保險(xiǎn)業(yè)電子商務(wù)渠道銜訓(xùn)課程之續(xù)期服務(wù)與客戶經(jīng)營(yíng)（2017版）.pptx

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1、續(xù)期服務(wù)與客戶經(jīng)營(yíng)續(xù)期的意義目錄CONTENTS續(xù)期的經(jīng)營(yíng)客戶服務(wù)方法續(xù)期的意義客戶資源丟失收入的下降公司效益下降員工福利下降續(xù)期的意義續(xù)期的經(jīng)營(yíng)續(xù)期催繳-基本保單流程確定對(duì)方是否為投保人；自我介紹并表達(dá)公司對(duì)客戶的感謝；以回訪的形式了解未繳費(fèi)的原因，表現(xiàn)出我們?cè)诜?wù)；告知客戶應(yīng)繳保單的相關(guān)事項(xiàng)，達(dá)成繳費(fèi)時(shí)間協(xié)議；告知客戶公司近期利好；確認(rèn)客戶是否存有自己電話，并提醒客戶有疑問和需求及時(shí)聯(lián)系；續(xù)期催繳-預(yù)失效保單流程確定對(duì)方是否為投保人；自我介紹并表達(dá)公司對(duì)客戶的感謝；以回訪的形式了解未繳費(fèi)的原因，表現(xiàn)出我們?cè)诜?wù)；簡(jiǎn)述

2、險(xiǎn)種內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)保障利益的重要性；告知臨時(shí)失效的具體時(shí)間，提醒客戶要重點(diǎn)關(guān)注；重點(diǎn)說(shuō)明失效的后果和可能帶來(lái)不必要的麻煩；通過話術(shù)引導(dǎo)，直接采用二擇一的方法再次確定收費(fèi)時(shí)間;確認(rèn)客戶是否存有自己電話并提醒客戶繳費(fèi)后及時(shí)聯(lián)系；續(xù)期催繳-回收失效保單流程計(jì)算好需要收的保費(fèi)；確定對(duì)方是否為投保人；以回訪的方式為主，讓客戶感知公司一直在關(guān)注他；詢問未繳費(fèi)的原因，并就原因給予安撫和疏導(dǎo)；強(qiáng)調(diào)此險(xiǎn)種的的保障利益，重申保障的重要性；告知客戶公司關(guān)于失效客戶的關(guān)愛活動(dòng)，引導(dǎo)其抓住機(jī)會(huì)，挽回?fù)p失；采用二擇一法則，引導(dǎo)客戶及時(shí)辦理，和辦理方式，

3、續(xù)期催繳-疑難問題經(jīng)濟(jì)困難不想交了；公司不是有兩個(gè)月的寬限期嗎？這種保險(xiǎn)不好，我想換其它險(xiǎn)種。不要跟我講保險(xiǎn),我對(duì)保險(xiǎn)不感興趣。平時(shí)沒人聯(lián)系，繳費(fèi)就打電話來(lái)了？客戶服務(wù)方法詳細(xì)的客戶或準(zhǔn)客戶資料是我們?yōu)榭蛻舴?wù)之本。只有把客戶的資料詳細(xì)記錄在案，我們才能在以后的日子里清楚的看到客戶的投保資料、個(gè)人喜好、家庭成員情況，為客戶服務(wù)奠定基礎(chǔ)。方法一：建立完整的檔案系統(tǒng)一張卡代表的是一種問候，一份祝福。他必須在特別的時(shí)候，給特別的人，才能產(chǎn)生特別的效應(yīng)。方法二：巧用小卡片通過發(fā)郵件、短消息、網(wǎng)上聊天、電話等現(xiàn)代化的通訊方式和客戶

4、進(jìn)行聯(lián)系與溝通?；ヂ?lián)網(wǎng)和手機(jī)短信是現(xiàn)代人便捷的聯(lián)系方式，是有效的溝通方式。網(wǎng)上聊天也是感情聯(lián)系的好方式，用現(xiàn)代的方式與客戶交流。方法三：通訊手段的魅力在客戶的心目中，理賠、保全、續(xù)期等服務(wù)是他們最關(guān)心的內(nèi)容，就我們所從事的工作來(lái)講，最基本的服務(wù)就是解決客戶業(yè)務(wù)上的需求。如果我們連這一點(diǎn)都無(wú)法滿足客戶需求的話，客戶服務(wù)就無(wú)從談起了。方法四：理賠保全就是最佳服務(wù)對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)過程：服務(wù)是一項(xiàng)技能服務(wù)是一種態(tài)度服務(wù)是一個(gè)習(xí)慣我們應(yīng)有的觀念：沒有一步到位的服務(wù)，只有不斷進(jìn)步的發(fā)現(xiàn)最好的服務(wù)永遠(yuǎn)只是細(xì)節(jié)的累加服務(wù)的動(dòng)力來(lái)源于是我們的

5、真誠(chéng)和用心服務(wù)首先從基礎(chǔ)做起服務(wù)的目標(biāo)是養(yǎng)成用心服務(wù)的習(xí)慣服務(wù)現(xiàn)在，行銷未來(lái)！用心，讓服務(wù)無(wú)處不在感謝聆聽總公司培訓(xùn)部