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《《聯(lián)想商務禮儀培訓》.pdf》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、交往藝術的重要功能交往藝術的重要功能第一單元第一單元第一課第一課工程師管理處聯(lián)想客戶服務支持部一、什么是商務禮儀在商務交往中應遵守的交往藝術。?在人與人之間展開——需要交往藝術?在特定范圍內(nèi)展開——在商務交往中二、為什么要遵守商務禮儀?人與人之間總是要交往的，亞里士多德說：“一個人不跟別人打交道，他不是一個神就是一個獸”，也就是說是人就要跟別人打交道。?在商務交往中，與他人打交道是必然的。但在這個特定的范圍內(nèi)，我們必須遵守一定的禮儀、規(guī)范，才能獲得成功。?何為禮儀呢？古人說：“禮出于俗，俗化為禮”。今天那些約定俗成的禮儀規(guī)范，其實就是源于我們生活中、最易讓人接受的做
2、法。案例1索取名片?要達到的兩個目的?能把名片要過來，如果要而不給就會令自己很難堪；?給對方留下良好的印象，推廣企業(yè)形象。商務交往中，個人代表整體，個人形象代表企業(yè)形象，個人的所作所為就是本企業(yè)典型的活體廣告。可運用的方法?交易法“將欲取之，必先欲之，來而不往非禮也。”——把自己的名片給別人，對方一般也會把自己的名片留給你。?激將法“XXX，能不能有幸和你交換一下名片？”一般的人不會硬生生地回答：“不行，我不和你交換！”?謙恭法——面對大企業(yè)、大名人、VIP的客戶“聽您講了……之后，很有啟發(fā)，不知道以后是否有幸向您請教一些問題？”?平等法——上級對下級、長輩對晚輩以
3、及平級、平輩之間“……，不知以后如何跟你聯(lián)系？”注：謙恭法和平等法之間最大的區(qū)別就在于，一個是請教，一個是聯(lián)系。案例2移動電話的使用??不響不響在見重要客戶時，我們一定要關機。否則，談著談著話，電話不停地響，會給別人三心二意、目中無人之感。關機的時候，可以當著對方的面關機，讓對方感覺到我們“我的心里只有你”的專一態(tài)度。??不聽不聽如果手機響了，也不應該接聽。即使說話非常小聲、甚至躲到桌子下面接聽，也是不禮貌的。??不出去接聽不出去接聽出去接聽，會打斷正在進行的事情和談話，給對方留下不好的感覺。注：注：將這三原則運用到我們?nèi)粘＞S修工作中，就是指我們在為用戶提供服務時，
4、特別是上門服務時，一定要避免在維修機器的過程中接聽手機時。如果不可避免，一定要立即向用戶致歉，并盡量減少這種事情發(fā)生的頻率。案例3與交往對象溝通?與交往對象溝通，也就是與人寒暄。如果要表揚、夸獎別人，就不要吝嗇，比如“XXX，您在業(yè)界是小有名氣啊?！边@會讓人感覺不痛快。小有名氣，一般是指剛剛混出一點名堂的人，還不怎么樣。?如果要表揚，就痛快一些，比如“大有名氣”、“很有名氣”等，反正就是不能在表揚的詞句上除2。三、商務人員的工作能力給大家30秒的時間想一想，商務人員的工作能力應該包括哪些內(nèi)容呢？——現(xiàn)代人的雙能力1、業(yè)務能力——商務人員的基本能力基本能力用句通俗的話
5、說就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂行，不一定能做到。2、交際能力——可持續(xù)發(fā)展的能力就是要重視人際關系、處理人際關系、搞好人際關系。注：對于我們工程師，不僅要掌握一流的維修技術，而且要把握必要的溝通、交流技巧，注意自己的儀容儀表。四、為什么要注重交際能力？1、毛主席曾說過：“世間一切事物中最重要的就是人了”。這就是說，我們無論做什么事，都不能只見其物不見其人。注：落實到我們具體的工作中，特別是送修服務時，我們切不可認為只要修好機器就萬事大吉，而是在修好機器的同時要平撫好用戶的心情，言語和行為的不同方式要一并采用。2、行為管理學理論。?泰勒被喻為管理科學之父的泰勒，
6、提出8條科學管理理論，如勞動方法標準化、為每項工作挑選“第一流的工人”、工人必須掌握標準化的操作方法等。雖然曾大大提高工作效率，但卻過于偏重于物，忽略了對人的重視。?梅奧彌補了泰勒理論中的不足，注意將人和物結合起來。提出行為管理的三要素：?獲得必要的資金、原料、材料和技術；?形成規(guī)模效益；?組織生產(chǎn)。組織生產(chǎn)就要妥善處理好企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)外部的關系——內(nèi)求團結、外求發(fā)展。作為我們工程師來講，就要處理好工程師之間的關系，即團結協(xié)作、互幫互助，還要在用戶端建立起良好界面。商務禮儀的基本特征第一單元第一單元第二課第二課工程師管理處工程師管理處聯(lián)想客戶服務支持部聯(lián)想客戶服務
7、支持部一、規(guī)范性V什么是規(guī)范性V規(guī)范者標準也，沒有規(guī)矩不成方圓。V商務禮儀的規(guī)范就是商務人員待人接物的標準做法。V商務禮儀規(guī)范性的特點商務禮儀不同于法律規(guī)范，不遵守商務商務禮儀不同于法律規(guī)范，不遵守商務禮儀不會坐牢、死人，它只是一種輿論約束禮儀不會坐牢、死人，它只是一種輿論約束和自我約束，而非強制約束。和自我約束，而非強制約束。但是如果不遵守但是如果不遵守商務禮儀，往往會商務禮儀，往往會讓人見笑。讓人見笑。例1吃自助餐見到愛吃的就想到見到愛吃的就想到““讓我一次愛個夠讓我一次愛個夠””，端，端著滿滿的一盤回到餐桌上。著滿滿的一盤回到餐桌上。還告訴自己：還告訴自己
