預(yù)見銷售阻礙.doc

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1、黃頁預(yù)見銷售障礙內(nèi)容1目標(biāo)2兩種障礙3煙幕彈4真實障礙5克服真實障礙的方法黃頁預(yù)見銷售障礙目標(biāo)與客戶面談中在保持親密關(guān)系，建立“關(guān)系銷售”的同時，成功地解除客戶的顧慮為什么？在我們的工作和生活中，我們必須要應(yīng)對他人的否定意見。與客戶，同事，朋友，家人交流時，我們經(jīng)常收到他們的當(dāng)面或背后的否定意見。人們會說“不”，會生氣，會不同意你的想法。這些都是負(fù)面交流的形式。很多時候，客戶的否定態(tài)度源于與你打交道的恐懼心理和顧慮。你覺得客戶對黃頁廣告的恐懼或顧慮有哪些？在銷售過程的任何一個環(huán)節(jié)，客戶都可能提出反對意見，吐露他

2、的顧慮或?qū)δ阆胍_(dá)到的目的持勉強態(tài)度。與其讓客戶說出顧慮使你感到不舒服，不如使這些信息為我所用。事實上反對意見和顧慮是表達(dá)需求的另一種途徑。通過鼓勵客戶自由表達(dá)顧慮和帶動以客戶為中心的相互交流，向客戶表明你想幫客戶做出一個明智的雙贏的決定的決心。你是想互惠互利地解決難題而不是克服困難。黃頁預(yù)見銷售障礙心理學(xué)家最近總結(jié)出，處理人們?nèi)魏涡问降姆穸☉B(tài)度時，最好的方法是表示有同感。這點現(xiàn)在已成為現(xiàn)代處理否定態(tài)度的技巧的基礎(chǔ)。在過去的70年里，人們一直被教導(dǎo)用很多不同方法來對付他人的否定和反對。但是在近幾年人們才找到行之

3、有效的方法。答案很簡單：表示有同感。挑戰(zhàn)在于怎樣在一段時間內(nèi)解除我們的自我意識，專注于反對者的看法。那么，我們該如何處理他人的冷淡或反對呢？有兩種類型的障礙：煙幕彈：與你以及你的公司打交道的恐懼和顧慮真實障礙：對于做黃頁廣告的障礙煙幕彈煙幕彈并不是真正的反對意見。它們不是客戶不買廣告的真正理由。黃頁預(yù)見銷售障礙產(chǎn)生煙幕彈的因素有：1恐懼被出賣遭異議做出錯誤決策銷售員等等……2沒有接觸到?jīng)Q策者3客戶不愿透露真實的反對意見4客戶“試探你”或給你出難題考考你出于上述原因（尤其是恐懼心理），莫名的焦慮會使客戶想象各種理

4、由、反對意見，并若有其事地作為他不感興趣的正當(dāng)理由。反對意見的內(nèi)容本身并不能說明這到底是真實阻礙還是煙幕彈。例如，一個顧客會說：“大家都知道我”或者“我不需要做廣告”你就不知道到底他是真的這么認(rèn)為還是說說而已。煙幕彈黃頁預(yù)見銷售障礙在面談開始時就提出的反對意見通常就是煙幕彈—所以對其真實性要保持懷疑態(tài)度。為了判斷該問題是否是煙幕彈，向客戶詢問該反對意見的細(xì)節(jié)—以便解釋和證明。認(rèn)真聽，仔細(xì)看。他的言辭和非語言性反應(yīng)會暴露他所說的問題的真實性。銷售代表：你目前是否用任何媒體為此新產(chǎn)品做廣告？客戶：沒有，我不需要廣告

5、，大家都知道我。銷售代表：你說大家都知道你，你是不是指所有你現(xiàn)在的顧客都清楚你現(xiàn)在的這個產(chǎn)品呢？客戶：當(dāng)然，他們來的時候會看見的。銷售代表：也許是這樣，但那些目前并不使用你的修理服務(wù)的人呢？你是否想讓他們打電話給你呢？還有那些你的新產(chǎn)品的潛在買主呢？客戶：不，我的生意夠多了，如果他們需要我他們能找到我。這類回答若伴隨著煩躁和冷淡的語氣，是表明這些反對意見并非真正的反對意見，卻有著是煙幕彈的跡象。煙幕彈規(guī)則1：讓客戶證明此反對意見。他的反應(yīng)會透露出他的可信度。黃頁預(yù)見銷售障礙處理真實障礙與煙幕彈，有什么區(qū)別嗎？你

6、還是必須回答，是嗎？不一定。此時此刻你所要決定的是你是否要就煙幕彈作出回答，如果是的話，該怎么答就怎么答。舉例：如果有人問你你是否喜歡你的新工作而他并不真的感興趣，他想聽到的只是一句象“我不喜歡”或者“我非常喜歡”這樣的簡短的回答。如果你滔滔不絕一套一套地講述你對新工作的感覺，想象一下他的感受，他會覺得很無聊并只斷斷續(xù)續(xù)聽進(jìn)你說的內(nèi)容。而你卻花了很多時間和精力在對牛彈琴。同樣，對付煙幕彈也是這樣。如果象應(yīng)付真實障礙一樣來應(yīng)付煙幕彈，你就會：浪費時間讓客戶覺得厭煩使他對購買有逆反心理。他在你身上受到的挫折（從他的

7、角度，他的時間被浪費了）會使他購買的恐懼心理驟增。煙幕彈客戶都有黃頁預(yù)見銷售障礙不露聲色和無法量化的忍耐限度。就象能維持一小時的沙漏，你浪費在煙幕彈上的時間正從這個沙漏中漸漸流逝。你面談的時間白白地用完了。在對他非真實的反對意見作答時，你是在挑戰(zhàn)他的忍耐限度。當(dāng)你用完了他的耐性，你就會對他造成壓力或焦慮。最終這會造成一個堅決的，通常是不甘示弱的反應(yīng)：“就照原樣刊登吧！”或者“聽著，我真的不感興趣。”這在需求分析章節(jié)中已經(jīng)解釋到，在你發(fā)現(xiàn)客戶需求與他建立起關(guān)系之前，你不應(yīng)當(dāng)過早地介紹黃頁的價值。換句話來說，在客戶

8、打算聽之前，不要談?wù)摻鉀Q方案。煙幕彈經(jīng)常出現(xiàn)在面談的開始時，而這時還未出現(xiàn)以上的情況。如果此時你的應(yīng)答是陳述黃頁價值，那么你會被認(rèn)為是在推銷。而且，你在針對客戶并不在意的問題作價值介紹，會有使煙幕彈更濃的風(fēng)險，會使客戶為了自尊而提出原來不存在的障礙。規(guī)則2：不要在煙幕彈問題上證明黃頁價值應(yīng)付煙幕彈的技巧1認(rèn)同與繞道而行黃頁預(yù)見銷售障礙銷售代表：客戶先生，我理解并且也會考慮到你的顧慮，之