LB T 004-1997 旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求.pdf

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1、La/T004一1997前言改革開放以來，我國國內(nèi)旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，為確保旅游者和旅行社的合法權(quán)益，促進(jìn)國內(nèi)旅游業(yè)的健康發(fā)展，需要統(tǒng)一的、明晰的、準(zhǔn)確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范，為此制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)要求是總結(jié)我國旅行社企業(yè)在國內(nèi)旅游服務(wù)方面長期的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和旅游部門的規(guī)章，并參H了有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)的要求制定的，是規(guī)范旅行社企業(yè)國內(nèi)旅游服務(wù)的技術(shù)依據(jù)。、本標(biāo)準(zhǔn)由國家旅游局旅行社飯店管理司提出。本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口并負(fù)責(zé)解釋。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位，國家旅游局旅行社飯店管理司、上海春秋旅行社。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:王正華、班肺,顧美娟、錢建平、遇宏、張志方、彭德成。本標(biāo)準(zhǔn)于

2、1997年3月13日首次發(fā)布，自1997年7月1日起實(shí)施。中華人民共和國旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)LB/T004一1997旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)t要求Standardoftravelagencies'servicefordomestictourism1范圍本標(biāo)準(zhǔn)提出了旅行社組織國內(nèi)旅游活動所應(yīng)具備的產(chǎn)品和質(zhì)量要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的國際、國內(nèi)旅行社。2引用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。GB/T15971-1995導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量GB16153-1996飯店(餐

3、廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T19004.2-1994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第二部分:服務(wù)指南(idtISO9004-2:1991)LB/T002-1995旅游汽車服務(wù)質(zhì)量3定義本標(biāo)準(zhǔn)采用下列定義。3.1國內(nèi)旅游中國公民在境內(nèi)的旅行和游覽活動。3.2門市旅行社為方便宜傳、招徠和接待國內(nèi)旅游者而專門設(shè)立的營業(yè)場所.4旅游產(chǎn)品的要求4.1市場需求原則旅行社提供旅游產(chǎn)品應(yīng)符合旅游者的愿望，滿足不同消費(fèi)層次的需求，為旅游者喜聞樂見。4.2安全第一原則旅行社向旅游者提供的旅游產(chǎn)品應(yīng)有安全保障。4.3安排合理原則旅行社開發(fā)的旅游產(chǎn)品應(yīng)交通行程合理，組織聯(lián)接性強(qiáng)，有一定的系列化程度。4.4確保履約原則旅行社對所提

4、供的產(chǎn)品一般應(yīng)確保完全履約，憊外情況發(fā)生時，應(yīng)有合理對策。5旅游產(chǎn)品的提供5.1旅行社對旅游產(chǎn)品的宜傳應(yīng)特色顯著，具體詳盡，實(shí)事求是。5.2旅行社銷售旅游產(chǎn)品時應(yīng)質(zhì)價相符，明碼標(biāo)價。5.3旅行社出售旅游產(chǎn)品時應(yīng)具備規(guī)范的銷售手續(xù)，并按附錄A(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)實(shí)施組團(tuán)合同制度。國家旅游局1997一03一13批準(zhǔn)1997一07一01實(shí)施LB/'r004一19975.4旅行社銷售旅游產(chǎn)品時應(yīng)為旅游者投旅游意外保險。其對外報價中應(yīng)包含保險費(fèi)，組團(tuán)旅行社與接團(tuán)旅行社及旅行社與旅游者之間應(yīng)簽訂保險方面的協(xié)議。5.5旅行社在旅游產(chǎn)品銷售后應(yīng)準(zhǔn)確、及時地制定和發(fā)送接待旅游計劃。有特殊情況時，要更改接待計劃的，

5、應(yīng)及時通知旅游者和負(fù)責(zé)接待的旅行社。5.6門市服務(wù)應(yīng)符合下列要求:5.6.1門市服務(wù)環(huán)境a)整潔、明亮;b)配置必要的設(shè)施、設(shè)備和辦公用具;c)準(zhǔn)確、鮮明地介紹旅游產(chǎn)品的內(nèi)容。5.6.2門市服務(wù)人員a)遵守旅游職業(yè)道德和崗位規(guī)范，b)佩戴胸卡，服飾整潔，精神飽滿，端莊大方;c)用普通話或民族語言，態(tài)度熱情、禮貌、認(rèn)真、耐心;’d)主動、具體、詳實(shí)地介紹相應(yīng)的旅行日程。e)滿足旅游者的需求，幫助選擇、組織和安排旅游產(chǎn)品;f)計價收費(fèi)手續(xù)完備，帳款清楚。5.6.3旅游產(chǎn)品銷售成交后，門市服務(wù)人員應(yīng)向旅游者:a)開具正式發(fā)票;b)按附錄A(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)簽訂組團(tuán)合同;c)發(fā)放旅行日程、參團(tuán)須知、賠

6、償細(xì)則等;d)交代出發(fā)的時間和地點(diǎn)，e)無全陪的團(tuán)體和散客須被告知旅游目的地的具體接洽辦法和應(yīng)急措施;f)提醒其他注意事項(xiàng)。6旅游接待服務(wù)6.1履約服務(wù)旅行社應(yīng)按組團(tuán)合同或與散客約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供服務(wù)。62內(nèi)部運(yùn)作旅行社應(yīng)嚴(yán)格管理，做到外聯(lián)、計劃、調(diào)度和接待內(nèi)部運(yùn)作有機(jī)銜接，確保準(zhǔn)確無誤。6.3相關(guān)服務(wù)旅行社應(yīng)加強(qiáng)橫向聯(lián)合，應(yīng)與各相關(guān)服務(wù)單位簽訂合同，保障交通、住宿、餐飲和游覽等相關(guān)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)符合接待計劃。6.3.1餐飲6.3-1.1旅行社應(yīng)向旅游者公開就餐標(biāo)準(zhǔn)，不得降低或克扣餐飲標(biāo)準(zhǔn)。6.3.1.2所選餐館應(yīng)明碼標(biāo)價，確保膳食質(zhì)量。6.3.1.3所選餐館應(yīng)環(huán)境整潔，符合GB

7、16153的要求。提供的食品、飲料應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)的要求。6.3.2住宿6.3-2.7旅行社選訂的旅館應(yīng)符合所承諾的標(biāo)準(zhǔn)。6.3.2.2旅館設(shè)施設(shè)備裝飾完好，方便旅游者使用。6.3-2.3旅館應(yīng)具有完善的安全保衛(wèi)措施，切實(shí)保障旅游者的人身財產(chǎn)安全。6.3.3交通旅游過程提供的汽車服務(wù)應(yīng)符合LB/T002的規(guī)定和合同承諾的車輛標(biāo)準(zhǔn)。6.14游覽點(diǎn)LB/T004一1997應(yīng)按承諾安排游覽點(diǎn)，未經(jīng)旅游者同意，不得搜自增減