績(jī)效考核案例分析.docx

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1、案例1—銷(xiāo)售/生產(chǎn)：銷(xiāo)售部門(mén)的績(jī)效評(píng)估以銷(xiāo)售收入為指標(biāo)，生產(chǎn)部門(mén)的績(jī)效評(píng)估以降低成本和庫(kù)存量以及提高產(chǎn)品質(zhì)量為指標(biāo)。公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)顯著，但是公司不能及時(shí)交貨，生產(chǎn)部門(mén)已經(jīng)連續(xù)幾個(gè)月加班。問(wèn)題：銷(xiāo)售業(yè)績(jī)顯著，但是公司不能及時(shí)交貨分析：銷(xiāo)售部門(mén)以銷(xiāo)售收入為指標(biāo)，生產(chǎn)部門(mén)以降低成本和庫(kù)存量及提高產(chǎn)品質(zhì)量的指標(biāo)是沒(méi)有沖突的。生產(chǎn)部門(mén)加班說(shuō)明問(wèn)題出現(xiàn)在戰(zhàn)略地圖的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面。解決：生產(chǎn)部門(mén)：A更好、更快、更便宜的工作流程；B公開(kāi)生產(chǎn)迅速的經(jīng)驗(yàn)；建立生產(chǎn)標(biāo)桿；建立知識(shí)共享和復(fù)制的氣氛銷(xiāo)售部門(mén)：及時(shí)把需要的東西告知生產(chǎn)部門(mén)，減少溝通時(shí)間，可以讓其準(zhǔn)備下案例2—銷(xiāo)售/服務(wù)

2、銷(xiāo)售部門(mén)抱怨客戶(hù)服務(wù)部門(mén)在滿(mǎn)足客戶(hù)需求方面行動(dòng)太慢，而且服務(wù)部人員在提供服務(wù)后沒(méi)有花時(shí)間跟蹤大客戶(hù)，銷(xiāo)售人員堅(jiān)信這些都影響了他們的銷(xiāo)售額?？头勘г逛N(xiāo)售部沒(méi)有給他們及時(shí)提供及時(shí)充分的信息以便很好地服務(wù)客戶(hù)。問(wèn)題：銷(xiāo)售部門(mén)抱怨客戶(hù)服務(wù)部門(mén)在滿(mǎn)足客戶(hù)需求方面行動(dòng)太慢，而且服務(wù)部人員在提供服務(wù)后沒(méi)有花時(shí)間跟蹤大客戶(hù)，客服部抱怨銷(xiāo)售部沒(méi)有給他們及時(shí)提供及時(shí)充分的信息以便很好地服務(wù)客戶(hù)分析：相互抱怨但是沒(méi)有想辦法解決，問(wèn)題出現(xiàn)在雙方的溝通和對(duì)客戶(hù)的服務(wù)方面。解決：雙方：要加強(qiáng)雙方的橫向交流。銷(xiāo)售部門(mén)：A通過(guò)對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)情況及時(shí)做記錄并把顧客的信息及時(shí)的提供給客戶(hù)服務(wù)部門(mén)

3、，方便其更好的服務(wù)顧客，提高顧客滿(mǎn)意度；B增加顧客購(gòu)買(mǎi)提升率和獲得率的指標(biāo)。顧客服務(wù)部門(mén)：A在滿(mǎn)足顧客方面，提供更廣的產(chǎn)品服務(wù)線(xiàn)，找到為顧客創(chuàng)造價(jià)值的新方法，重視客戶(hù)的未來(lái)要求；B對(duì)客戶(hù)的偏好高度敏感，及時(shí)整理銷(xiāo)售部門(mén)提供的資料，完善客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)建立以客戶(hù)為中心的文化，理解客戶(hù)的重要性和保持長(zhǎng)期的關(guān)系C增加客戶(hù)滿(mǎn)意度和顧客增長(zhǎng)率和回頭率的指標(biāo)案例3—新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)對(duì)公司在中國(guó)的長(zhǎng)期成功發(fā)展非常重要，但是銷(xiāo)售人員和市場(chǎng)人員對(duì)收集新產(chǎn)品創(chuàng)意和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)興趣不大，因?yàn)樗麄兊目?jī)效考評(píng)和這一塊沒(méi)有關(guān)系。市場(chǎng)部門(mén)主管對(duì)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)周期憂(yōu)心忡忡，因?yàn)樗麄兊貌坏狡?/p>

4、他部門(mén)的支持，例如采購(gòu)、生產(chǎn)和質(zhì)量控制等。這些部門(mén)無(wú)需向他們匯報(bào)。而且這些部門(mén)的績(jī)效目標(biāo)也不包括像新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期這樣的指標(biāo)。問(wèn)題：銷(xiāo)售人員和市場(chǎng)人員對(duì)收集新產(chǎn)品創(chuàng)意和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)興趣不大，因?yàn)樗麄兊目?jī)效考評(píng)和這一塊沒(méi)有關(guān)系。市場(chǎng)部門(mén)主管對(duì)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)周期憂(yōu)心忡忡，因?yàn)樗麄兊貌坏狡渌块T(mén)的支持。分析：其他部門(mén)不支持，因?yàn)樗^“事不關(guān)己，高高掛起”，沒(méi)有相關(guān)指標(biāo)的考核解決：對(duì)組織：建立強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新和變革的文化，加強(qiáng)各部門(mén)的合作戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力銷(xiāo)售人員和市場(chǎng)人員：A明白新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)對(duì)于完成企業(yè)戰(zhàn)略的重要性及對(duì)自己的相關(guān)性；B增加新產(chǎn)品/服務(wù)的捕捉率，預(yù)測(cè)顧客

5、需要，新產(chǎn)品的出售率等相關(guān)績(jī)效指標(biāo)市場(chǎng)部門(mén)：A加強(qiáng)與其他部門(mén)合作；B培養(yǎng)員工的創(chuàng)造力；C獲得上級(jí)的支持采購(gòu)、生產(chǎn)和質(zhì)量控制等部門(mén)：A平衡其工作相關(guān)性，以全局為導(dǎo)向工作；B加強(qiáng)對(duì)過(guò)程部門(mén)的監(jiān)督考核；C增加產(chǎn)品周期、產(chǎn)品質(zhì)量等戰(zhàn)略指標(biāo)