淺談酒店客房的服務(wù)質(zhì)量.doc

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1、淺談酒店客房的服務(wù)質(zhì)量一以羅星閣賓館為例［內(nèi)容提要］:改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展相當(dāng)迅速。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)屮，“質(zhì)量是企業(yè)的生命”這一觀念已經(jīng)成為當(dāng)代企業(yè)的基木共識(shí)，對(duì)于酒店管理也是如此。酒店經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵在丁?服務(wù)質(zhì)最，其質(zhì)量高低肓接影響酒店服務(wù)質(zhì)量和客房出租率，客房部提供的住宿服務(wù)是酒店服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，所以酒店管理人員應(yīng)當(dāng)高度重視客房部，注重其服務(wù)質(zhì)最。筆者從2008年8月至2009年3月實(shí)習(xí)于杭州世貿(mào)君瀾旗下的羅星閣賓館，現(xiàn)已轉(zhuǎn)證正式工作。木文通過(guò)對(duì)酒店客房服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在涵義、目前我國(guó)酒店客房服務(wù)質(zhì)量存在的諸如總體服務(wù)水平不

2、高、管理水平不高等問(wèn)題及其產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因進(jìn)行探討和分析,提出了培養(yǎng)和強(qiáng)化客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和完善客房服務(wù)規(guī)稈及提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量的途徑等提出一些見(jiàn)解。［關(guān)鍵詞］:酒店客房；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)管理；服務(wù)水平；提高；途徑一、冃前高星級(jí)酒店存在的不足（一）對(duì)客服務(wù)專業(yè)稈度不夠客房管理屮對(duì)客服務(wù)專業(yè)程度的高低，是客人最敏銳、印象也最深刻的話題。客房對(duì)客服務(wù)專業(yè)程度也在一定程度上反映了整個(gè)酒店的服務(wù)水平，是酒店服務(wù)質(zhì)量高低的主要標(biāo)志。因此，客房部對(duì)客服務(wù)專業(yè)程度就要體現(xiàn)客房產(chǎn)品的價(jià)值，讓客人入住酒店客房時(shí)感到“物有所值”。而在現(xiàn)實(shí)的高星級(jí)酒店客房

3、管理屮，這個(gè)問(wèn)題一直是制約客房管理發(fā)展的瓶頸。以羅星閣賓館客房部為例，對(duì)客服務(wù)專業(yè)程度不夠主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、對(duì)客服務(wù)態(tài)度欠缺對(duì)客服務(wù)態(tài)度是提高客房部服務(wù)質(zhì)最的基礎(chǔ)。rh于客房服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)屮缺乏的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造精神，素質(zhì)較低、對(duì)職業(yè)道徳和對(duì)木職T作的熱愛(ài)稈度不高，員工在工作的時(shí)候也只是為了完成毎天的工作任務(wù)，忽略了對(duì)客服務(wù)時(shí)的細(xì)節(jié)。因此在對(duì)客服務(wù)的實(shí)踐操作中，不能為入住酒店的客人以良好的微笑服務(wù)、熱情服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、周到服務(wù)，而這又正是像羅星閣賓館這樣的商務(wù)型酒店屮客房管理的大忌。2、對(duì)客服務(wù)技巧生疏對(duì)客服務(wù)技巧是提高客房

4、部服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證。羅星閣賓館客房部的服務(wù)員在為客人提供服務(wù)時(shí)由于服務(wù)技巧的生疏，諸如清理客房時(shí)經(jīng)常違反酒店所要求的做房稈序。因此不能較好地運(yùn)用適當(dāng)?shù)牟僮鞣椒ê妥鳂I(yè)技能在不同時(shí)河、不同場(chǎng)合、對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象靈活而恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，從而影響了客房服務(wù)效果。客房服務(wù)效果低下明顯有礙酒店客房部的正常運(yùn)營(yíng)和發(fā)展，嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)。3、對(duì)客服務(wù)效率低下對(duì)客服務(wù)效率是客房部員工服務(wù)工作的時(shí)間概念，是提供客房服務(wù)的時(shí)限。商務(wù)客人入住高星級(jí)商務(wù)型酒店，就是因?yàn)閷?duì)酒店客房部高效率服務(wù)的信賴。但是由于客房部員工在清理客人房間時(shí)?，因?yàn)榉?wù)效率的低下加長(zhǎng)了客人等待的

5、時(shí)間。而等待是對(duì)于外出商務(wù)或旅行的人來(lái)說(shuō)是件頭痛的事，它會(huì)給客人帶來(lái)i種強(qiáng)烈的不安定感。（二）管理領(lǐng)導(dǎo)階層水平過(guò)低客房管理階層水平過(guò)低兒乎是每個(gè)酒店所面臨的最亟需解決的問(wèn)題，是讓酒店高層頭痛不已的問(wèn)題。筆者在羅星閣賓館客房部屮發(fā)現(xiàn)，其管理團(tuán)隊(duì)主要是靠有晉升經(jīng)驗(yàn)的老員工所組成的，大多文化水平較低，管理層沒(méi)有受到專業(yè)管理知識(shí)教育，在管理上缺乏學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，存在的主要問(wèn)題有：仁領(lǐng)導(dǎo)管理人員學(xué)歷偏低客房部的管理人員大多是依靠T作經(jīng)驗(yàn)獲得提升，他們屮間學(xué)歷普遍不高，受過(guò)正規(guī)大學(xué)教育的更少。筆者對(duì)羅星閣賓館調(diào)查統(tǒng)計(jì)，部門經(jīng)理大專及大專以上學(xué)歷占47.42

6、%,主管級(jí)大專比例為22.75%o2、管理索質(zhì)上的應(yīng)對(duì)能力不足作為客房部的領(lǐng)導(dǎo)階層，應(yīng)具有較強(qiáng)的管理素質(zhì)，管理經(jīng)驗(yàn)固然重要但也不能忽視內(nèi)在根木上的文化知識(shí)水平。筆者在羅星閣賓館實(shí)習(xí)期間的實(shí)習(xí)屮，就遇到過(guò)客房部管理層因?yàn)槲幕R(shí)水平不高導(dǎo)致專業(yè)管理素質(zhì)的應(yīng)對(duì)不足而造成客人投訴的情況。例如，一位外國(guó)客人因?yàn)榫频攴块g出現(xiàn)舔螂向客房主管投訴,而主管因?yàn)橛⒄Z(yǔ)語(yǔ)言上與客人有溝通障礙并且表現(xiàn)得驚慌失措，沒(méi)有把客人的投訴及時(shí)處理好，結(jié)果為酒店的聲譽(yù)帶來(lái)了極其嚴(yán)重的影響。3、管理者認(rèn)識(shí)上存在的認(rèn)識(shí)偏差管理者的認(rèn)識(shí)偏差及不正確的認(rèn)識(shí)往往會(huì)把管理帶到謀區(qū)。比如管

7、理者的一些常見(jiàn)的白足心態(tài)：我已經(jīng)是領(lǐng)導(dǎo)了，我還需要學(xué)什么呢？只有管理者才能管理員丁，員工沒(méi)有資格指責(zé)管理者的不足等等。管理在對(duì)待員工的溝通認(rèn)識(shí)上有所欠缺，木可以是共同合作好，服務(wù)于顧客，但因有溝通認(rèn)識(shí)造成矛盾的存在，從而影響共同的T作。此外，管理意識(shí)上普遍重視組織發(fā)展，輕視個(gè)人發(fā)展，重視對(duì)員T的管理，輕視對(duì)員丁的開(kāi)發(fā)。（三）客房部的信息溝通不暢信息溝通是加強(qiáng)部門乙間協(xié)作和配合的前提，信息在現(xiàn)代社會(huì)是越來(lái)越成為企業(yè)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理所依賴的重要資源，酒店大多配備了完報(bào)的信息溝通工具，但還是時(shí)常會(huì)出現(xiàn)信息錯(cuò)誤。究其原因主要有：?jiǎn)T工操作技能低，不能較好

8、的操作信息溝通系統(tǒng)；員工的工作責(zé)任心不強(qiáng)，沒(méi)有將信息傳遞到位；部門Z間欠缺溝通，部門與部門Z間由于出現(xiàn)了某種矛盾,造成互不理解；部門與部門Z間的認(rèn)識(shí)不足，還有狹小到只維護(hù)木部門的