《被動(dòng)預(yù)約流程》PPT課件.ppt

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1、雪佛蘭被動(dòng)預(yù)約流程神秘客戶預(yù)約9項(xiàng)檢查項(xiàng)目話術(shù)和流程（被動(dòng)預(yù)約）您好，XXX雪佛蘭售后特約服務(wù)中心，我是業(yè)務(wù)接待XX，很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問有什么可以幫到您的？客戶講完反映的內(nèi)容后，（預(yù)約保養(yǎng)或維修）請(qǐng)問您貴姓？客戶回復(fù)，我叫XXX告之客戶可以辦理預(yù)約服務(wù)，請(qǐng)其提供車牌、電話、具體車輛型號(hào)后，依據(jù)常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目（更換機(jī)油機(jī)濾），報(bào)一個(gè)總體維修價(jià)格（既工時(shí)費(fèi)＋材料費(fèi)）告知客戶具體的預(yù)約時(shí)間（例如：8月20日上午9:00－10:30分）；客戶如提出該時(shí)段無法維修時(shí)，請(qǐng)?jiān)偬峁?個(gè)時(shí)段供選擇。例：8月21日上午9:00-10:00或8月21日9:00-10:00對(duì)于預(yù)

2、約成功的客戶，再次確認(rèn)客戶不需要其它需求？并再次確認(rèn)預(yù)約維修時(shí)間感謝客戶來電，等待客戶掛機(jī)后再放下電話告別話術(shù)：謝謝您的來電，我們恭候您的光臨，請(qǐng)先掛電話被動(dòng)預(yù)約的，業(yè)務(wù)接待在電話響鈴3聲內(nèi)，必須有人接聽被動(dòng)預(yù)約保養(yǎng)維修流程仔細(xì)傾聽預(yù)約客戶的要求，并在記錄預(yù)約登記表時(shí)使用客戶的原話對(duì)于維修預(yù)約，應(yīng)首先確認(rèn)配件庫存情況，并請(qǐng)客戶稍等如無配件，應(yīng)首先向客戶致歉，再詢問是否愿意等待詢問話術(shù)：”王經(jīng)理，對(duì)不起，我們的庫存里雨刮器的數(shù)量不足，訂貨周期是1周左右，請(qǐng)問您愿意在一周后再來維修嗎？“－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－

3、－－－－－－－－－－－－－－－如客戶拒絕等待，應(yīng)嘗試爭(zhēng)取再次確認(rèn)的機(jī)會(huì)詢問話術(shù)：”王經(jīng)理，請(qǐng)給我1刻鐘時(shí)間，我再和經(jīng)理確認(rèn)下雨刮器的庫存情況，然后我給您打過去可以嗎？“通過電話向配件經(jīng)理確認(rèn)配件情況，或者直接到庫房確認(rèn)配件情況如確實(shí)沒有配件，致電客戶并再次詢問是否愿意等待詢問話術(shù)：”王經(jīng)理，首先感謝您的耐心，很抱歉這款配件目前確實(shí)沒有庫存，我替您問了一下，最短三天就可以到貨“－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－若客戶不愿意等待，轉(zhuǎn)入預(yù)約結(jié)束流程在以下四種情況下，利用DMS查詢車間排班表和維

4、修技師時(shí)，并與客戶確認(rèn)進(jìn)站時(shí)間，記錄于預(yù)約排班表中A保養(yǎng)預(yù)約B維修預(yù)約－－不需要配件C維修預(yù)約－－配件有庫存D維修預(yù)約－－配件需訂貨但客戶愿意等待提示：對(duì)于訂貨案例，預(yù)約時(shí)間一般在訂貨后的1周內(nèi)客戶無法確定預(yù)約時(shí)間的處理方法對(duì)于預(yù)約日期無法確定，但可以確定時(shí)間段的客戶，在預(yù)約時(shí)間可不必參照預(yù)約排班表對(duì)于預(yù)約日期無法確定，但可以確定時(shí)間段的客戶，預(yù)約后不進(jìn)行派工和零配件的調(diào)配，在約定日期范圍前一周致電客戶，決定具體的來電日期后，再進(jìn)行派工和零配件調(diào)配預(yù)約結(jié)束流程對(duì)于預(yù)約未成功的客戶，致歉并告別告別話術(shù)：非常遺憾這次沒能滿足您的需求，如果您今后有需要，歡迎再次

5、預(yù)約。雪佛蘭祝您身體健康，事業(yè)順利！對(duì)于預(yù)約成功的客戶，再次確認(rèn)客戶不需要其它需求根據(jù)工時(shí)和配件費(fèi)用，預(yù)估維修費(fèi)用解釋維修費(fèi)用再次確認(rèn)需求與預(yù)約維修時(shí)間感謝客戶來電，等待客戶掛機(jī)后再放下電話告別話術(shù)：謝謝您的預(yù)約，我們恭候您的光臨，請(qǐng)先掛電話！”準(zhǔn)備預(yù)約服務(wù)經(jīng)理每天在下班前，適時(shí)更新預(yù)約管理看板，并與車間、配件部、索賠、客服部就預(yù)約登記表中的事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)，即提前準(zhǔn)備配件和派工配件經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)在配件倉庫配置兩個(gè)特殊用途的貨架，一個(gè)是“缺件待料”專用貨架；另一個(gè)是“預(yù)約服務(wù)”專用貨架，并對(duì)相關(guān)配件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)預(yù)約時(shí)應(yīng)注意：為客戶預(yù)留的工位應(yīng)保留半小時(shí)的浮動(dòng)時(shí)間

6、范圍；當(dāng)日預(yù)約的排班要立刻反映到預(yù)約排班表上對(duì)于缺件案例，須分析其缺件原因，如因缺件可能引起的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上海通用汽車雪佛蘭售后服務(wù)配件經(jīng)理以及區(qū)域經(jīng)理實(shí)施預(yù)約對(duì)于確定了來店時(shí)間段的客戶，業(yè)待應(yīng)在約定日期范圍前一周致電客戶，決定具體的來店日期后，再進(jìn)行派工和零配件調(diào)配對(duì)于預(yù)約日期可以確定，時(shí)間無法確定的客戶，在約定日期的前一周，業(yè)待應(yīng)主動(dòng)向客戶去電確認(rèn)時(shí)間約定時(shí)間前一天和當(dāng)天預(yù)約時(shí)間前半小時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶去電或短信提醒，提醒的內(nèi)容包括預(yù)約服務(wù)的內(nèi)容（大致費(fèi)用），并提醒客戶小心駕駛?cè)缈蛻粢髠€(gè)性化服務(wù)，或者客戶檔案中有個(gè)性化需求，應(yīng)提前進(jìn)行相應(yīng)的準(zhǔn)備

7、，個(gè)性化服務(wù)包括：送車、加裝附件、續(xù)保、理賠、清洗等參考話術(shù)Q：最近怎么總是打我電話？A：不好意思，許經(jīng)理，確認(rèn)最近惡劣天氣比較多，我們也是希望通過及時(shí)的提醒幫助雪佛蘭車主關(guān)注天氣和道路狀況。如果您開車過程中有什么需要的話，歡迎隨時(shí)致電雪佛蘭售后服務(wù)中心，再見！Q：“我上次跟你們反映的問題解決了沒有？”A：“好的，劉總，請(qǐng)稍等，馬上替您查詢上次的維修狀況”“劉總您好，我們的系統(tǒng)顯示您上次反映的接待態(tài)度問題我們總經(jīng)理非常重視，已對(duì)負(fù)責(zé)您的客戶經(jīng)理進(jìn)行了全店范圍內(nèi)的批評(píng)教育并進(jìn)行獎(jiǎng)金扣罰，再次向您標(biāo)示歉意。另外，請(qǐng)問您最近用車方面有什么困惑嗎？Q：我的車正好出

8、了一個(gè)問題，你們最快多久能夠幫我修好？”A：“沒問題，劉老板。您介