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1、如何在店鋪正確處理顧客投訴——行政人事部一提到顧客投訴，店長、店員們都是頭疼不已，甚至第一個(gè)想到的就是“麻煩、挑剔、存心找茬”。一些商家甚至對(duì)顧客的投訴采取回避的態(tài)度，把投訴的顧客當(dāng)做敵人，根本沒有意識(shí)到，顧客投訴所帶來的巨大商業(yè)價(jià)值！顧客投訴是企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，同時(shí)也是機(jī)遇。研究表明，遇到問題不投訴的客戶再次交易的意向很低，只有9%；投訴了，即便問題沒有得到解決，客戶再次交易的意向也會(huì)提高到19%；投訴后主要問題獲得解決的客戶再次交易的概率是54%，投訴后而且主要問題馬上得到解決的客戶再次購買的概率提高到了82%。4%
2、的不滿意顧客會(huì)向你投訴，96%的不滿意顧客不會(huì)向你投訴，但是會(huì)將他的不滿意告訴16～20人。消費(fèi)者調(diào)查綜上：向我們投訴的顧客是很珍貴的，正是由于他們的直言不諱，才使我們發(fā)現(xiàn)了工作中的問題，才能促使我們不斷地改進(jìn)工作，不斷進(jìn)步成長。因此，我們不但要重視并恰當(dāng)?shù)靥幚砻课活櫩偷耐对V，而且還要對(duì)他們的投訴表示真誠的感激。顧客是美希的重要資產(chǎn)和利潤源泉。追求顧客滿意就是對(duì)重要資產(chǎn)和未來利潤的保護(hù)。在顧客的購買過程中，始終站在顧客的立場(chǎng)為她們考慮，給顧客提供令她們滿意的產(chǎn)品和提供愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)。愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)來自顧客購買過程中，當(dāng)
3、顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣感到滿意時(shí)，就會(huì)去它的店鋪去購買。在購買的過程中，則很可能會(huì)因?yàn)槠渌櫩偷脑u(píng)價(jià)、導(dǎo)購的態(tài)度、服裝的感受等破壞顧客才建立起來的滿意度。顧客的滿意對(duì)我們到底有多重要？一、和貨品有關(guān)的投訴：1、真絲面料類的服裝出現(xiàn)因洗護(hù)不當(dāng)而出現(xiàn)的變黃、變硬、掉色、串色、勾紗、抽紗、熨燙時(shí)產(chǎn)生水印等問題。2、皮革服裝穿著不當(dāng)出現(xiàn)的劃傷、撕傷、崩裂、鉤掛傷，干洗時(shí)遇到的松面、裂漿、掉漿、露底、色花、冒油霜、鹽霜、涂層發(fā)粘、僵硬或頹軟無彈性、粒面粗皺等問題。3、毛類服裝縮水、變硬、主要磨擦部件產(chǎn)生光亮、起球、蟲蛀等問題。服裝行
4、業(yè)投訴常見情況。。3、毛類服裝縮水、變硬、主要磨擦部件產(chǎn)生光亮、起球、蟲蛀等問題。4、羽絨類服裝鉆絨、兔毛類服裝掉毛的問題。5、牛仔面料因洗護(hù)不當(dāng)造成退色、串色等問題。6、因工藝、或車工出現(xiàn)的各種問題。二、和服務(wù)有關(guān)的投訴：1、顧客期望值過高，導(dǎo)購口頭承諾大過行動(dòng)：(1)“?？凇背兄Z與過度銷售：例如，有的門店或營業(yè)員給顧客承諾，商品可以包退包換，但是一旦顧客真正提出退換貨要求時(shí)，卻又總是找理由拒絕。(2)隱匿信息。比如，有些營業(yè)員為了促成顧客購買，在銷售時(shí)過分夸大產(chǎn)品與服務(wù)的好處（諸如不會(huì)縮水、起球、褪色等）。2、服務(wù)
5、態(tài)度差:(1)不懂得尊敬顧客，缺乏禮貌。比如營業(yè)員接待顧客的語言不當(dāng)，用詞不準(zhǔn)，從而引起顧客的誤解；或者營業(yè)員有不當(dāng)?shù)纳眢w語言，例如對(duì)顧客表示不屑的眼神、無所謂的手勢(shì)，面部表情僵硬、議論顧客等。(2)銷售方式不對(duì)。比如營業(yè)員由于缺乏耐心，對(duì)顧客的提問或要求表示出煩躁、不情愿、不夠主動(dòng)的情緒；對(duì)顧客愛理不理，獨(dú)自忙于自己的事情，言語冷淡，似乎有意把顧客趕走等等。(3)缺乏專業(yè)知識(shí)。比如營業(yè)員無法回答顧客的提問或者答非所問。。(4)強(qiáng)賣意識(shí)。比如營業(yè)員有意設(shè)圈套讓顧客中計(jì)，強(qiáng)迫顧客購買(5)商品標(biāo)識(shí)與內(nèi)容不符。如價(jià)格標(biāo)牌（
6、或者口頭告知）上寫的是一種價(jià)格，但收銀時(shí)卻是另一種價(jià)格。(6)對(duì)收銀的抱怨。如少找了零錢給顧客；多收了顧客的錢；收銀態(tài)度太慢。(7)不遵守約定。如顧客依照約定的日期前來提貨，卻發(fā)現(xiàn)商品還沒有到達(dá)；顧客要求改褲腳，過了約定的日期卻還沒有弄好。3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿（如顧客要求多種選擇，包括服務(wù)、顏色、尺碼及款式等，導(dǎo)購員不能提供）；1.由店長接待（或者由老員工接待）立即將顧客請(qǐng)到相對(duì)僻靜處，避免在大堂、收銀處接待。賣場(chǎng)需有其他同事及時(shí)端茶送水，安撫顧客；盡量讓投訴者背向貨場(chǎng)。盡量另雙方音量降到最低。2.永不對(duì)顧客說“不”：始
7、終牢記自己代表的是公司的整體形象，不說“我不知道”、不“不是我負(fù)責(zé)”、不說“我沒辦法解決”、不說“不是我賣的”……3、傾聽顧客訴說，聆聽問題關(guān)鍵，確定投訴重點(diǎn)和顧客的要求顧客訴說的不一定是事實(shí)，但重要的是隱藏在之后的情緒。讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好準(zhǔn)備。（要求其他店員各司其職，避免一擁而上）。顧客投訴服裝店處理步驟：前來投訴的顧客有兩個(gè)需求：表達(dá)不滿和憤怒，獲得理解和同情；解決問題或獲得補(bǔ)償。4、巧妙道歉，平息不滿模板1、“王姐姐，對(duì)不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)
8、的感受?！蹦０?：“讓您不方便了，對(duì)不起?！蹦０?：“給您添了麻煩，非常抱歉?！辈灰岊櫩驼`以為我們已完全承認(rèn)是自己的錯(cuò)誤，我們是為這件事給顧客帶來的不愉快而道歉。5、謹(jǐn)慎提問，明確問題經(jīng)過傾聽和道歉之后，顧客的情緒會(huì)平靜下來。這時(shí)候，你要通過提問，了解問題所在，以便著手解決問題。顧客在抱怨時(shí)，通常會(huì)忽略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円?/p>
