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《數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的應(yīng)用研究.pdf》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。
1、第35卷第4期東北電力大學(xué)學(xué)報(bào)Vo1．35．No．42015年8月JournalOfNortheastDianliUniversityAug．，2015文章編號(hào)：1005-2992(2015)04-00073-06數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的應(yīng)用研究王欣，薛雯，魏源彤(東北電力大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，吉林吉林132012)摘要：隨著“以客戶為中心”經(jīng)銷模式的應(yīng)用，企業(yè)越來(lái)越重視客戶關(guān)系建設(shè)。企業(yè)積累了大量的客戶數(shù)據(jù)，建立了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為客戶關(guān)系深層次分析提供了技術(shù)保證。利用數(shù)據(jù)挖掘可以進(jìn)行客戶細(xì)分、客戶流失率分析、客戶滿意度分析和市場(chǎng)交叉營(yíng)銷等
2、分析。結(jié)合客戶關(guān)系的特點(diǎn)，研究了基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關(guān)系管理智能系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)，提出數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的實(shí)施流程，研究了ID3算法的不足和改進(jìn)算法。利用K-means對(duì)客戶進(jìn)行聚類分析，并用改進(jìn)的ID3決策樹(shù)進(jìn)行解釋，可以更好地為管理者提供客戶的有用信息，可以指導(dǎo)企業(yè)更好地開(kāi)展有針對(duì)性的低成本服務(wù)，可以提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和客戶的滿意度。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；數(shù)據(jù)挖掘；K—means算法；ID3算法中圖分類號(hào)：TP311文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是利用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行
3、深層次地跟蹤，分析客戶的需求，以留住老客戶、吸引新客戶?，并且可以及時(shí)地發(fā)現(xiàn)忠誠(chéng)度可能會(huì)發(fā)生變化的客戶，及時(shí)地采取措施，維護(hù)企業(yè)的利益。隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式從以“產(chǎn)品”為核心轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻簟睘楹诵模蛻絷P(guān)系管理的重要性日益顯現(xiàn)_2J。客戶關(guān)系管理是工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)以客戶為中心的營(yíng)銷的整體解決方案j，CRM是從客戶實(shí)際需求出發(fā)，利用現(xiàn)代信息工具，增強(qiáng)企業(yè)在客戶服務(wù)、客戶開(kāi)發(fā)及客戶發(fā)展等方面的執(zhí)行能力，從而提高企業(yè)盈利及客戶的滿意度，實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)“雙贏”的管理理念?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)是目前正在興起的一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)4J?？蛻絷P(guān)系管理系
4、統(tǒng)不僅僅要對(duì)客戶信息進(jìn)行管理，更重要的是要利用客戶關(guān)系進(jìn)行數(shù)據(jù)的挖掘，以便更好地了解營(yíng)銷市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)、客戶的喜好等，以便開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品及調(diào)整營(yíng)銷策略等。目前，企業(yè)對(duì)積累的大量客戶數(shù)據(jù)缺乏深層次的挖掘，使得客戶的服務(wù)處于落后的地位。為了更好地對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行研究，將數(shù)據(jù)挖掘引入到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中是非常必要的。利用數(shù)據(jù)挖掘可以找出潛在的客戶需求模式和消費(fèi)行為模型，幫助企業(yè)提高客戶的滿意度，降低客戶的流失率，提高銷售業(yè)績(jī)，真正體現(xiàn)企業(yè)“以客戶為中心”的服務(wù)理念。本文研究客戶關(guān)系管理智能系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用流程以及K—means算法和ID3算法的在客戶關(guān)系管理系
5、統(tǒng)中的應(yīng)用。1數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘(DataMining)也稱為數(shù)據(jù)庫(kù)中的知識(shí)發(fā)現(xiàn)，它是一種處理大量數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)分析技術(shù)。主要是從大量的、有噪聲的、模糊的、不完全的隨機(jī)數(shù)據(jù)中提取隱含的、未知的、潛在的但有使用價(jià)值的信收稿日期：2015-05-20基金項(xiàng)目：吉林省教育廳“十二五”科學(xué)技術(shù)研究項(xiàng)目(吉教科合字2013第119號(hào))作者簡(jiǎn)介：王欣(1964一)，女，河北省樂(lè)亭市人，東北電力大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授，博士，主要研究方向：信息管理與信息系統(tǒng)74東北電力大學(xué)學(xué)報(bào)第35卷息和知識(shí)的復(fù)雜過(guò)程。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用了統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)、機(jī)器學(xué)習(xí)、模式識(shí)別理論、數(shù)據(jù)庫(kù)及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)理論
6、、信息檢索理論、可視化理論、數(shù)學(xué)算法以及高性能計(jì)算等知識(shí)和技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘的方法有神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)、遺傳算法、粗糙集方法、覆蓋正例排斥反例方法、統(tǒng)計(jì)分析方法和模糊集方法等。數(shù)據(jù)挖掘是數(shù)據(jù)庫(kù)中知識(shí)發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵技術(shù)，它利用特定的知識(shí)發(fā)現(xiàn)算法，從大量的數(shù)據(jù)中搜索隱含在數(shù)據(jù)中的知識(shí)。2基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關(guān)系管理智能系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系管理就是以“客戶為中心”，使企業(yè)走出以“產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，它是一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式?？蛻絷P(guān)系管理把客戶的需要作為企業(yè)發(fā)展的宗旨，這種觀念將推動(dòng)企業(yè)最大限度地利用其與客戶的相關(guān)資料，實(shí)現(xiàn)企業(yè)有效的服務(wù)和立體化管理，從而最大化企業(yè)的整體利益。傳統(tǒng)
7、的CRM系統(tǒng)一般包括市場(chǎng)管理、銷售管理、產(chǎn)品與交貨管理、服務(wù)與支持管理、呼叫中心等部分功能。為了便于企業(yè)做出快速、有效的決策，可以將CRM、企業(yè)資源計(jì)劃(EnterpriseResourcePlanning，ERP)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)(SupplyChainManagement，SCM)及其他應(yīng)用系統(tǒng)集成起來(lái)。ERP、SCM等可作為CRM的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)源。。J，CRM可以將市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)的結(jié)果及時(shí)反饋給ERP系統(tǒng)，ERP系統(tǒng)根據(jù)對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)情況，及時(shí)地調(diào)整產(chǎn)品生產(chǎn)和營(yíng)銷策略。ERP、SCM和CRM的鏈接使企業(yè)的生產(chǎn)、銷售等部門可以根據(jù)市場(chǎng)預(yù)i貝0做出快速敏捷的
8、反應(yīng)。獲得客戶的關(guān)鍵是尋找客戶信息與行為模式之間的關(guān)
