2020年企業(yè)工廠客服售后溝通技巧培訓(xùn)主題會(huì)議.pptx

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1、企業(yè)培訓(xùn)售后客服溝通技巧CustomerServiceCommunicationSkills主講人:xxx2020.09.09售后客服工作概述售后客服電話技巧售后客服問(wèn)題處理售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目錄01售后客服工作概述CustomerServiceJobOverview售后客服工作概述CustomerServiceJobOverview售后服務(wù)是什么？所謂售后服務(wù)就是充分了解客戶，研究客戶心理，注重售后細(xì)節(jié)，改進(jìn)工作缺點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以換取客戶的信任度。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù)，最終客戶的滿意度才是檢驗(yàn)銷售工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)。售后客服工作概述Cu

2、stomerServiceJobOverview第一項(xiàng)第二項(xiàng)第三項(xiàng)能夠擴(kuò)大客戶群體，發(fā)展忠誠(chéng)客戶甚至是終生客戶；為公司銷售工作的開(kāi)展奠定扎實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)提高公司產(chǎn)品的信譽(yù)度與美譽(yù)度；售后客服工作概述CustomerServiceJobOverview能夠得到客戶認(rèn)可，成為客戶朋友；達(dá)到培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶、鞏固老客戶的目的；增強(qiáng)口碑效應(yīng)，樹(shù)立健康代表形象；有利于以老帶新、促進(jìn)個(gè)人銷售業(yè)績(jī)的提升；售后服務(wù)對(duì)個(gè)人的重要性02售后客服電話技巧CustomerServiceTelephoneSkills售后客服電話技巧CustomerServiceTelephoneSkills客服通常用語(yǔ)您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能為您服

3、務(wù)。您好、稍等、不好意思，讓您久等了，謝謝、麻煩您、不客氣、請(qǐng)、再見(jiàn)。無(wú)法滿足客戶時(shí)，第一句話前必須要用“非常抱歉”售后客服電話技巧CustomerServiceTelephoneSkills010203健談客戶的應(yīng)對(duì)技巧沉默客戶的應(yīng)對(duì)技巧一般性客戶的應(yīng)對(duì)技巧為一時(shí)之樂(lè)，表現(xiàn)欲極強(qiáng)尋求擊敗對(duì)方的滿足感發(fā)泄內(nèi)心的不滿果斷自我意識(shí)和自尊心強(qiáng)不怕麻煩追求貨真價(jià)實(shí)不要欺騙客戶誘導(dǎo)法捕捉對(duì)方的真實(shí)意圖循循善誘，讓對(duì)方打開(kāi)心扉售后客服電話技巧CustomerServiceTelephoneSkills01020304注意聲音和表情音色是一種重要的非語(yǔ)言文字語(yǔ)言！不同的音色比較語(yǔ)氣本身傳遞的信息更多。交談中

4、讓對(duì)方先收線音色是一種重要的非語(yǔ)言文字語(yǔ)言！不同的音色比較語(yǔ)氣本身傳遞的信息更多。交談中保持正確的姿勢(shì)音色是一種重要的非語(yǔ)言文字語(yǔ)言！不同的音色比較語(yǔ)氣本身傳遞的信息更多。交談中主動(dòng)自報(bào)家門音色是一種重要的非語(yǔ)言文字語(yǔ)言！不同的音色比較語(yǔ)氣本身傳遞的信息更多。交談中03售后客服問(wèn)題處理CustomerServiceTelephoneSkills售后客服問(wèn)題處理CustomerServiceProblemSolving希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)對(duì)企業(yè)還抱有希望對(duì)企業(yè)充滿了信任可以看到忠誠(chéng)的客戶可以發(fā)現(xiàn)商機(jī)客戶問(wèn)題意義售后客服問(wèn)題處理CustomerServiceProblemSolving心理愉悅

5、感心理感知度心理滿意度心理感知度獲得足夠的信息在對(duì)方不察覺(jué)情況下控制局面讓對(duì)方覺(jué)得在主導(dǎo)談話，給對(duì)方制造參與感；獲得足夠的信息在對(duì)方不察覺(jué)情況下控制局面讓對(duì)方覺(jué)得在主導(dǎo)談話，給對(duì)方制造參與感；獲得足夠的信息在對(duì)方不察覺(jué)情況下控制局面讓對(duì)方覺(jué)得在主導(dǎo)談話，給對(duì)方制造參與感；獲得足夠的信息在對(duì)方不察覺(jué)情況下控制局面讓對(duì)方覺(jué)得在主導(dǎo)談話，給對(duì)方制造參與感；售后客服問(wèn)題處理CustomerServiceProblemSolving010203溝通三個(gè)行為溝通的核心溝通的行為溝通的基礎(chǔ)售后服務(wù)是除了付出腦力和體力還需要付出感情，我們和我們的客戶接觸售后服務(wù)是除了付出腦力和體力還需要付出感情，我們和我們的

6、客戶接觸售后服務(wù)是除了付出腦力和體力還需要付出感情，我們和我們的客戶接觸04售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)CustomerServiceStandards售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)CustomerServiceStandards自信調(diào)節(jié)承受積極樂(lè)觀做客戶問(wèn)題處理的專家，熟練掌握專業(yè)知識(shí)，具備良好的心態(tài)，最大限度幫助需要的客戶。售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)CustomerServiceStandards付出感情做好記錄分類管理售后服務(wù)是除了付出腦力和體力還需要付出感情，我們和我們的客戶接觸，要是付出感情我們的客戶會(huì)感覺(jué)到的，要讓我們的客戶知道我們是真的關(guān)心他們的。做好客戶的詳細(xì)記錄，對(duì)客戶的所有情況都有記錄，包括客戶企業(yè)類型，規(guī)模

7、、合作情況等我們每次溝通的時(shí)間和內(nèi)容。我們只有對(duì)客戶充分的了解，才能知道客戶所需。針對(duì)不同的客戶類型進(jìn)行不同的管理，需要在每一次客戶電話接通的第一時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)確的溝通。答應(yīng)客戶的事情一定要做到，不要對(duì)客戶失言，包括我們和客戶約定的拜訪時(shí)間都不要遲到，客戶的任何問(wèn)題一定要在第一時(shí)間解決，哪怕是我們自己的下班時(shí)間。在客戶面前多說(shuō)其他老客戶是那么的相信我們，有機(jī)會(huì)與其講一些老客戶的案例，傳遞公司與客戶互生