《客服的基本動作》PPT課件.ppt

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1、深圳同路廣告有限公司客戶總監(jiān)的基本動作公司將有一套完整的客戶服務(wù)作業(yè)規(guī)范和手段,你必須遵守和執(zhí)行,它不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功,也使你的同事能夠和你更方便地溝通和合作。好好學(xué)習(xí),天天向上——廣告人職業(yè)生涯恭喜你選擇了廣告業(yè)想要學(xué)什么?發(fā)揮創(chuàng)造力Vs掌握溝通技巧和管理能力做廣告的幾大好處:迅速成熟,鑄就洞察力和堪抗力。掌握思考方法,擁有解決問題的能力。學(xué)會做人,懂得溝通和換位思考。有助于你汲取到不同人的營養(yǎng)精華素。輕易介入別人的營銷核心和成功機密,將來好當(dāng)老板。積累人脈和經(jīng)驗,傳播信譽和口碑。幾年內(nèi),薪水還不錯,地位在升…

2、…好處多多,不勝枚舉!有一天不做廣告了,我可以干什么?進(jìn)企業(yè),過朝九晚五的穩(wěn)定高薪生活。做產(chǎn)品,憑積累經(jīng)驗,樹品牌寶盆??梢蚤_工作室,咨詢公司,當(dāng)掌門人??梢蚤_廣告公司,實現(xiàn)自己的夢想。機會多多,任您選擇。前提條件:你夠厲害!我們的定位客戶總監(jiān)(AE)AE職務(wù)責(zé)任描述(負(fù)責(zé)客戶、任務(wù)、組織)一、什么是AE?√了解所負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品、市場狀況、公司運作狀況√主動熱情地與客戶溝通,準(zhǔn)確了解客戶工作要求√有時間警覺性,守時,主動制定工作進(jìn)度并及時調(diào)整√主動思考策略發(fā)展,制訂策略計劃,了解評估創(chuàng)意的標(biāo)準(zhǔn)√協(xié)調(diào)所在小組成員作業(yè),參與創(chuàng)意及媒介工作討論

3、一、什么是AE?√工作單完整、清楚、分類存檔,電腦文檔規(guī)范有序 (報價、合同、工作進(jìn)度、媒介、策略、文案、提案、溝通文件、工作單、參考資料、收款進(jìn)度、匯報表、其他)√具有扎實的基本動作,書面化作業(yè)形式(會議單、策略定位單、策略單、任務(wù)單、詢價單、報價單、制作單、媒介發(fā)稿單、修改單、周工作進(jìn)度單等)√有成本觀念,估價及收款動作精確、準(zhǔn)時重視執(zhí)行結(jié)果,對承諾負(fù)責(zé)√有問題及時向主管報告,并能提出解決建議專業(yè)技巧一、什么是AE?√行事準(zhǔn)確,執(zhí)行任務(wù)時,致力追求超高水準(zhǔn)√不斷學(xué)習(xí)廣告、行銷、品牌基礎(chǔ)知識,有追根究底精神√受過媒體、市調(diào)及廣告過程的

4、基本訓(xùn)練,了解基本制作工藝和材料√強而有力的提案能力與書面作業(yè),會販賣更會組織大家產(chǎn)生好的想法√除了日常工作的需要外能兼顧顧問角色,充分體現(xiàn)“營銷顧問、投放專家”的角色√了解行銷并能引發(fā)產(chǎn)生創(chuàng)意,了解創(chuàng)意過程,并能予以協(xié)助√組織力強,懂得安排事情之優(yōu)先次序并知道輕重緩急√與客戶建立良好的人際關(guān)系√了解公司的成本營運及財務(wù)制度,預(yù)估且控制預(yù)算√有效且機智地分析與解決問題√工作井然有序,具備資料檔案的能力一、什么是AE?√展現(xiàn)高超的領(lǐng)導(dǎo)能力√有強烈地團隊意識√主動帶頭,與本位主義無緣,必要時補位√儀容大方,不會畏首畏尾,充滿自信√成熟具有判

5、斷力,對客戶需求時刻清楚√熱心助人并能自我激勵人際技巧一、什么是AE?√對重大損失有預(yù)見性,對問題迅速反應(yīng)并妥善解決√對同路表現(xiàn)正面且忠誠的態(tài)度√具有獨立完成工作的能力,個人創(chuàng)造產(chǎn)值√在知識上有深度,會學(xué)習(xí)并轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力√具有廣泛的興趣√懂得說服客戶并下單√準(zhǔn)時上班,準(zhǔn)時參加會議一、什么是AE?“四不”√不當(dāng)面答應(yīng)不當(dāng)客戶要求√不說客戶壞話√不介入客戶內(nèi)部事務(wù)√不隨意請餐及被請二、AE注意事項√要主動創(chuàng)意構(gòu)思(但注意不要激怒創(chuàng)意人員)√工作責(zé)任心√有錢發(fā)生時謹(jǐn)慎小心,遵守程序√要對同事報喜,對主管報憂“四要”二、AE注意事項三、AE作業(yè)

6、步驟√搜集客戶信息√搜集客戶信息√確定爭取目標(biāo)√了解相關(guān)情況(客戶及其對手廣告投放量、選擇媒體、區(qū)域、廣告水準(zhǔn)、產(chǎn)品市場狀況、銷售手段等)√確定談判內(nèi)容、目標(biāo)并做好書面準(zhǔn)備√約見客戶√開介紹會向客戶介紹公司及對其產(chǎn)品、市場和廣告的想法爭取新客戶三、AE作業(yè)步驟√(客戶確認(rèn)合作)按客戶要求對有關(guān)部門填寫工作單√客戶總監(jiān)及客戶部主管簽字批準(zhǔn)√送交有關(guān)部門√開說明會向有關(guān)部門介紹客戶及其要求√動腦會√下單執(zhí)行√對有關(guān)部門的完成情況認(rèn)可或提出建議√客戶總監(jiān)及策略總監(jiān)簽字認(rèn)可√確定爭取目標(biāo)三、AE作業(yè)步驟√約見客戶√提案預(yù)演√向客戶提案(提案通過

7、)√簽署合同√寫出工作計劃√主管經(jīng)理簽字確認(rèn)√按工作計劃進(jìn)行工作√執(zhí)行完畢后會同有關(guān)部門召開總結(jié)評估會√文件存檔三、AE作業(yè)步驟√常規(guī)信息服務(wù)和聯(lián)絡(luò)√客戶要求或主動提出某一項目計劃√研究客戶需求及項目目的√與客戶最終確認(rèn)項目內(nèi)容√按需要填寫工作單√客戶總監(jiān)及主管簽字批準(zhǔn)√開說明會向有關(guān)部門介紹項目內(nèi)容及要求√動腦會√下單執(zhí)行服務(wù)老客戶三、AE作業(yè)步驟√對有關(guān)部門的完成情況認(rèn)可或提出建議√客戶總監(jiān)及部門主管簽字認(rèn)可√約見客戶√提案預(yù)演√向客戶提案(提案通過)簽署合同√視情況決定公證與否√移交合同執(zhí)行部門并交行政部存檔√寫出工作計劃表√按工

8、作計劃進(jìn)行工作√項目完成后會同有關(guān)部門召開總結(jié)評估會√文件存檔(常規(guī)客戶服務(wù))四、AE再次提升計劃?你要建全你的客戶檔案,里面要包括客戶名稱、品牌、產(chǎn)品、地址、電話、傳真、廣告量,與你的合作項目、預(yù)算、完成

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