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《應(yīng)對顧客拒絕的技巧.doc》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
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2、” 顧客心理動機(jī)： 1．我想獲得更多的優(yōu)惠?！ ?．產(chǎn)品價(jià)格也太高了，得便宜些！ 3．這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格與產(chǎn)品本身不等值，不值那么多錢?！ ?．我就是隨便看看，用價(jià)格高來脫身！ 化解話述： A:只是因?yàn)閮r(jià)格嗎？ B：除了價(jià)格還有其它的嗎？ C：姐，一分價(jià)錢，一分貨，像您這么有身份，有地位的成功女性（白領(lǐng)，有氣質(zhì)，優(yōu)雅，富態(tài)）當(dāng)然要選擇適合您身份的產(chǎn)品對嗎？太便宜的怎么拿出手??！在說了，便宜沒好貨你說對吧！ D：同樣價(jià)錢，我們的品質(zhì)是最好的！ E：化裝品便宜的都是含鉛貢對身體有害的，你敢要嗎？我們的是純天然的。 專家點(diǎn)評 說服顧客的最好辦法就是首先和
3、顧客的聲音、聲調(diào)、肢體語言和面部表情相配合,使顧客感到親和感,從而拉近顧客的距離,然后再探知顧客心理,具體方法可采用上堆和下切的溝通方法了解顧客的真正意圖,明確顧客意圖后可對應(yīng)以上話述化解顧客消費(fèi)疑慮. 拒絕理由2：“產(chǎn)品太貴了?！薄 ☆櫩托睦韯訖C(jī)： 1.我想獲得實(shí)惠,而表現(xiàn)出想讓銷售人員降價(jià)的意愿； 2.產(chǎn)品的包裝形象看上去不值那么多的錢； 3.我很想買，可是價(jià)格太高了,我負(fù)擔(dān)不了； 4.我只是來看看,并不想購買,說價(jià)格高就是為了能脫身. 化解話述 A：我們的產(chǎn)品就是針對白領(lǐng)及成功人士研發(fā)的?！ ：我們的服務(wù)到位，環(huán)境好。其它地方價(jià)格雖然便宜但是服
4、務(wù)，環(huán)境，價(jià)格，品質(zhì)…唉我如果有錢的話，絕對不敢去。 C:是的，剛接觸這個(gè)品牌的時(shí)候，我也覺得貴，可是看著使用過的顧客一個(gè)個(gè)臉上滿意的笑容的時(shí)候，我就覺得產(chǎn)品不是貴不貴的問題，而是能不能幫助顧客解決問題，你說對吧？ D：您和什么樣的產(chǎn)品相比較? E：那您想要什么樣價(jià)位的產(chǎn)品?高檔的?還是一般的? 專家點(diǎn)評： 當(dāng)顧客提出這樣的拒絕時(shí),首先要注意顧客的表情,如果表現(xiàn)出驚異的表情則說明顧客接受不了這樣的價(jià)格,如果面部表情沒有太大的變化而說產(chǎn)品價(jià)格太貴了,則說明顧客可以接受這樣的價(jià)格,目的是想讓價(jià)格降的更低,使自己獲得更多的實(shí)惠.如果顧客說價(jià)格太貴,而又沒有下文則
5、表明顧客沒有購買產(chǎn)品的欲望.具體的回應(yīng)應(yīng)根據(jù)具體的情況而定. 3.我沒有時(shí)間?！ ☆櫩托睦韯訖C(jī)： 1.我很想做美容可是我真的很忙沒有時(shí)間2.我對你介紹的產(chǎn)品不感興趣!3.我在這里做不做都無所謂.4.你這里產(chǎn)品的價(jià)格有點(diǎn)高,便宜點(diǎn)或許我會考慮在這里做美容. 化解話述 A：只是因?yàn)闆]有時(shí)間嗎？ B：時(shí)間不還是您安排出來的嘛!只所以沒有時(shí)間是因?yàn)槟鷱膩矶紱]有計(jì)劃過對嗎？ C：一點(diǎn)時(shí)間都沒有嗎？ D：看來姐，您還是挺在乎美容的，只是因?yàn)闆]有時(shí)間才不做是吧?。ㄊ堑模┒鳎偃缯f有時(shí)間的話您一定會做，對嗎？（是的）為了您的美麗和健康，那讓我們?yōu)槟?jì)劃一下時(shí)間好吧?。?/p>
6、接著可以將顧客的一天的工作安排情況列出來，按重要、緊急、不重要、緊急、重要、不緊急排列） E：姐，凡是懂得愛美，有身份，有地位的女士每周一定會最少抽45分鐘來做美容的?！ ：很多顧客開始的時(shí)候都說沒有時(shí)間，可是嘗試的做過幾次后，發(fā)現(xiàn)在美容院做美容，不但起到美容的效果，還能放松身體、并且工作的時(shí)候特別有精神，好幾個(gè)顧客因?yàn)樵诿廊菰鹤雒廊葸€升職了呢！ 專家點(diǎn)評： 遇到此類型問題首先采用上堆和下切平行的溝通方式弄清顧客的真正意圖,然后再采用跟帶的方式改變顧客的價(jià)值觀,使顧客明白要想美麗要想健康就必須付出時(shí)間. 4.我沒有錢。 顧客心理動機(jī)： 1.價(jià)格太高，我
7、想獲得更多的優(yōu)惠?！ ?.我現(xiàn)在確實(shí)手頭很緊，沒有那么多的錢。 3.對介紹的產(chǎn)品不感興趣，不想購買。 4.我想試著以沒有錢的方式讓價(jià)格降的低一些?！ ?.過去不是怎么愛花錢，現(xiàn)在突然花這么多的錢，一點(diǎn)都不值得?！ 』庠捠觥 ：是-----100萬是沒有，不過這一點(diǎn)錢還能難倒你？ B：沒有錢買大的套盒，客裝也可以呀！ C：錢不是省出來的，女人不能說沒有錢就不去美容對吧！要不然要老公干嗎？ D：姐，很多女性都是說，自己沒有錢，為家為老公省著，省到最后，錢是省出來了，可是老公卻拿著錢去開會了（開房約會） E：您看您的衣服，多好啊，都不是一般人穿的起的，
