銀行調(diào)查問卷分析

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1、目錄第一章概述3第二章調(diào)查問卷設(shè)計(jì)32.1調(diào)查對(duì)象32.2問卷設(shè)計(jì)目的32.3調(diào)查方式32.4調(diào)查內(nèi)容4第三章調(diào)查問卷分析43.1單項(xiàng)分析53.2關(guān)聯(lián)分析12第四章建議164.1業(yè)務(wù)使用164.2網(wǎng)頁建設(shè)174.3安全保密性174.4未使用網(wǎng)上銀行用戶18附錄：調(diào)查問卷18第一章概述隨著人們生活水平及文化程度的漸漸提高，居民財(cái)富的累積，而且互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及和銀行自身的大力推動(dòng)，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)飛速發(fā)展。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2008年，國(guó)內(nèi)網(wǎng)上銀行交易總額已達(dá)300萬億元，占整個(gè)銀行業(yè)務(wù)總額的30%。然而，

2、在取得長(zhǎng)足進(jìn)步的同時(shí)，網(wǎng)上銀行的發(fā)展依然面臨著普及率低、認(rèn)知程度低、信任度低、用戶使用信息極度缺乏等問題。ⅩⅩ銀行適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的發(fā)展，最早推出網(wǎng)上銀行，將銀行服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)送到客戶身邊，由客戶自己操作，實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)自助化。此次調(diào)查正是針對(duì)ⅩⅩ銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行各方面使用狀況進(jìn)行調(diào)查分析，因?yàn)槭褂镁W(wǎng)絡(luò)的人群普遍是年輕群體，所以我們主要針對(duì)中青年群體展開調(diào)查，以便在日后招行個(gè)人網(wǎng)上銀行的改進(jìn)，為這部分群體提供更好的服務(wù)，提高客戶滿意度，爭(zhēng)取在作個(gè)人網(wǎng)上銀行的先鋒。第二章調(diào)查問卷設(shè)計(jì)2.1調(diào)查對(duì)象ⅩⅩ銀

3、行客戶中的中青年群體2.2問卷設(shè)計(jì)目的（1）了解ⅩⅩ銀行客戶中的中青年群體使用個(gè)人網(wǎng)上銀行所占比例；（2）了解ⅩⅩ銀行客戶中的中青年群體在業(yè)務(wù)使用，網(wǎng)站建設(shè)，安全保密性三大方面的評(píng)價(jià)情況；（3）了解ⅩⅩ銀行客戶中的中青年群體不同學(xué)歷不同職業(yè)對(duì)網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)需求；（4）了解ⅩⅩ銀行客戶中的中青年群體未使用網(wǎng)上銀行的原因及需求；（5）根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析，對(duì)日后網(wǎng)銀業(yè)務(wù)推廣更具有針對(duì)性，改進(jìn)客戶提出的意見，為客戶提供更好的服務(wù)，爭(zhēng)取更多的客戶資源；2.3調(diào)查方式銀行實(shí)地調(diào)查的形式：我們五人小組一共印發(fā)1

4、00份調(diào)查問卷，其中在80份是分別在海淀區(qū)中關(guān)村清華科技園科技大廈ⅩⅩ銀行，中關(guān)村中國(guó)電子大廈一層ⅩⅩ銀行分發(fā)調(diào)查問卷，20份是在北京城市學(xué)院航天城校區(qū)內(nèi)分發(fā)調(diào)查。因?yàn)槲覀冋{(diào)查對(duì)象鎖定在中青年群體，所以分發(fā)調(diào)查問卷時(shí)我們分發(fā)問卷給人群時(shí)會(huì)大概估計(jì)調(diào)查對(duì)象的年齡，以保證調(diào)查問卷的有效性。2.4調(diào)查內(nèi)容1、有效問卷判定標(biāo)準(zhǔn)1）問卷本身的有效性。問卷在設(shè)計(jì)完成后，進(jìn)行1遍試做，經(jīng)老師修改提意見后，完成后定稿。2）回收問卷的有效性。A.按題目要求，答題完整；B.整個(gè)問卷沒有超過三分之一的連續(xù)答案。2、調(diào)

5、查問卷的發(fā)放地點(diǎn)對(duì)象回收方式發(fā)放問卷有效問卷航天城校區(qū)學(xué)生間接方式20份17份科技園科技大廈ⅩⅩ銀行中青年當(dāng)面回收40份36份中國(guó)電子大廈ⅩⅩ銀行中青年當(dāng)面回收40份34份總數(shù)100份87份第三章調(diào)查問卷分析根據(jù)本小組對(duì)中青年群體關(guān)于ⅩⅩ銀行網(wǎng)上銀行使用情況調(diào)查情況顯示,調(diào)查問卷一共100份，其中有效問卷共有87份：其中使用網(wǎng)上銀行的有53份，未使用網(wǎng)上銀行的有34份；無效問卷13份，如圖[1]所示：圖[1]根據(jù)調(diào)查的人群顯示，有53%的人使用了招行網(wǎng)上銀行，說明招行的網(wǎng)上銀行在中青年群體中認(rèn)可

6、度比較高，所以我們小組就以上數(shù)據(jù)結(jié)果對(duì)問卷中其他問題展開分析。3.1單項(xiàng)分析第5題：通過何種途徑了解到ⅩⅩ銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的情況如下圖：圖[2]此題為單選題。有將近一半的中青年客戶是通過銀行營(yíng)業(yè)廳推廣而了解到ⅩⅩ的個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，并且選擇開通與使用的，這其中包括：辦理銀行卡時(shí)柜臺(tái)人員推薦，在大廳內(nèi)等候時(shí)工作人員介紹，瀏覽營(yíng)業(yè)廳內(nèi)宣傳冊(cè)與海報(bào)。因此在銀行營(yíng)業(yè)廳內(nèi)推廣還是一個(gè)很好地推廣方式，所推薦的人群本身已經(jīng)是招行的客戶，他們本身就了解招行的一些業(yè)務(wù)和優(yōu)勢(shì)，推廣起來更容易，并且也能夠提高這些客戶

7、的忠誠(chéng)度。一旦這些客戶使用后，認(rèn)為招行個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)方便安全快捷，滿意度高，那么他們很有可能告訴他們身邊的親戚朋友，幫助招行找到潛在客戶。其次是通過親戚朋友介紹、媒體廣告宣傳。這其中更多的是通過親戚朋友介紹。在日常人們更相信身邊親戚朋友所說的話，更相信他們的親身體驗(yàn)。消費(fèi)者都知道媒體廣告本身帶有夸大色彩。因此只有提高招行本身的客戶的滿意度，才能使得他們更容易推薦給身邊的親戚朋友。當(dāng)然，與此同時(shí)要繼續(xù)加強(qiáng)媒體廣告的宣傳力度，多多宣傳招行與其他銀行相比之下的優(yōu)勢(shì)。還有一部分是通過其他途徑了解到的，是本

8、身需要個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，于是自己通過網(wǎng)絡(luò)查詢，了解到了招行個(gè)人網(wǎng)銀。那么針對(duì)這種途徑，招行應(yīng)加強(qiáng)官方網(wǎng)站的內(nèi)容宣傳。第6題：使用原因選擇情況如下圖：圖[3]此題為多項(xiàng)選擇題，53份問卷中，每份問卷所選擇的答案普遍為三至四個(gè)。其中能夠看出，選擇交易安全性、功能多樣性與銀行的品牌和影響力是最多的。這意味著多數(shù)中青年客戶對(duì)ⅩⅩ銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行的交易安全性還是很信賴的；他們也認(rèn)為ⅩⅩ銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行的功能也是完備的，是能夠符合他們?nèi)粘Ｋ璧?；并且他們信賴與使用ⅩⅩ銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行也是因?yàn)棰y行這個(gè)品牌。以