經(jīng)典酒店案例分析.ppt

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1、“沒有”和“不知道”一天，某會務組經(jīng)辦人員張先生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位46個，而會議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下,不是沒有那么多茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務員小趙：“請問石人山風景區(qū)怎么走？“小趙抱歉地笑了笑說：“對不起，，先生，我不知道?！睆埾壬鷴吲d地搖了搖頭點評：服務員對客人的問詢應有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會，不行，沒有”。若自己確實不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。當服務員在張先生提出增加茶幾時，應當立即回答

2、：“好的，我一定想辦法給您解決?！奔偃粽也坏絺溆貌鑾祝部上蝾I班或部門經(jīng)理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動服務轉變成了被動服務，客人是不會滿意的。另外，小趙在不知道石人山風景區(qū)怎么走的情況下，應請張先生在房間稍候，待詢問知道者后立即告之，并抱歉地說：“對不起，先生，讓您久等了?！蹦菢?，張先生不會回為服務員“不知道”而怪罪。相反，他會被其熱情服務所感動。環(huán)環(huán)相扣方保萬無一失在愛挑剔的客人面前一位臺灣客人入住江南某市一家賓館。當行李員幫他把行李送進客房剛剛退出，服務員小當選即已提前一瓶開水走進房間，她面帶微笑把暖瓶輕輕放到茶幾上，主動詢問客人：“

3、先生，您有什么事需要我做嗎？”臺灣客人說：“小姐，請給我一條毛巾?！薄昂玫??！毙珴M答應，馬上出去，一會兒便用盆子端著一條干凈的毛巾，來到客人面前，用夾子夾住毛巾，送給客人說：“先生，請用。”沒想到客人卻很不高興，責備道：“我不要舊的，我要沒有用過的新毛巾！”小湯心里一楞，卻不動聲色，即對客人表示：“對不起，我給您拿錯了?！闭f完便出去換了一條新毛巾來，客人這才滿意。臺灣客人泡上一杯茶----由于他喜歡喝茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并打開電視，一邊喝茶，一邊看電視。茶喝過后再加水味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯。當他覺香茶味不夠時，發(fā)現(xiàn)茶葉已沒有了。于是，客人打電話給樓層服務臺

4、，請服務員再送一些茶葉來，小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨，：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點的紅茶！”這時小湯心里很委屈，但好絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對不起，我又給您拿錯了?！苯又秩Q了風包紅茶來送來送給客人。此刻，客人很受感動，他發(fā)覺自己剛才兩次對服務員發(fā)火太過份，不由連聲向小湯道謝：“小姐，謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。第二，??無論是新，舊毛巾之別，還是紅，綠茶之分，客人一次又一次地無端指責小湯，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意這正是服務員應努力達到的一種高尚的境界。我們十分贊成國內(nèi)一飯店在服務中開展“委屈獎“的

5、評比活動，小湯獲得”委屈獎“是當之無愧的。點評：以上實例中的客人顯然是錯了，因為他既沒有說清楚要用新毛巾，也沒有明確交代要換紅茶。而小湯對客人的服務并沒有錯。小湯主動向客人認“錯”，說明了“客人永遠是對的”這句飯店服務的座右銘有著正確的認識，并具有服務員出色的素質和修養(yǎng)，值得稱贊。具體表現(xiàn)在兩個方面：第一，??從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺灣客人是一個愛挑剔的客人。然而，小湯卻周到，體貼地“侍候“好了這位愛挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的質量，這是服務員一種很高的素質和修養(yǎng)，難能可貴。索賠的語言藝術在北京臺灣飯店，一次有位客人在離店時把房內(nèi)一條浴巾放在提箱帶走，被服務員發(fā)現(xiàn)后報

6、告給大堂副理。根據(jù)酒店規(guī)定，一條浴巾需向客人索賠50元。如何不得罪客人，以要維護酒店利益，大堂副理思索著。大堂副理在總臺收銀處找到剛結完帳的客人，禮貌地請他到一處不引人注意的地方說：“先生，服務員在做房時發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條浴巾?！毖韵轮馐牵骸澳銕ё吡艘粭l浴巾已被我們發(fā)現(xiàn)了?！贝藭r，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱內(nèi)，客人秘而不宣，大堂副理也不加點破?？腿嗣嫔悬c緊張，但為了維護面子，拒不承認帶走了浴巾。為了照顧客人的面子，開始給客人一個臺好階，大堂副理說：“請您回憶一下，是否有您的親朋好友來過，順便帶走了？”意思是：“如果你不意思當眾把東西拿出來，您盡可以找個借口說別人拿走

7、了，付款時把浴巾買下。”客人說：“我住店期間根本沒有親朋好友來拜訪?！睆乃目跉饫斫馑囊馑伎赡苁牵何也辉富?0元買這破東西。大堂副理干脆就給他一個暗示，再給他一個臺階下，說：“從前我們也有過一些客人說是浴巾不見了，但人們后來回憶起來是放在床上，毯子遮住了。您　是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下被忽略了。”這下客人理解了，拎著提箱上樓了，大堂副理在大堂恭候客人?？腿藦臉巧舷聛恚娏舜筇酶崩?，故做生氣狀：“你們報務員檢查太不仔細了，浴巾明明在沙發(fā)后面嘛！”這句話的潛臺詞