酒店管理會(huì)所 酒店意識(shí)培訓(xùn).pdf

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1、酒店意識(shí)酒店的概念：現(xiàn)代酒店是一座設(shè)施完善的接待設(shè)施，并且是經(jīng)過(guò)政府批準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)性企業(yè)，擁有一定數(shù)量的客房，而且具有相應(yīng)的服務(wù)配套設(shè)施，有能提供特色佳肴的各類(lèi)餐廳，還提供購(gòu)物、健身、娛樂(lè)、郵電、通訊、交通等多方面服務(wù)。意識(shí)的概念：意識(shí)是客觀事物在人的大腦中的反映。意識(shí)是自然界的直接產(chǎn)物。酒店意識(shí)概念：飯店從業(yè)人員在日常的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)活動(dòng)當(dāng)中，對(duì)參與方提供的禮貌禮節(jié)、清潔衛(wèi)生、安全等等在大腦中的反映。態(tài)度決定一切例：客人到前臺(tái)來(lái)問(wèn)詢(xún)客人：我想問(wèn)一下你們酒店最大會(huì)議室可以坐多少人？一天費(fèi)用是多少？A服務(wù)員：對(duì)不起，先生，這個(gè)我不知道。您去銷(xiāo)售部問(wèn)一下好了。B服務(wù)員：我們最大的

2、會(huì)議可以坐200人，一天費(fèi)用我不是很清楚，我問(wèn)一下再答復(fù)你好嗎？C服務(wù)員:我們酒店最大的會(huì)議室可以坐200人，一天費(fèi)用是1200元，請(qǐng)問(wèn)您是要來(lái)租會(huì)議室是嗎？我可以幫您叫銷(xiāo)售代表出來(lái)和你談。1一、服務(wù)意識(shí)服務(wù)：是以勞動(dòng)的直接形式創(chuàng)造價(jià)值，滿(mǎn)足人民需要的一種勞動(dòng)方式。酒店服務(wù)：是酒店從業(yè)人員為滿(mǎn)足顧客的住宿、餐飲、康樂(lè)、購(gòu)物等需要而進(jìn)行的一系列行為。它包括了禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、安全和清潔衛(wèi)生。服務(wù)的本質(zhì)是什么：發(fā)現(xiàn)客人需求，滿(mǎn)足客人需求。服務(wù)分哪幾類(lèi)：（1）功能性服務(wù)，滿(mǎn)足顧客的物質(zhì)需求；（2）精神性服務(wù)，滿(mǎn)足賓客的精神需求。相關(guān)鏈接：（1

3、）：真正優(yōu)秀的服務(wù)員是一位心理專(zhuān)家；馬斯洛人類(lèi)需要理論：自我實(shí)現(xiàn)的需求受尊重需要社交需求安全需求生理需求服務(wù)意識(shí)的基本觀念：1、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的含義：就算客人有錯(cuò)，也不要說(shuō)他錯(cuò)，永遠(yuǎn)不要得罪客人，是我們酒店鐵的原則。即使客人在投訴時(shí)理由不足或與實(shí)際情況有出入時(shí)也能把對(duì)讓給客人，又使酒店的利益無(wú)損，這是最關(guān)鍵的。相關(guān)鏈接：（1）：原則性的問(wèn)題：分清大事大非，小事小非。2、100-1=0含義：一個(gè)客人的不滿(mǎn)意可以導(dǎo)致100個(gè)客人不滿(mǎn)意（潛在市場(chǎng)的流失）；相關(guān)鏈接：2（1）：服務(wù)無(wú)小事*優(yōu)秀服務(wù)員的基本內(nèi)容：遵守規(guī)范，注重細(xì)節(jié)，歡迎客人的投訴（2）維持一位老客人的成本是爭(zhēng)取一

4、位新客人成本的1/5。服務(wù)的細(xì)節(jié)：*晚安卡除了問(wèn)候客人之外還注明明日的天氣預(yù)報(bào)；*針線包里的線直接已經(jīng)穿在針上，并且有一把小尖刀；*客房服務(wù)員在收拾書(shū)桌時(shí)，進(jìn)行必要的檢查；*洗衣之前一定要檢查客人口袋里有無(wú)物品，若需拆下紐扣，須標(biāo)注每一枚紐扣的位置；*衣柜門(mén)可以從臥室打開(kāi)，也可以從衛(wèi)生間打開(kāi)；*餐廳服務(wù)員在點(diǎn)菜后能報(bào)出菜肴的價(jià)格；*菜單：注明每一道的菜名、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、適宜人群；*在床頭柜傍邊安裝2個(gè)插座，以方便客人手機(jī)充電。3、投訴客人是個(gè)好客人（投訴客人是獻(xiàn)給酒店的一份禮物）*知道酒店內(nèi)部管理存在的不足（操作水平、禮貌禮節(jié)等），以便酒店對(duì)癥下藥。*反映了酒店的服務(wù)質(zhì)量

5、及管理水準(zhǔn)。*投訴客人的三個(gè)心理：求尊重，求補(bǔ)償，求發(fā)泄。*優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本內(nèi)容包括：規(guī)范的有效性，服務(wù)的個(gè)性化，歡迎客人的投訴*不要讓客人帶著不滿(mǎn)離開(kāi)我們酒店。*酒店客人的氣質(zhì)類(lèi)型：（1）急噪型：接待時(shí)應(yīng)注意鋒芒，不于客人爭(zhēng)論，更不要激怒他們，服務(wù)要求迅速和到位，不要使用不禮貌的語(yǔ)言。（2）活潑型：興趣多變，樂(lè)于交朋友，滿(mǎn)足他們愛(ài)講話，愛(ài)交際的特點(diǎn)，還應(yīng)征求他們的意見(jiàn)和建議，主動(dòng)向他們介紹酒店推出的最新活動(dòng)。（3）穩(wěn)重型：喜歡清凈的環(huán)境，實(shí)際比較容易交往，自制力強(qiáng)，對(duì)服務(wù)不太挑剔，做事說(shuō)話力求穩(wěn)妥。（4）憂郁型：接待時(shí)，酒店員工應(yīng)多親近，默默的為他們服務(wù)，而不可過(guò)分熱

6、情，可主動(dòng)談一些愉快的事情，但不可開(kāi)玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。34、服務(wù)于客人開(kāi)口之前*主動(dòng)服務(wù)（行李員主動(dòng)提包、水果刀和盤(pán)子）(飼養(yǎng)服務(wù))*有聲服務(wù)5、今天你對(duì)客人微笑了嗎？*微笑服務(wù)（無(wú)聲的語(yǔ)言，溝通的橋梁）6、不要爭(zhēng)做客人的老師*新的理念：客人=準(zhǔn)員工*參與方之間的相互影響和相互評(píng)價(jià)*語(yǔ)言的技巧*客人與酒店的關(guān)系概述：（1）：顧客是我們的經(jīng)理（2）：顧客是我們的質(zhì)量監(jiān)控員（3）：顧客是我們的顧問(wèn)（4）：顧客是酒店的義務(wù)推銷(xiāo)員（5）：顧客是服務(wù)產(chǎn)品的合作者喜來(lái)登飯店格言：在旅館經(jīng)營(yíng)方面，客人比經(jīng)理更高明。二、安全意識(shí)酒店安全的

7、重要性：使酒店的各項(xiàng)安全設(shè)備均處于100%的安全狀態(tài)，保護(hù)客人的生命財(cái)產(chǎn)安全，確保酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)；原因：*酒店公共場(chǎng)所的特殊性*賓客的安全意識(shí)薄弱*犯罪分子作案手段狡猾、隱蔽性強(qiáng)。對(duì)策：*加強(qiáng)員工思想教育，對(duì)服務(wù)員進(jìn)行嚴(yán)格的挑選，建立一套完善的培訓(xùn)機(jī)制；樹(shù)立安全人人有責(zé)觀念。*狠抓內(nèi)部管理，制定相應(yīng)的安全制度（應(yīng)急預(yù)案），實(shí)行崗位責(zé)任制*從技術(shù)上防范安全事故的發(fā)生。國(guó)外酒店法及國(guó)內(nèi)相關(guān)法律法規(guī)對(duì)賓客合法權(quán)益的保障的表現(xiàn)：41、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。同時(shí)，消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用