《客戶(hù)溝通技巧》PPT課件.ppt

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1、客戶(hù)溝通技巧專(zhuān)業(yè)客戶(hù)拜訪課程編號(hào)：P411銷(xiāo)售商務(wù)禮儀初次客戶(hù)拜訪技巧再次客戶(hù)拜訪技巧客戶(hù)高層拜訪技巧商務(wù)禮儀有禮行遍天下，無(wú)禮寸步難行。為什么學(xué)禮儀?對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無(wú)以立使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度對(duì)組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率主題導(dǎo)航商務(wù)禮儀準(zhǔn)則塑造專(zhuān)業(yè)形象建立職業(yè)習(xí)慣商務(wù)禮儀準(zhǔn)則職業(yè)道德的準(zhǔn)則道德：在社會(huì)上做人的規(guī)矩和道理職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則角色定位構(gòu)架確定社會(huì)角色，而不是生活角色或性格角色“商務(wù)于

2、人”雙向溝通：商務(wù)人員與商務(wù)對(duì)象在商務(wù)過(guò)程中塑造專(zhuān)業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢(shì)“首因效應(yīng)”人與人見(jiàn)面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語(yǔ)68%的態(tài)勢(shì)語(yǔ)塑造專(zhuān)業(yè)形象——基本素養(yǎng)商務(wù)服飾禮儀商務(wù)儀容禮儀商務(wù)儀態(tài)表情神態(tài)禮儀商務(wù)語(yǔ)言禮儀商務(wù)服飾禮儀服飾與文化《易經(jīng)·系辭下》記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤。”中國(guó)古代：衣冠之治服飾與商業(yè)尊重商務(wù)對(duì)象適應(yīng)工作需要塑造企業(yè)形象提高個(gè)人素質(zhì)商務(wù)服飾禮儀基本要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明穿著得當(dāng)忌過(guò)分裸露忌過(guò)分透薄忌過(guò)分瘦小忌過(guò)分艷麗飾品適宜

3、塑造專(zhuān)業(yè)形象——服飾禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則著西裝八忌：西褲過(guò)短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋塑造專(zhuān)業(yè)形象——服飾禮儀男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類(lèi)似的襪子塑造專(zhuān)業(yè)形象——服飾禮儀男士佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包塑造專(zhuān)業(yè)形象——服飾禮儀商務(wù)著裝要求：整潔、利落

4、女士著西裝時(shí)要注意“六不”套裝不允許過(guò)大或過(guò)小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪塑造專(zhuān)業(yè)形象——服飾禮儀服飾裝扮溫和的表情，化妝清淡以自然為原則保持指甲的清潔套裙的選擇面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法長(zhǎng)度適宜、穿著到位、考慮場(chǎng)合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止褲子與裙長(zhǎng)以適中為原則塑造專(zhuān)業(yè)形象——服飾禮儀短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪盡量不穿著無(wú)袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精香水皮包塑造專(zhuān)業(yè)形象——服飾禮儀行政女性的六類(lèi)時(shí)尚衣裝及膝裙針織毛衣灰色系列的直筒長(zhǎng)褲無(wú)袖連衣裙隱形鈕扣西裝外套紅

5、色衣裝---成熟的感應(yīng)商務(wù)儀容禮儀面部修飾規(guī)范面部要求形象端正注意修飾修飾規(guī)范潔凈衛(wèi)生自然局部修飾眉部的修飾眼部的修飾耳部的修飾鼻部的修飾口部的修飾商務(wù)儀容禮儀發(fā)部修飾禮儀確保發(fā)部的整潔慎選發(fā)部的造型注意發(fā)部的美化化妝修飾守則：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短方法：打粉底、畫(huà)眼線、施眼影（淺咖啡）、描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色）、噴香水禁忌：離奇出眾、技法出錯(cuò)、慘狀示人、崗上化妝、指教他人商務(wù)儀態(tài)站姿行姿蹲姿坐姿商務(wù)儀態(tài)站姿禮儀：挺，直，高為顧客商務(wù)的站姿不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動(dòng)頂書(shū)訓(xùn)練商務(wù)

6、儀態(tài)行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美不當(dāng)行姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來(lái)跑去制造噪音步態(tài)不雅商務(wù)儀態(tài)蹲、坐禮儀蹲姿注意事項(xiàng)不要突然下蹲不要距人過(guò)近不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無(wú)遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息說(shuō)明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。商務(wù)儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周?chē)酥乱夂翢o(wú)聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開(kāi)商務(wù)儀態(tài)下肢的體位

7、正襟危坐式垂腿開(kāi)膝式雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內(nèi)收式商務(wù)儀態(tài)手、臂勢(shì)禮儀常用手勢(shì)正常垂放自然搭放手持物品遞接物品展示物品招呼別人舉手致意與人握手揮手道別表情神態(tài)禮儀主要規(guī)則表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)真誠(chéng)重在面部眼神笑容可以調(diào)節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報(bào)有益身心健康商務(wù)語(yǔ)言禮儀禮貌用語(yǔ)問(wèn)候：統(tǒng)一問(wèn)候、由尊而卑、由近及遠(yuǎn)迎送請(qǐng)托致謝征詢(xún)推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式道歉商務(wù)語(yǔ)言禮儀文明用語(yǔ)禮儀稱(chēng)呼恰當(dāng)按職務(wù)或社會(huì)職業(yè)區(qū)分對(duì)象照顧習(xí)慣有主有次嚴(yán)防犯忌口齒清晰用詞文雅建立職業(yè)習(xí)慣——基本行為禮儀個(gè)人舉止行為的禁忌見(jiàn)面禮儀電話禮儀辦公禮儀交

8、談禮儀乘車(chē)禮儀電梯禮儀贈(zèng)送禮儀建立職業(yè)習(xí)慣個(gè)人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開(kāi)露面前需整理好衣褲參加正式活動(dòng)前不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性