購買模式與藥品消費行為.ppt

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1、2222把握顧客購買時的心理變化顧客在一次完整的購買藥品的過程中會經(jīng)歷八個階段的心理活動。了解他們購藥時每個階段的心理活動，有助于我們掌握接待顧客的技巧。滿足階段行動階段信心階段比較階段欲望階段聯(lián)想階段興趣階段注視階段注視階段百聞不如一見”，藥品最能打動顧客的時候是顧客將藥拿在手中，仔細閱讀標簽的時候。如果顧客想買藥，他就會進入店內(nèi)，請店員拿出對癥的藥品，仔細觀看，閱讀說明書興趣階段顧客仔細觀看藥品時，其療效說明會激發(fā)他對該藥品的興趣，這時他會注意藥品的其他方面，如使用方法、價格等等。聯(lián)想階段一旦顧客對某種藥品有所確定，他就不但想看一看這種藥

2、品，而且會聯(lián)想自己服用后疾病痊愈時的情形。聯(lián)想階段在購買過程中起著舉足輕重的作用，它直接關(guān)系到顧客是否要購買這種藥品。顧客在選購藥品時，店員一定要適度提高他的聯(lián)想力。優(yōu)秀的店員都懂得，要在這個時候讓顧客轉(zhuǎn)移到充分認可藥品的療效中來，以豐富他的聯(lián)想，促使他下定決心購買。欲望階段如果顧客對使用這種藥品后的療效有一個美妙的聯(lián)想，他一定會產(chǎn)生購買這一藥品的欲望。與此同時他又會產(chǎn)生疑問：“有沒有更好的藥呢?”比較階段產(chǎn)生購買欲之后，顧客就打起了心中的小算盤，多方比較、權(quán)衡。這時有關(guān)同類藥品的各項指標，如適應癥、安全性、劑型、價格、服用是否方便等都會進入

3、他的腦海。這時的顧客就會表現(xiàn)出猶豫不決，此時正是店員對顧客進行咨詢的最佳時機。信心階段在經(jīng)過一番權(quán)衡之后，顧客就會認為“這種藥應該還可以”，并對藥品建立信心。這一信心可能來源于三個方面：a．相信店員的誠意；b．相信藥品生產(chǎn)商及品牌；c．相信某種慣用品。優(yōu)秀的店員應該從三個方面全面進攻，全方位地幫助顧客建立對藥品的信心。行動階段決心下定之后，顧客一般會敲定這種藥品，當場付清貨款。這時店員應當迅速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽誤了顧客的時間。滿足階段在完成購買藥品過程后，顧客一般都會有一種欣喜的感覺。這一感覺來源于兩個方面：其一是在購買藥品中產(chǎn)生

4、的滿足感，包括享受到店員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅；其二是藥品使用后產(chǎn)生的滿足感。這一感覺直接決定顧客下一次還會不會來光臨本店。如果在購得一種藥品后，顧客能夠同時獲得兩種滿足感，他一定會成為該藥店的忠實顧客。心理行為特征（1）和其他產(chǎn)品相比，企業(yè)要想形成藥品消費的某種態(tài)度更加困難，態(tài)度一旦建立，要想改變也非常困難。（2）某些藥品市場的擴大有賴于消費者能力的提高，而這需要長期的消費者教育才可以實現(xiàn)。（3）消費者對某種藥品的購買動機和態(tài)度的形成受自身后他人親生經(jīng)歷的影響較大。（4）消費者對保健品消費的心態(tài)比一般藥品復雜，也更容易受到心理活動過程及情感因素的影

5、響。謝謝觀看