服務(wù)意識的培訓(xùn)教案（PPT43頁).ppt

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1、服務(wù)意識培訓(xùn)范圍培訓(xùn)的意義和目的客戶需要什么樣的服務(wù)？優(yōu)質(zhì)服務(wù)對我們有什么好處？客戶或甲方的需要我們?nèi)绾螡M足？服務(wù)的技巧客戶投訴處理技巧服務(wù)意識服務(wù)意識讓員工有效的提升服務(wù)意識，樹立服務(wù)理念，使員工意識到面對客戶服務(wù)是出自內(nèi)心的一種愿望；使管理員明白：服務(wù)心態(tài)決定行動，服務(wù)行動決定服務(wù)結(jié)果；塑造良好的服務(wù)形像，讓客戶在接受服務(wù)中享受美感，提高心理舒適度；培訓(xùn)的目標(biāo)服務(wù)的定義服務(wù)是指為他人做事并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒樱灰詫?shí)物形式而提供活動的形式滿足他人的一種或多種特殊需求；服務(wù)的形式：為客戶提供的有

2、形產(chǎn)品上所完成的活動（如汽車維修）在為客戶提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動（如有償美容，律師辨護(hù)等）無形產(chǎn)品的支付（如傳授知識信息）為客戶創(chuàng)造氛圍（如賓館和飯店等）服務(wù)意識服務(wù)中存的問題服務(wù)意識不到位心理因素問題服務(wù)意識不到位服務(wù)意識不到位：態(tài)度不到位技能不到位；效率不到位；方式不到位；細(xì)節(jié)不到位心理因素；擔(dān)心遭到拒絕擔(dān)心服務(wù)不好；擔(dān)心遭到別人嘲諷；感覺心理受到委屈；厭煩服務(wù)對象；不良服務(wù)的影響：不良客戶服務(wù)信譽(yù)受損，客戶減少生意減少，利潤降低福利降低，員工不滿服務(wù)意識的定義服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相

3、關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。2、服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。3、服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。培訓(xùn)服務(wù)意識的緒論首先，每一位員工都要明白：

4、服從，是服務(wù)業(yè)員工的天職，所謂"有理是訓(xùn)練，無理是磨練"，無理之前都能接受，有理之前怎么會不服從呢?服從，更是一種社會秩序的建立，是一種倫理道德的展現(xiàn)。其次，準(zhǔn)確的角色定位：服務(wù)人員永遠(yuǎn)不可能與客戶"平等"！其三、正確的服從理念：客戶永遠(yuǎn)是對的！其四、提倡的服務(wù)行為："沒有任何借口"第五、客戶滿意就是好，不滿意就是次品。沒有任何借口可找。全心全意”的服務(wù)意識培訓(xùn)——客戶流失的原因1％死亡3％搬走了4％自然改變喜好5％在朋友的推薦下?lián)Q了公司9％在別處買到更便宜的服務(wù)10％對服務(wù)不滿意68％服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)

5、心客戶流失的原因一個不滿的客戶滿意的客戶一個投訴不滿的客戶背后有25個不滿的客戶，24個不滿但不會投訴一個滿意的客戶會告訴1－5個人一個不滿的客戶會把他們糟糕的經(jīng)歷告訴10－20人100個滿意的客戶會帶來25個新客戶投訴者比不投訴者更愿意與公司合作維持一個老客戶的成本只有吸引一個新客戶的1／5投訴的問題得到解決令60％的投訴者愿與公司保持關(guān)系更多的購買并長時間對公司的服務(wù)保持忠誠，給公司提有關(guān)的服務(wù)的好建議投訴者的問題如果得到迅速解決會有90％－95％的客戶與公司保持合作對他們說公司及公司服務(wù)的好話，較少注意競爭

6、對手的廣告，并且對對方的服務(wù)不敏感關(guān)鍵因素是公司或公司員工的行為以及造成這些行為的原因，這些行為或行為原因?qū)е铝丝蛻舻臐M意或不滿意．客戶需要什么？（客戶重視什么）客戶的需要和重視的1物美價(jià)廉的感覺13站在客戶的腳度想問題2禮貌14合約沒有霸王條款3愉快的感覺15傾聽4溫馨的感覺16全心處理個別客戶的問題5可幫助客戶成長17效率及安全保障6清潔的環(huán)境18放心7方便19顯示自我尊嚴(yán)8提供售前和售后服務(wù)20微笑及問候9認(rèn)識并熟悉客戶21受到重視10服務(wù)具有吸引力22有合理的迅速處理客戶抱怨的渠道11興趣23專業(yè)的人員1

7、2提供完整的選擇24前后一致的對客戶的態(tài)度一客戶需要什樣的服務(wù)？１　微笑（ＳＭＩＬＥ）２　效率（ＥＦＦＩＣＩＥＮＴ）３　有責(zé)任感（ＲＥＳＰＯＮＳＩＢＬＥ）４　熱情（ＶＩＴＡＬＩＴＹ）５　興趣（ＩＮＴＥＲＥＳＴ）６　禮貌（ＣＯＵＲＴＥＳＹ）７　儀態(tài)大方（ＥＬＥＧＡＮＴ）你的態(tài)度決定一切．你喜歡與人打交道嗎？你樂意把服務(wù)工作當(dāng)成你的職業(yè)來對待嗎？操之在我：你不能控制生命的長度，但你可以控制生命的寬度和深度你不能左右天氣，　　　但你可以改變心情你不能改變?nèi)菝病　　　〉憧梢哉宫F(xiàn)笑容你不能控制別人　　　　但你可掌握自己你

8、不能控制明天　　　　但你可以利用今天你不能要求結(jié)果　　　　但你可以掌握過程你不能樣樣勝利　　　　但你可以事事都盡力客戶對我們的重要性１　請你想一下你經(jīng)常光顧的地方２　請你想一下你光顧的次數(shù)３　請你想一下平均每次的消費(fèi)金額４　算算自己作為客人的價(jià)值．平均消費(fèi)金額＊每年光顧的次數(shù)－期望壽命＝（　?。┰畠?yōu)質(zhì)的服務(wù)對我們有什么好處？１　不同的服務(wù)差別在哪里？（Ａ　糟糕的服務(wù)?。?/p>