以真心換得理解用真情促進(jìn)溝通.doc

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1、此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除以真心換得理解用真情促進(jìn)溝通臨安市人力資源和社會保障局莫亞軍首先我想說一說什么是真心？我認(rèn)為真心應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的，沒有半點(diǎn)偽裝的坦誠相待，真心是人類內(nèi)心世界最美的種子。有人用真心收獲愛情，有人用真心贏得朋友，更多時候，我們用真心換來的是理解和信任。什么又是真情？顧名思義,真情就是我們內(nèi)心最真實(shí)的感情。不同的場合，真情有著它不同的表現(xiàn)形式。真情可以是一個燦爛的微笑，撫摸你那脆弱的心靈；真情可以是一首動聽的歌曲，帶走你那失落的心情；真情也可以是一聲輕輕的問候，拉近你我溝通的距離。我是一名來自臨安市人力資源和社會保障局

2、12333咨詢專線的咨詢員。12333作為全國人力社保咨詢專線，主要為市民提供政策咨詢、信息查詢、投訴舉報(bào)等服務(wù)。12333用一根電話線架起了市民與人力社保部門的橋梁。電話線的一頭是我，而另一頭是千家萬戶。正是這一線“音”緣，伴隨了我與12333走過了4年。在這4年中，我每天都要接聽幾十甚至上百個來電，有的咨詢勞動保障政策、有的傾訴自己工作上的委屈、也有的投訴舉報(bào)案件案情……?？此坪唵蔚墓ぷ?，卻無一不關(guān)乎著老百姓的切身利益，無一不肩負(fù)著重大的責(zé)任。因此，我深深體會到，要做好這項(xiàng)為民服務(wù)工作，更多的是需要投入自己的真心和付出自己的真情。此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流

3、此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除用心勤耕，以熱情投入工作當(dāng)中12333工作涉及面廣、專業(yè)性強(qiáng)、政策多且更新快。面對人力社保上千項(xiàng)大大小小的政策法規(guī)，我和我的同事們沒有畏懼、沒有退縮，因?yàn)槲覀儓?jiān)信：世上無難事，只怕有心人。2010年12333運(yùn)行初期，在時間緊、人員少的情況下，我充分利用休息時間加班加點(diǎn)，在短短3個月內(nèi)就整理文件400余份，編制辦事指南600余條，并將這些資料錄入12333系統(tǒng)，為保證政策解答的準(zhǔn)確性和答復(fù)口徑的統(tǒng)一性提供了必要的保障。2011年，我局門戶網(wǎng)站正式上線運(yùn)行，我也緊緊抓住這一機(jī)會，借助這一平臺，開設(shè)了12333專欄，

4、把市民最關(guān)心的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題上傳至專欄，為市民了解人力社保政策開辟了新途徑。時間隨著此起彼伏的電話鈴聲，悄然流逝，4年了，我們的日常工作除了整理資料就是接聽電話，雖然有些枯燥，雖然形式單一，但我們卻依然充滿熱情。耐心傾聽，以親情接聽每一來電有人說我們是群眾的政策講解員，有人說我們是群眾的辦事指路人，也有人說我們是群眾的心理按摩師。但無論我們扮演哪種角色，我們都將耐心的傾聽每一位來電者的心聲，給予他們最真誠的服務(wù)。此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除去年7月，有位女士打來電話，這已經(jīng)是她本月第6次打進(jìn)專線了。問的還是她辦理退休的事

5、情，當(dāng)告知她的繳費(fèi)年限沒有達(dá)到退休標(biāo)準(zhǔn)時，她就開始不分青紅皂白的怒罵，開始不停地述說她那根本不符合政策的想法，我在電話的這頭耐心地傾聽了她近一個小時的宣泄，當(dāng)發(fā)現(xiàn)她情緒太過激動時，馬上轉(zhuǎn)移話題進(jìn)行勸導(dǎo)，一個半小時后，她的情緒開始慢慢平穩(wěn)，我再次向她解釋退休政策，最終，這位女士表示接受。雖然一個半小時的溝通讓我口干舌燥，但一想到電話那頭愁云盡散，我的心里就再也沒有怨氣和委屈，而是更堅(jiān)定了自己做好12333工作的決心，更堅(jiān)定了自己為民服務(wù)的信念：耐心傾聽，真誠服務(wù)，用誠心化干戈為玉帛；動之以情，曉之以理，用“真情”化矛盾促和諧。熱心相助，以純情服務(wù)困難群眾一

6、根小小的電話線，牽動千萬百姓心。還記得曾經(jīng)接到一位盲人的來電，通過細(xì)心詢問，我了解到他已經(jīng)51歲，膝下無兒無女，生活非常窘迫，但他學(xué)過按摩且有《就業(yè)失業(yè)登記證》，渴望找到一份工作。他說著一口并不標(biāo)準(zhǔn)的普通話，但他的求助我卻聽得真真切切，我一邊認(rèn)真記錄他的情況，一邊結(jié)合我市對“零就業(yè)家庭”的援助政策為他做了詳細(xì)解答。放下電話后，我的心情久久不能平復(fù)，我甚至難以想象一位盲人是用怎樣的方式撥通了“12333”這五個數(shù)字，而12333對他來說又寄托著怎樣的希望。于是我立刻就這一情況與勞動保障站及社區(qū)取得聯(lián)系……此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)

7、系網(wǎng)站刪除七天后，我再次接到這位盲人的來電，他感謝我讓他找到了一份按摩師的工作，言語中透露著無比的興奮和激動。而此時的我內(nèi)心也無法平靜，盡管只是一份微不足道的謝意，但對我們來說卻是莫大的鼓舞，那是12333咨詢員的使命感和榮譽(yù)感，那是源于惠民服務(wù)的成就感！一部小小的電話機(jī)，承載著無數(shù)勞動者的冷暖；一條細(xì)細(xì)的電話線，聯(lián)系著千家萬戶的深切囑托！4年來，我們共同傾聽了許多疑問和無助，共同送出了許多解答和安慰，共同分享了許多溫暖和感動，也共同見證了許多成長和進(jìn)步。12333這個服務(wù)窗口正如一條涓涓細(xì)流，匯向和諧社會建設(shè)的滔滔江水。我們工作著，努力著：我們愿這聲聲

8、鈴響化作漫天花雨，洗去困惑；愿這聲聲鈴響化作陣陣和風(fēng)，吹走陰霾。我們傾心構(gòu)筑這一