郵政呼叫中心物流呼叫中心快遞呼叫中心系統(tǒng).ppt

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1、郵政呼叫中心東進(jìn)技術(shù)第一章：郵政185發(fā)展概述1996年開通185號碼主要為EMS郵件提供服務(wù)查詢,服務(wù)功能較為單一,各局在使用時花費較高的專線費用,現(xiàn)有EM郵件系統(tǒng)查詢效果不理想,185系統(tǒng)功能沒有得到充分的發(fā)揮.2000年全國建設(shè)185客服中心主要以各地市為單位建設(shè)185客服中心,采用的第三代CallCenter技術(shù),采用了CTI、IVR服器和交換機等當(dāng)時業(yè)界領(lǐng)先的設(shè)備目前，原有的系統(tǒng)功能和業(yè)務(wù)功能已不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，客服中心從技術(shù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)閼粜枨髮?dǎo)向。1、郵政185發(fā)展概述1.1郵政185的發(fā)展郵政編碼查詢早期，書信來往使用頻繁，用戶需要經(jīng)常

2、查詢異地郵政編碼。郵政業(yè)務(wù)受理EMS攬收、郵政禮儀服務(wù)、訂閱報刊、受理大宗服務(wù)用戶、郵購、電話購書。業(yè)務(wù)咨詢特快專遞查詢、報刊目錄查詢、受理業(yè)務(wù)結(jié)果查詢投訴、建議用戶如果對郵政服務(wù)工作不滿意，可以致電進(jìn)行投訴，同時可以對郵政行業(yè)的工作提出建議。1、郵政185發(fā)展概述1.2郵政185原有業(yè)務(wù)功能原有郵政業(yè)務(wù)郵政編碼查詢、郵政業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、投訴、建議增值業(yè)務(wù)航空票務(wù)訂購、郵政金融、集郵業(yè)務(wù)受理、商品郵購、廣告受理、鮮花禮儀、報刊訂閱、演出門票代理、座席外包、電話營銷、商旅訂房1.3郵政185現(xiàn)有業(yè)務(wù)的發(fā)展1、郵政185發(fā)展概述Email、Web、短信與

3、客服中心的無縫結(jié)合融電話、傳真、Email、短信、網(wǎng)站等多種接入方式Internet、CRM、CallCenter、金融平臺的集成各地185平臺的整合，坐席的集中實現(xiàn)實物流、資金流、信息流“三流合一”的服務(wù)優(yōu)勢1.4客戶需求驅(qū)動185系統(tǒng)的發(fā)展1、郵政185發(fā)展概述第二章：郵政185系統(tǒng)需求特點多接入方式郵政行業(yè)呼叫中心現(xiàn)提供用戶接入方式有三種：一是電話接入提供自動咨詢、自動查詢、自動投訴和人工受理服務(wù)。二是傳真接入，由計算機來實現(xiàn)傳真的自動收發(fā)、定時發(fā)送，發(fā)送排隊，遇忙重發(fā)，收件提示功能及共享多路傳真服務(wù)。三是因特網(wǎng)接入，用戶除瀏覽信息和代辦廣告外，還

4、可填寫網(wǎng)上預(yù)約上門攬收單及網(wǎng)上投訴。隨著通信技術(shù)的發(fā)展以及郵政業(yè)本身的需求，將來可能需要提供E-Mail、短消息、視頻等多種接入方式，充分滿足郵政客服多媒體通信的要求。業(yè)務(wù)綜合管理具有符合郵政系統(tǒng)管理特點和使用習(xí)慣的管理決策系統(tǒng)，可進(jìn)行事后的回顧、分析和預(yù)測，提供對座席工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控的手段等工具。2、郵政185系統(tǒng)需求特點快速響應(yīng)，快速應(yīng)答客服中心進(jìn)行郵政業(yè)務(wù)處理時必須快速應(yīng)答，這不僅僅是服務(wù)意識的問題，而且需要通過技術(shù)來支撐。可擴展性要求業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)具有極好的兼容性和可擴展性，以適應(yīng)郵政行業(yè)的發(fā)展。應(yīng)用工作流郵政業(yè)務(wù)有一大部分就是傳統(tǒng)的物流，郵政客戶

5、服務(wù)中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)必須建立在閉環(huán)工作流的基礎(chǔ)上。2、郵政185系統(tǒng)需求特點與郵政計算機綜合網(wǎng)平滑聯(lián)接，實現(xiàn)電話和網(wǎng)絡(luò)訪問數(shù)據(jù)一致要求呼叫中心系統(tǒng)與本地郵政綜合網(wǎng)及因特網(wǎng)進(jìn)行平滑聯(lián)接?？头行淖梢灾苯诱{(diào)用網(wǎng)上郵政系統(tǒng)，統(tǒng)一電話和網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)資源。這樣，廣大用戶通過電話和因特網(wǎng)雙重渠道，隨時查詢郵政信息和報刊訂閱，擴大了用郵客戶群。集中、實時有效的監(jiān)控和管理集中185系統(tǒng)由于是基于省級的統(tǒng)一集中系統(tǒng)，因此整個系統(tǒng)的設(shè)備和模塊監(jiān)控和管理非常重要，這些模塊包括：業(yè)務(wù)運營數(shù)據(jù)、語音交換設(shè)備和終端，同時為減少維護的難度和工作量，必須能進(jìn)行集中的監(jiān)控和維護，不僅減少

6、了維護人員的工作量，也提高了管理的效率，能有效減少運營維護成本。2、郵政185系統(tǒng)需求特點穩(wěn)定高效的系統(tǒng)平臺郵政客戶服務(wù)中心首要任務(wù)在于為用戶提供核心服務(wù)，系統(tǒng)要求全年7X24小時的不間斷服務(wù)，因此系統(tǒng)的穩(wěn)定性與可靠性是系統(tǒng)的首要目標(biāo)，所以所選平臺設(shè)備的穩(wěn)定性、處理能力、有效負(fù)載、升級能力以及備份功能均非常重要。隨著業(yè)務(wù)的不斷擴大，郵政的用戶將成幾何數(shù)量級遞增，再加上將來業(yè)務(wù)量的不斷增加，客服系統(tǒng)的穩(wěn)定性，處理能力，有效負(fù)載，升級能力和備份功能將非常重要，尤其在客服高峰期，對系統(tǒng)的要求會非常的高。2、郵政185系統(tǒng)需求特點第三章：郵政行業(yè)呼叫中心解決方案

7、3、郵政行業(yè)呼叫中心解決方案3.1系統(tǒng)組網(wǎng)圖接入平臺接入平臺是以Seegoe多媒體交換機和Seegoe通訊服務(wù)器組成的系統(tǒng)服務(wù)平臺，平臺整合了PBX、ACD、CTI、IVR等功能以及大容量的錄音、傳真、會議、IP等媒體資源。平臺接入功能分為語音接入和數(shù)據(jù)接入，語音接入模塊處理來自PSTN和IP網(wǎng)絡(luò)上的實時語音呼叫，支持SS7、ISDN以及VoIP（H.323、SIP）。數(shù)據(jù)接入模塊主要處理來自IP網(wǎng)絡(luò)上的非實時業(yè)務(wù)，如E-mail、SMS和Web等。3.2系統(tǒng)介紹3、郵政行業(yè)呼叫中心解決方案報表系統(tǒng)報表是郵政行業(yè)最為關(guān)心的問題，報表數(shù)據(jù)為管理呼叫中心的運

8、行和業(yè)務(wù)提供依據(jù)，可直觀地反映出呼叫中心不同時段內(nèi)的各環(huán)節(jié)的具體運營情況，為管理