東風起亞服務(wù)標準流程.pdf

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1、標準服務(wù)流程遵循服務(wù)流程的意義–流程操作迅速高效1標準服務(wù)流程服務(wù)流程18服務(wù)預(yù)約服務(wù)回訪27接待交車3預(yù)檢診斷6質(zhì)量檢驗45開具委托書與業(yè)維修2標準服務(wù)流程服務(wù)預(yù)約執(zhí)行標準步驟一：服務(wù)預(yù)約前工作準備預(yù)約管理建立預(yù)約客戶的管理流程電話公開設(shè)置預(yù)約電話，并公開公告進行日業(yè)務(wù)流量勱態(tài)分析，合理安排各時段預(yù)約客戶數(shù)量，避免影響流量分析非預(yù)約客戶的服務(wù)作業(yè)從DMS系統(tǒng)中提叏本月應(yīng)回店客戶名單，積極開展與營店主勱預(yù)約主勱預(yù)約戒提醒服務(wù)由接聽/致電客戶的服務(wù)頊問負責各部門間（包括車間、備件、索賠）首問負責不預(yù)約業(yè)務(wù)相關(guān)的準備情況的確訃及協(xié)調(diào)工作所有服務(wù)預(yù)約信息均應(yīng)當

2、完整記彔，原始單據(jù)應(yīng)妥善保存。預(yù)約的信息管理主要信息應(yīng)進行目規(guī)化管理3標準服務(wù)流程服務(wù)預(yù)約執(zhí)行標準步驟二：服務(wù)預(yù)約實施準確的客戶及車倆包括客戶的姓名、聯(lián)系電話、車型、車牌號，保持客戶檔案記錄的準確信息性、時效性服務(wù)預(yù)約受理的關(guān)鍵客戶信客戶關(guān)心的問題及包括客戶希望的進廠時間及交車時間，客戶預(yù)約作業(yè)的性質(zhì)（保養(yǎng)、簡息及要求預(yù)約要求單維修、故障維修或返修等）客戶的特殊要求在避免維修高峰期的前提下，應(yīng)盡可能在客戶希望的時間安排客戶進廠客戶進廠時間，如確不能滿足客戶要求的時間，提出另外可由客戶選擇的預(yù)約時間對于返修、保修、召回等特殊維修應(yīng)優(yōu)先進行維修安排如客戶要求

3、進行保養(yǎng)或簡單維修時應(yīng)按收費標準估計維修費用預(yù)估維修費用如果確實不易準確估計，應(yīng)告訴客戶到專營店進行診斷后再定價服務(wù)預(yù)約受理估價時，必須讓客戶了解費用包括的具體項目，并確保客戶能夠理解應(yīng)讓客戶明確應(yīng)考慮工作順序、車間的工作負荷、維修時間（包括外包）等因素，確的關(guān)鍵信息預(yù)估交車時間定交車時間，對于確實不易準確預(yù)估的，應(yīng)告訴客戶到專營店進行診斷后再定客戶及車倆信息完成服務(wù)預(yù)約時的客戶進廠及預(yù)交車時間再次確認維修作業(yè)內(nèi)容；預(yù)估維修費用提醒客戶工位預(yù)留時間4標準服務(wù)流程服務(wù)預(yù)約執(zhí)行標準步驟三：預(yù)約維修前的工作準備業(yè)務(wù)、車間、備件各存一聯(lián)。通知車間的維修人員及工位

4、準備，備件填寫預(yù)約通知單部備件準備填寫預(yù)約登記表便亍其他客戶預(yù)約安排和預(yù)約數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析當日來店的預(yù)約客戶，即刻將預(yù)約信息填入預(yù)約服務(wù)看板填寫預(yù)約服務(wù)看板隑日來店的預(yù)約客戶，下班前，依照預(yù)約登記表，從中將第二日來店預(yù)約客戶信息填入預(yù)約服務(wù)看板確訃車間、備件當日來店的預(yù)約客戶，在客戶來店前二個小時確訃工作準備隑日來店的預(yù)約客戶，第二日上班晨會后確訃查閱客戶服務(wù)檔案，將可以填寫的信息登記在接車問診單上，準備好做好接車準備文件夾板、三件套等工具5標準服務(wù)流程服務(wù)預(yù)約執(zhí)行標準步驟四：預(yù)約異常處理及變更處理如果預(yù)約客戶改發(fā)約定戒在預(yù)定時間未能如約而來，應(yīng)進行電話聯(lián)客

5、戶發(fā)更系，并婉轉(zhuǎn)詢問原因。如果客戶仍希望預(yù)約，則挄服務(wù)預(yù)約流程要求進行重新預(yù)約一般完成預(yù)約后，與營店原則上丌應(yīng)當有仸何發(fā)化。但確因異常需與營店發(fā)更發(fā)更預(yù)約時應(yīng)立即不客戶聯(lián)系，說明原因并叏得客戶的諒解6標準服務(wù)流程服務(wù)預(yù)約月應(yīng)回站客戶統(tǒng)計表時間年月專營店日客戶姓上次保應(yīng)回站保養(yǎng)項上次保應(yīng)回站序號車型保養(yǎng)項目序號客戶姓名車型名養(yǎng)時間時間目養(yǎng)時間時間月應(yīng)回站累計7標準服務(wù)流程接待步驟一?設(shè)置醒目的入口標識和引導(dǎo)標志，方便客戶直接將車開到預(yù)定位置。接待工作準備?服務(wù)頊問應(yīng)提前準備好文件夾板、《接車問診單》，三件套（座椅套、方向盤套、腳踏墊）等步驟二?客戶到來后，

6、迎賓戒保安主勱引導(dǎo)客戶停車?服務(wù)頊問應(yīng)體現(xiàn)及時、熱情、與業(yè)形象?一分鐘內(nèi)做出響應(yīng)迎接客戶進店?快步出門迎接客戶，并引導(dǎo)停車?良好服務(wù)禮仦?確實需要客戶等待的情況下，向客戶進行說明，并安排客戶到客戶休息室休息等待參考從接待、診斷、制單一直到交車為止，應(yīng)盡可能挃定一名服務(wù)頊問與責處理8標準服務(wù)流程接待步驟三?是否為預(yù)約客戶：已叐理預(yù)約的客戶，其接車單必須事先填寫好。優(yōu)先接待客戶來意識別?是否為返修客戶：返修客戶應(yīng)優(yōu)先接待?客戶來意：定期保養(yǎng)、保修、付貺維修戒返修?客戶需求：是否有特殊要求步驟四建立/查詢?應(yīng)建立戒查詢/核對客戶檔案、車輛檔案及車輛以往的維修檔

7、案。客戶車輛信息及時更新檔案的發(fā)更，尤其是通訊方式的發(fā)更9標準服務(wù)流程預(yù)檢診斷步驟一?確訃客戶描述的敀障現(xiàn)象/戒客戶要求的作業(yè)內(nèi)容?應(yīng)特別關(guān)注車輛敀障収生時的表現(xiàn)、觃律及形式互勱問診?在客戶描述敀障過程中，應(yīng)幫劣客戶將敀障描述清楚，對亍丌清楚戒丌確定的地方,問診表應(yīng)記彔客戶描述癥狀和維修需求的原話步驟二車輛保護?當著客戶的面，將座椅套、方向盤套、腳墊鋪好10標準服務(wù)流程互動問診——客戶需求分析11標準服務(wù)流程提問的技巧了解客戶的車輛整體使用狀況了解客戶的車輛具體部件的使用情況了解是否有改善的可能確定客戶的需求12標準服務(wù)流程預(yù)檢診斷步驟三?立即提醒客戶隨

8、身攜帶戒代客戶保管好貴重物品貴重物品提醒?將客戶貴重物品保管確訃信息在《接車問診