談價格嫌貨才是買貨人異議表示他對這件東西感興趣用良好的心態(tài)來面對異議1.根據(jù)顧客提出的問題給予耐心并
