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《關(guān)于酒店軟件服務(wù)質(zhì)量的思考.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、-?關(guān)于酒店軟件服務(wù)質(zhì)量的思考《十年》，是香港著名歌手陳奕迅膾炙人口的著名曲目，歌詞里而寫道“十年之前你不認識我，十年之后我們是朋友”。聯(lián)想到我們*★酒店，眼下頗有兒分相似的情景。經(jīng)過十年的歷練，從初生到茁壯成長，到如今的新朋舊友們撐起了**的大好局面。但與此同時，我們又面臨著一個很大的問題，即如何在激烈的市場競爭中保持自己的特色和優(yōu)勢。如杲，將酒店的服務(wù)分為兩類，我們可以將酒店本身的設(shè)施稱為硬件服務(wù)，而員工的個人素質(zhì)稱為軟件服務(wù)。而在目前的市場大環(huán)境下，硬件服務(wù)在不斷的“掉價”，我們的軟件還能走多遠。這是一個令人深思的問題。酒店目前所存在的問題是，整體員工
2、素質(zhì)偏低。當(dāng)我們不斷要求員工素質(zhì)提升的時候，卻忽略了我們的領(lǐng)頭羊！羊群中頭羊不努力前進，后面的獨立羊再出色，依然會失去方向。那么，該如何改變這種狀況呢？學(xué)習(xí)，唯有不停的的學(xué)習(xí)。首先我們應(yīng)該從部門經(jīng)理入手。建議全體經(jīng)理每年進行專業(yè)培訓(xùn)2次，外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)一次，不允許例外！且培訓(xùn)后付諸行動。最高領(lǐng)導(dǎo)人進行檢驗合格可加薪。不管是員工述是管理層，酒店應(yīng)該給予認真付出、積極努力優(yōu)秀的工作者應(yīng)有的回報。且全面表揚，給予榮譽稱號或不同等待遇。國際酒店對員工關(guān)愛，有分層的。我們也同樣要讓經(jīng)理與員工都分出優(yōu)劣。優(yōu)秀的管理者，我們可以上關(guān)懷一、關(guān)懷二、關(guān)懷三。讓大家清楚只有表現(xiàn)優(yōu)
3、秀了才有收獲。管理應(yīng)該走出去管理，而不是坐在辦公室的管理。管理層必須深入了解員工，清楚他們的需求，知他們所難，問他們所困。適者生存，當(dāng)然改變是痛苦的，經(jīng)歷過風(fēng)霜雷暴方能見最美彩虹。蛻變后的美麗只有破繭而岀，我們不能再做井底之蛙了。只有全員整體的素質(zhì)提升了，酒店才有可能進步。只有做不好的將軍，沒有做不好的員工。要提升酒店軟件服務(wù)質(zhì)量，首先我們應(yīng)該清楚自身存在的問題；對照存在的問題，用心去改變。個人認為，酒店目前存在以下兒個問題：…、強化基礎(chǔ)管理問題。酒店人員跳失較嚴(yán)重，其一職業(yè)規(guī)劃不夠完整，崗位劃分不明細。各部門領(lǐng)導(dǎo)未能全面擔(dān)當(dāng)責(zé)任。例：員工自離或是無故早退。
4、作為領(lǐng)導(dǎo)，竟不知原因。新入職員工，上班半月，竟不知其名。員工在這里找不到同伴，沒有關(guān)心他的人，那么他必定會離開這個團隊。即使這個團隊再優(yōu)秀，可是你不在乎他。不把他當(dāng)一回事，那么他就會選擇轉(zhuǎn)身另謀他處。其二，對于員T的培訓(xùn),各部門過于依賴人事。部門自身未曾進行專業(yè)培訓(xùn)！導(dǎo)致員工專業(yè)熟練度非常欠缺。對客的熟悉度欠佳。其三，對員工的關(guān)愛度非常欠缺。一個員工從入職到離職，各部門自己沒有去尋找真正的原因，只知道說自己沒人，為什么會留不?。磕闶欠裼姓嬲娜リP(guān)心、了解過你員工的真正需求?其三，未曾重視禮貌禮節(jié)問題，經(jīng)理都不以身作則，何況員工？對客人我們耍用謙卑的態(tài)度，同樣
5、對待下屬也應(yīng)如此。耍明白一個問題！你哄好了你的顧客，忽略你的員工！殊不如你讓你的員工不痛快，那么他會把這種不痛快一一冋應(yīng)給你的顧客。即使你在這頭給顧客不停的簽單，不停的賠禮道歉，仍然無法挽留顧客想要離開的決心。那么這屮間的損失，該由誰來買單？員工為什么會選擇離開？原因只有兩個，要么就是受委屈，要么就是薪水太少了。我們做管理要扭轉(zhuǎn)之前的思想，不要想著給員工擦屁股，責(zé)罵員工，要多鼓勵表揚他們，表現(xiàn)優(yōu)秀的耍適時的給予加薪。您給他們一個希望的春天！他們才會還您一個碩果累累的秋天！二、加強對客人的忠誠度與溫馨服務(wù)。避免客人對酒店的服務(wù)與管理失去信心。例：客人對酒店服務(wù)
6、不滿意，或是受了委屈。沒有得到自己想要的服務(wù)。酒店未曾給客人做特殊喜好登記。登記了未曾讓員工熟記或是忽略這再一次的服務(wù)。解決方案：其一，為你的員工服務(wù)一次，讓他們深刻體驗客人。其二，溫馨服務(wù)。讓每一位來酒店的客人，都會有不同的感動。例如：生口問候及禮物（酒店一直有意識到這個問題，但從未堅持）或是個別客人特殊喜好，服務(wù)員記住并給客人提前開啟他想要的感動，也就是你用心把你的客人當(dāng)朋友了，讓他感覺到被在乎、被重視了。才帶給你帶來二次消費。并且你的這種增值服務(wù)往往會給您帶來更多的驚喜與客源。三、強化一線員工主動服務(wù)意識與微笑服務(wù)，培養(yǎng)員工在工作中的獨立與見解。在每日
7、巡查過程中，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員的主動性普遍偏低。例：客人需要加水，或是買單。服務(wù)員在走過去的途中，直接拿水壺加水，未曾與客打招呼。且在整個過程中毫無休現(xiàn)微笑服務(wù)。無禮貌意識！此種情況會讓客人在心里對**酒店的服務(wù)存在懷疑，失去信心。員工只知道工作，不知道技巧，不知道服務(wù)隱藏的價值，這些都要靠我們的“領(lǐng)頭羊”具備專業(yè)的洞察力，引導(dǎo)員工往正確的方向去做事。有些新入職員工膽量特別小，以至于在工作當(dāng)屮不敢獨立操作。作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該多去開導(dǎo)與幫助這類員工，消除他們的雜念，用更多的關(guān)懷與鼓勵去幫助他們建立自信與堅強。微笑服務(wù)是酒店工作者的靈魂，是酒店在這個行業(yè)中賴以生存的“核武器”
8、！客人看到您禮貌式的微笑，在這里不管是用餐還是住房，
