雅琳娜銷售服務(wù)流程.doc

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1、雅琳娜銷售服務(wù)流程打招呼——了解顧客的需求——解答顧客疑惑——成交——與顧客建立關(guān)系——送賓（一）：打招呼“歡迎光臨”。在顧客走進(jìn)賣場的10秒之內(nèi)，口頭問候顧客。如何才能體現(xiàn)出你歡迎顧客時(shí)熱情的態(tài)度，微笑是最基本的，所以我們要求微笑著說出以上四個(gè)字。不與顧客打招呼，會給顧客造成一種心理上的壓力，即時(shí)問候可以開始就讓顧客心理上的壓力放松下來，以便服務(wù)的順利開展。（二）：了解顧客的需求顧客進(jìn)店后一般都會先右后左的方式瀏覽產(chǎn)品，剛開始大都會先看看，并不愿意與店員接洽，當(dāng)顧客停留在某一款產(chǎn)品前并表現(xiàn)出興趣時(shí)，店員應(yīng)適

2、應(yīng)的作出介紹，開始交流。1、銷售的核心是耐心說服和正確引導(dǎo)顧客的購買行為。銷售的目的在于滿足顧客的心理、情感等各方面的要求并實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。接待顧客的時(shí)機(jī)：①當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價(jià)簽的時(shí)候；②當(dāng)顧客較長時(shí)間在手里拿著某種商品看的時(shí)候；③當(dāng)顧客的視線離開商品，向營業(yè)員方向看的時(shí)候；④當(dāng)顧客對各種商品進(jìn)行比較考慮的時(shí)候；⑤當(dāng)顧客拿出剪下的商品廣告或拿出筆記本對照看著商品的時(shí)候。推銷中盡量做到“一對一”，不要“多對一”（即幾個(gè)人圍著一個(gè)顧客講解），以免給顧客造成圍攻的感覺。并且營業(yè)員之間口徑要一致，相

3、互配合。2、店員均應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識。應(yīng)能夠一眼就判斷出顧客屬于哪類膚質(zhì)，目前面臨著哪些皮膚問題（要注意顧客的皮膚優(yōu)點(diǎn)并擴(kuò)大化贊美，皮膚的缺點(diǎn)也應(yīng)擴(kuò)大化介紹），并成功的引導(dǎo)對方進(jìn)行皮膚測試，用現(xiàn)代化的儀器告訴對方膚質(zhì)狀況（在提供此項(xiàng)服務(wù)的同時(shí)，店員大多能與顧客建立初步的感情基礎(chǔ)），如果時(shí)間允許，可向顧客作出產(chǎn)品的推薦，要知道，拿人手軟，吃人嘴短。3、初步試探性詢問顧客之前用的是哪個(gè)品牌的產(chǎn)品，主要目的是了解她的消費(fèi)能力，根據(jù)她的消費(fèi)力來推薦相應(yīng)價(jià)位的韓國產(chǎn)品。（產(chǎn)品價(jià)位太高，她消費(fèi)有限，會導(dǎo)致成交失敗。相反

4、價(jià)位太低的產(chǎn)品你介紹給經(jīng)濟(jì)實(shí)力相當(dāng)?shù)念櫩?，她會認(rèn)為你看低她的消費(fèi)實(shí)力，也會導(dǎo)致成交失?。。┲放飘a(chǎn)品大都不需要作過多推薦，顧客會根據(jù)自己的認(rèn)知度直接購買。店員在與這類顧客交流時(shí)可試探性詢問她用這個(gè)品牌多久了，如果用了兩套以上就應(yīng)該換品牌了（一個(gè)品牌在5皮膚上所達(dá)到的效果，兩套足已，如果繼續(xù)再用，膚質(zhì)不會再有多少變化了。）這時(shí)可觀察顧客是否有更換品牌的動(dòng)機(jī)，如果沒有的話，店員不必再過多推薦其他高提成產(chǎn)品。如果她對你的講解感興趣的話，她會詢問你她的膚質(zhì)現(xiàn)在應(yīng)該更換哪個(gè)品牌，這時(shí)需要店員從顧客的皮膚現(xiàn)狀入手，，作

5、出合理的介紹，促使對方購買，這時(shí)的成交率會達(dá)到80%以上。特別注意，如果顧客有購買意識了，但又不消費(fèi)，請不必?fù)?dān)心你的服務(wù)得不到回報(bào)，因?yàn)檫@個(gè)顧客可能所帶現(xiàn)金不夠，也可能她還需要回去再查一下資料?；蛟S沒過多久她會再次回來，那時(shí)的成交率就是100%了。（三）：解答顧客疑惑1、要針對顧客提出的問題及時(shí)地給與答復(fù)直至顧客滿意為止。必須熟知產(chǎn)品資訊，了解自己的店鋪，了解產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益、好處、掌握產(chǎn)品特色和優(yōu)勢。品牌定位及特點(diǎn)。2、對于一個(gè)新開的這種品牌折扣店，大部分的顧客對產(chǎn)品的質(zhì)量開始都持懷疑態(tài)度，這需要店員

6、首先要對自己和雅琳娜折扣店及產(chǎn)品本身質(zhì)量要有信心，它是最好的，并且會得到其他顧客的喜歡與認(rèn)可。對自己的講解要有充分的自信，在顧客面前你就是專家。當(dāng)顧客問及我們的產(chǎn)品為什么能打折而專柜上的不打折時(shí)，我們可以解釋到：①我們這是一個(gè)品牌折扣加盟店，總部在北京，全國連鎖總共400多家。②我們不走當(dāng)?shù)卮砩?，所有產(chǎn)品都是總部直接與廠家聯(lián)系的。因?yàn)榇蛘鬯杂行┢放茝S家不提供試用裝，這也是唯一與專柜上不同的，至于產(chǎn)品質(zhì)量我們是可以保證的。3、一部分顧客可能會感覺嬋真、skinfood、thefaceshop的價(jià)位過高，這是

7、因?yàn)楝F(xiàn)在市面上出現(xiàn)了此類品牌的高防品，看似同樣的外包裝，但里面的東西肯定是不一樣的，所以價(jià)格也懸殊很大。這時(shí)需要店員去教給顧客一些最基本的防偽方法：①skinfood、thefaceshop的外包裝是真空抽吸的硬塑包裝，即使拆封后硬塑也不會縮成一團(tuán)，而防品由于大多是用的保鮮膜做的外包裝，所以拆封后會縮成一團(tuán)；②正品的韓國字體和外包裝上的圖案每個(gè)都非常清晰，而防品由于是印刷的，所以字體和圖案一般都很模糊；③我們的產(chǎn)品都是通過正常途徑走關(guān)來的，所以外包裝上都有進(jìn)出口檢驗(yàn)防偽標(biāo)志和中文翻譯說明，而防品和走私來的一般

8、都沒有這些標(biāo)志。④嬋真：⑴外包裝上有嬋真公司的防偽標(biāo)志，進(jìn)出口檢驗(yàn)防偽標(biāo)志，中文翻譯說明；⑵說明書上有五國的翻譯文字；⑶嬋真的生產(chǎn)日期是用代碼來表示的，開頭字母“Q”代表08年，“”代表09年，第二個(gè)字母代表月份。4、當(dāng)顧客問及價(jià)格是否能夠再優(yōu)惠時(shí)，我們可以委婉的解釋本店不議價(jià)。5、當(dāng)顧客需要你根據(jù)她的膚質(zhì)來選擇化妝品時(shí)，店員需要了解膚質(zhì)的劃分方法，一般皮膚分為五種：油性膚質(zhì)、中性膚質(zhì)、干性膚質(zhì)、混