酒店服務禮儀培訓資料(ppt_29).ppt

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1、酒店服務禮儀培訓資料三、禮節(jié)握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯（一）握手?順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先?時間：3—5秒為宜?力度：不宜過大，但也不宜毫無力度?握手時，應目視對方并面帶微笑?切不可帶著手套與人握手（二）鞠躬鞠躬時，應從心底里發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙

2、手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。（三）問候早晨上班見面時，互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應向部門的其他人打招呼在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼下班時也應打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等（四）訪問客戶訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來訪問時，要注意遵時守約到訪問單位前臺時，應先自我介紹見到被訪問者時，應鞠躬問候（初次見面，遞上名片）如遇到被訪問者的上司，應主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。會談盡可能在預約時間內(nèi)完成告辭時，要與被

3、訪問者打招呼道別（五）引路在走廊引路時⑴應走在客人左前方的2、3步處⑵自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央⑶與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹在樓梯間引路時⑴讓客人走在正方向(右側),自己走在左側⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。（五）搭乘電梯電梯沒有其他人的情況⑴在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入⑵到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯內(nèi)有人時無論上下都應客人（上司）優(yōu)先電梯內(nèi)⑴先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯⑵電梯內(nèi)不可

4、大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好四、語言請對不起麻煩您…勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小姐歡迎貴公司請問哪一位請稍等抱歉…沒關系不客氣見到您很高興請指教有勞您了請多關照拜托再見（再會）非常感謝（謝謝）語言結束語（一）馬斯洛的“改變流程”：心理——態(tài)度——習慣——性格——人生結束語（二）請微笑鞠躬做謙謙君子將服務禮儀進行到底謝謝大家