客戶維護方案課件2.doc

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1、客戶維護方案課件2　　商學院課件中心制作客戶維護方案contents客服崗位培訓老帶新活動方案12目錄客服崗位培訓一．客服崗位職能二．客服崗位職責三．監(jiān)督與獎懲客服崗位培訓1.客戶數(shù)據(jù)的收集、、歸檔?！　?.通過活動交流、培訓等方式，從客戶中選出講師?！　?.通過短信（微信）、電話、拜訪等方式給客戶（客戶講師）提供咨詢、提示、回訪、問題反饋、建議與投訴、后勤服務保障等工作?！　?.定期為客戶（講師）提供活動交流方案，輔助客戶（講師）做好活動的后勤保障工作?！　?.定期為客戶（講師）提供培訓課程，輔助客戶（講師）做好培訓的保障工作?！　∫豢头徫宦毮芤豢头徫宦毮埽ㄋ模├枚绦牛ㄎ⑿牛┑?/p>

2、方式進行客戶服務（五）利用電話的方式進行客戶服務（三）培訓客戶講師（一）客戶數(shù)據(jù)的收集、、歸檔（二）活動交流保障二客戶崗位職責（六）利用拜訪的方式進行客戶服務1.通過老客戶轉介紹或活動等收集人員信息2.按照不同類別對人員信息進行分類。　　舉例:普通客戶、股東客戶、講師客戶等3.每天根據(jù)分類進行不同方式的跟蹤服務并做好記錄歸檔（一）客戶數(shù)據(jù)的收集、、歸檔（二）活動交流保障1.保障內容活動方案、流程的制定、協(xié)助講師組織籌備、會務后勤保障的協(xié)調2.活動對象老客戶帶新客戶3.活動組織者客戶講師4.活動時間每個客服每周至少協(xié)助組織保障3場活動，每場人數(shù)不低于30人5.活動目的通過老帶新參加活動增

3、進客戶的溝通交流，通過客戶講師的分享增加粘合度和認可度，從而發(fā)展客戶或講師活動模板詳見附件一1.制定相關的培訓課件?！　?.制定相關的制度和人員的考核標準?！　?.制定相關的溝通機制及獎罰機制?！　。ㄈ┡嘤柨蛻糁v師?1.每天在規(guī)定的時間對收集的所有客戶數(shù)據(jù)進行一次短信（微信）問候?！　?2.每周在規(guī)定時間對在投資客戶用短信（微信）形式提示到期日期及狀況?！　?3.每月在規(guī)定時間對結算利息的客戶用短信（微信）形式進行提示?！　。ㄋ模├枚绦牛ㄎ⑿牛┑姆绞竭M行客戶服務（五）利用電話的方式進行客戶服務1.根據(jù)數(shù)據(jù)記載情況對有需求的客戶進行推單?！　?.客戶簽單當天進行電話回訪提示當月利息的

4、查收3.對于回款客戶提前7天進行電話提示通知并詢問是否可繼續(xù)推單。　　4.撤資前一天進行電話提示并告知聯(lián)系人及確定準確時間?！　?.撤資當天進行電話確定款項是否收到及下次推單金額?！　?.在規(guī)定的時間電話回訪客戶對我們工作的滿意度？有沒有需要解決的問題和合理化建議？1.節(jié)假日或客戶特殊紀念日可對客戶進行登門拜訪（六）利用拜訪的方式進行客戶服務2.客戶有問題或投訴時可拿著解決方案及時進行登門拜訪?！　?.每一項服務都有客戶進行滿意度的打分，10分為滿分，8分為良好，6分為及格，6分以下不及格。　　2.每月累計客戶服務具體表現(xiàn)形式不能低于20項?！　?0項為及格，20項以下為不及格?！　?

5、.不允許作弊謊報，必須保證客戶滿意度真實性?！　》駝t扣罰一月工資4.每月根據(jù)客戶滿意度、成果及互評投票進行評定客服級別，根據(jù)級別享受不同薪資福利待遇。　　三監(jiān)督與獎懲三監(jiān)督與獎懲老帶新活動方案Parttwo老帶新活動方案（二）參訓人員（三）參訓時間(五）集訓流程（四)培訓內容（一）目的（二）參訓人員（三）參與形式（五）考核標準（四）參與內容（一）目的（六）活動流程THANKU商學院課件中心制作?！　　　热輧H供參考