客戶服務(wù)技巧.pdf

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1、客戶服務(wù)技巧1客戶服務(wù)技巧課程目的?旨在服務(wù)意識的提高，服務(wù)技能的提高。?首先要有客戶服務(wù)的觀念：意識->態(tài)度->技巧2客戶服務(wù)技巧第一章、客戶服務(wù)基本知識一、為什么各企業(yè)在客戶服務(wù)上都開始加大力度？因為現(xiàn)今有形產(chǎn)品的競爭，已不能對客戶產(chǎn)生決定性的影響，所以企業(yè)將重點放在客戶服務(wù)上。例如：電腦整機聯(lián)想價位偏高，重在服務(wù)（培訓(xùn)中心、維修部）TCL價位適中，服務(wù)一般又例：萬佳超市價格、品種家樂福超市價格、品種配購物循環(huán)客車最終目的：爭取最大的客源，以獲得最大的利潤。3客戶服務(wù)技巧第一章、客戶服務(wù)基本知識客戶群價格客產(chǎn)品戶質(zhì)服量務(wù)4客戶服務(wù)技巧二、何為客戶客戶—是企業(yè)的重要資源，是

2、企業(yè)賴以生存的對象、依賴者；無論是內(nèi)部客戶、外部客戶，都是我們生存的依賴、工作的目的。商業(yè)活動中最重要的人。并因為給予我們服務(wù)的機會，而有恩于我們。客戶-使用我們的服務(wù)并付費的人用戶-使用我們提供產(chǎn)品或服務(wù)但不付費的人比如：兒童玩具的用戶是小孩子，而客戶是小孩的父母。戴爾公司成功秘訣：了解客戶、研究客戶、滿足客戶5客戶服務(wù)技巧二、何為客戶內(nèi)部客戶：同一家機構(gòu)內(nèi)部的人員。他們依靠相互依賴、互通信息的資源共享來完成任務(wù)。外部客戶：購買某家公司產(chǎn)品或服務(wù)的人。6客戶服務(wù)技巧三、建立客戶數(shù)據(jù)庫獲得客戶信息的途徑：電話營銷活動印有企業(yè)通訊方式的優(yōu)惠券、服務(wù)卡、免費樣品有獎問卷銷售時收集

3、、記錄客戶資料保證卡行業(yè)性刊物會員制在活動中訪問客戶網(wǎng)絡(luò)客戶數(shù)據(jù)庫7客戶服務(wù)技巧三、建立客戶數(shù)據(jù)庫現(xiàn)在客戶潛在客戶客戶數(shù)據(jù)庫分類：失去的客戶與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的商家8客戶服務(wù)技巧客戶=》需求=》感覺=》預(yù)期=》服務(wù)海爾老總：如果客戶提出要三角形冰箱，你能不能提供？就是消費的個性化需求。能滿足，這就是你的優(yōu)勢。對客戶的需求，以于不同形式的相對滿足。9客戶服務(wù)技巧四、何為服務(wù)?服務(wù)--是為客戶創(chuàng)造價值的。如果你的服務(wù)帶給客戶的好處，比其他同類要多花費的相同，那你的服務(wù)就更有價值。10客戶服務(wù)技巧四、何為服務(wù)?1、客戶服務(wù)人員應(yīng)具備：識別客戶需求的能力滿足客戶需求的技巧2、服務(wù)的觀念：

4、美國：榮幸對別人服務(wù)，當(dāng)做一種榮幸。從不作威作福。日本：榮耀臉甜、腰軟的特質(zhì)，對服務(wù)于他人，當(dāng)作展現(xiàn)自我的機會，也是一件光宗耀祖的一種榮耀。中國：視為奴役，服務(wù)他人是一種恥辱；為他人做事，被視為行夫走足，店小二。11客戶服務(wù)技巧四、何為服務(wù)?3、如何通過更有價值的服務(wù),增加客戶的價值:客戶價值擴張價值延伸價值為有形改善價值在售前的服務(wù)當(dāng)前服務(wù)中售中增加的某些特征售后無形比同行做的好綜合考慮的含量12客戶服務(wù)技巧四、何為服務(wù)?4、服務(wù)利潤鏈連帶關(guān)系:客戶服務(wù)=>銷售=>>新產(chǎn)品=>就業(yè)=》企業(yè)=>培訓(xùn)=>只要有了正確服務(wù)的態(tài)度，所有的行為就有了動力。13客戶服務(wù)技巧四、何為服務(wù)

5、?獨特的賣點有一家中型汽車租賃公司，無論是規(guī)模還是市場占有率，都無法與赫茲公司相比較。他們想出一個獨特的銷售主張：因為我是老二，所以我們更努力。從新定位自己公司=》找出獨特的賣點=》提供更好的服務(wù)=》提供最便宜的租費=》獲取最大的客戶資源及利益14客戶服務(wù)技巧五、客戶的需求、感覺、預(yù)期服務(wù)客戶要得到相應(yīng)的服務(wù)與待遇價格合理的價格質(zhì)量優(yōu)質(zhì)、經(jīng)久耐用行動反應(yīng)迅速感謝希望看到我們心存感激15客戶服務(wù)技巧五、客戶的需求、感覺、預(yù)期1、客戶的需求客戶的需求會轉(zhuǎn)化變成客戶的感覺，而這些感覺會令客戶對公司的信任產(chǎn)生積極或消極的影響。2、從感覺到預(yù)期需要（不可預(yù)料、未滿足、沒有被發(fā)現(xiàn)的、潛在

6、的）受感覺的控制，感覺又反過來改變消費預(yù)期。3、如何準(zhǔn)確把握客戶感覺和期望#外在的標(biāo)志顏色、宣傳口號、確認(rèn)形式等第一眼的感覺#提供更多的信息有助于客戶接受（價格、質(zhì)量、服務(wù)、優(yōu)惠等）而又自我感覺良好。#文獻(xiàn)資料技術(shù)和商業(yè)貿(mào)易資料，專業(yè)和高效率的印象#權(quán)威機構(gòu)證明書鞏固服務(wù)能力的形象#廣告承諾應(yīng)比實際達(dá)到的稍遜一籌以上因素，會幫助減少客戶的“錯覺”或降低他們不切實際的預(yù)期。16客戶服務(wù)技巧五、客戶的需求、感覺、預(yù)期4、如何了解客戶到底要什么？了解客戶需求的十種方法：調(diào)查意見箱、意見卡和簡短問卷面談客戶數(shù)據(jù)庫分析模擬購買會見重要客戶消費者團體考察競爭者第三方調(diào)查委托市場調(diào)查公司，

7、更具客觀性、廣泛性神秘顧客聘請一般消費者接受服務(wù)或消費后進(jìn)行評價17客戶服務(wù)技巧第二章如何提高客戶服務(wù)18客戶服務(wù)技巧一、客戶服務(wù)真正的良好的客戶服務(wù)來自于對細(xì)節(jié)的注重：兩種客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的比較一般客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時性：及時性：客戶進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時客戶進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時很快聽到招呼在30秒內(nèi)聽到招呼預(yù)測：預(yù)測：服務(wù)員工的想法至少要先于客戶一步客戶不必開口，杯子就加滿水態(tài)度：態(tài)度：員工對客戶態(tài)度友好邊領(lǐng)客戶就座，邊與客戶交談客戶反饋：客戶反饋：客戶得到聆聽當(dāng)班經(jīng)理親自與客戶接觸處理客戶不滿儀表：儀表