《通用現(xiàn)代小組展》PPT課件.ppt

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1、通用現(xiàn)代小組成果展示一、本小組研討問題總結(jié)如何提高單車產(chǎn)值？1、分析客戶類型及其消費(fèi)能力查看維修歷史，了解客戶以往的消費(fèi)習(xí)慣從客戶的言談舉止，判別出客戶的消費(fèi)能力看車牌，車型，客戶的著裝了解客戶并判別車輛類型（公車，私家車）。2.與車間維修技師溝通，增項(xiàng)的開發(fā)成立新項(xiàng)目開發(fā)小組（如：剎車分泵的保養(yǎng)、起動機(jī)的保養(yǎng)、壓縮機(jī)的保養(yǎng)、半軸外球籠的保養(yǎng)、剎車軟管、懸掛），總結(jié)維修中的常見故障以廠家定期保養(yǎng)內(nèi)容為依據(jù)，按周期給客戶提出最適合的保養(yǎng)建議3.提升SA的服務(wù)意識第一時(shí)間接待重視與客戶的溝通忠誠客戶的培養(yǎng)過程中的溝通4.維修作業(yè)的差異分析建議項(xiàng)目的

2、提醒作業(yè)項(xiàng)目為客戶帶來的好處（例如：防凍液、機(jī)油一、本小組服務(wù)案例總結(jié)分析針對于投訴客戶的投訴是一份禮物，它可以讓我們1、不斷改進(jìn)系統(tǒng)2、優(yōu)化服務(wù)流程3、培訓(xùn)員工4、了解客戶需求危機(jī)發(fā)生會有事先征兆，我們應(yīng)該洞察征兆，掌握投訴可能造成的危機(jī)嚴(yán)重性范圍，極力避免危機(jī)發(fā)生，掌握投訴處理的原則與技巧，以防范危機(jī)的發(fā)生。客戶服務(wù)利益最大化用專業(yè)的知識、熱情的服務(wù)、足夠的耐心，就會取得意想不到的收獲。客戶大致可以分為三類：情感導(dǎo)向型、性價(jià)比型、時(shí)間效率型三、其他小組的案例分享心得如何與極其挑剔的客戶溝通？溝通方式及方法，如跟客戶通報(bào)項(xiàng)目、時(shí)間；溝通過程中

3、多使用敬語；多認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)；客戶需求分析，套近乎；降低客戶期望值，如免檢、洗車（時(shí)間、清潔度）；客戶需求的再次確認(rèn)，提升客戶滿意度；維修全程，及時(shí)通報(bào)進(jìn)度，增加客戶的被重視感?？蛻敉对V的處理技巧？了解客戶最終的目的；在堅(jiān)持公司的底線情況下滿足客戶；多傾聽，并多認(rèn)同客戶；磨、拖、羅（例：套近乎）、拉（領(lǐng)導(dǎo)給客戶臺階下）；隔離客戶，了解清楚需要處理的是客戶的情緒、車的問題（人、車分隔）。如何提高養(yǎng)護(hù)品的銷售了解產(chǎn)品的特點(diǎn)與益處；培養(yǎng)客戶對產(chǎn)品消費(fèi)的意識，如將養(yǎng)護(hù)品融入套餐樣品的展示及制作，如，效果圖對比、數(shù)據(jù)對比；多與客戶溝通，第一時(shí)間建立客戶的

4、信任關(guān)系；提升激勵；客戶分類，個(gè)性化設(shè)計(jì)養(yǎng)護(hù)方案；養(yǎng)護(hù)品的利害關(guān)系，先好處，后報(bào)價(jià)，再害處。案例1燒機(jī)油。三次出現(xiàn)機(jī)油黃燈報(bào)警，檢查后發(fā)動機(jī)有問題，訂貨發(fā)動機(jī)，客戶最初同意，三天后反悔，要求退車或換車。。。最后共贏，簽訂長期合作協(xié)議（客戶開有4S店、西餐廳）。總結(jié)：只有在雙方共贏的情況下，爭取利益最大化案例2附廠輪胎給客戶造成的危害客戶在4S詢價(jià)更換輪胎嫌貴，在外面更換附廠件輪胎，跑高速時(shí)出現(xiàn)異響，進(jìn)店檢測：發(fā)現(xiàn)四條輪胎有不同程度掉皮?？偨Y(jié)：因小失大，要積極推薦原廠輪胎的好處案例3更換附廠電瓶，高速熄火客戶到店詢價(jià)嫌貴，在路邊修理廠更換電瓶，花

5、費(fèi)400塊左右，開走大概半小時(shí)后車子突然熄火，最終在4S店更換正廠件總結(jié)：要為客戶負(fù)責(zé)，更要為客戶的安全考慮案例4客戶行駛中車輛異響施救人員發(fā)生三角臂脫落，拖到店里檢查發(fā)現(xiàn)情況比較嚴(yán)重，與技術(shù)總監(jiān)商議后，直接將試乘試駕車配件更換到客戶車上，告知客戶沒什么大問題，只是小問題，已經(jīng)為其處理好，第二天客戶提車時(shí)表示非常滿意?？偨Y(jié)：在服務(wù)的過程中，善意的謊言可以得到意想不到的收獲。案例5GTI新車行駛不到1萬公里，發(fā)動機(jī)故障燈常亮，進(jìn)店十多次，一直未能解決，三包車更換配件同一故障出現(xiàn)已經(jīng)超過四次，如再進(jìn)行索賠，將出現(xiàn)客戶退車?？偨Y(jié)：對于三包車輛出現(xiàn)上述

6、情況，服務(wù)店應(yīng)該提高警惕。通用現(xiàn)代小組成員：