物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)懷基金管理細(xì)則.docx

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1、編號ZZ.SYB/WI-KH.PP-18版號A/1客戶關(guān)懷基金管理細(xì)則批準(zhǔn)：分管領(lǐng)導(dǎo)：責(zé)任人：編制：主責(zé)單位物業(yè)管理中心文件執(zhí)行日期2014-5-1作廢文件客戶關(guān)懷基金管理細(xì)則編號：ZZ.SYB/WI-KH.PP-18版號：A/1客戶關(guān)懷基金管理細(xì)則1目的為加強對客戶關(guān)懷基金的有效管理和使用，確?？蛻絷P(guān)懷基金使用的規(guī)范化，從而全面改善已交付項目的品質(zhì)，切實提升業(yè)主滿意度，增強業(yè)主對藍光地產(chǎn)品牌的美譽度和忠誠度，最終實現(xiàn)客戶重復(fù)購買率的提升，特編制本文件。2適用范圍本文件適用于藍光地產(chǎn)集團資產(chǎn)管理板

2、塊住宅事業(yè)部及各區(qū)域公司涉及項目品質(zhì)提升和客戶關(guān)懷兩類的客戶關(guān)懷基金使用。3術(shù)語和定義3.1品質(zhì)提升類：指因存在安全隱患但又不滿足動用維修基金條件的，提高社區(qū)生活便利性、舒適性的，客觀上對業(yè)主生活造成影響但開發(fā)企業(yè)無過錯的項目硬件品質(zhì)技改或設(shè)施完善類投入；3.2客戶關(guān)懷類：指針對客戶生日或重要節(jié)日、特殊時刻、特殊客群提供的個性化親情服務(wù)、客戶求助服務(wù)，為方便客戶生活、營造和諧居家氛圍所提供的便民、增值、社區(qū)文化及客戶居家生活需求、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)調(diào)研等相關(guān)服務(wù)活動。4職責(zé)4.1住宅事業(yè)部經(jīng)營管理領(lǐng)導(dǎo)小

3、組負(fù)責(zé)對客戶關(guān)懷基金的年度使用計劃及單項費用不足300萬元的事項予以審核。4.2住宅事業(yè)部財務(wù)管理中心為客戶關(guān)懷基金經(jīng)費的歸口管理部門，負(fù)責(zé)預(yù)算審核、賬務(wù)管理等工作，并對項目在客戶關(guān)懷基金使用方面實施專業(yè)監(jiān)督和評價。4.3住宅事業(yè)部物業(yè)管理中心為客戶關(guān)懷基金使用的歸口執(zhí)行部門，負(fù)責(zé)審批客戶關(guān)懷基金使用的合規(guī)性，并建立費用臺帳。4.4各區(qū)域公司品質(zhì)管理單位、工程管理單位、客戶服務(wù)管理單位為客戶關(guān)懷基金使用計劃的歸口統(tǒng)計單位，負(fù)責(zé)審核區(qū)域公司內(nèi)客戶關(guān)懷基金使用的合規(guī)性，并對使用實施專業(yè)監(jiān)督和評價。4.

4、5各項目為客戶關(guān)懷基金的具體使用單位，負(fù)責(zé)嚴(yán)格按照年度使用計劃實施各項工作，并對使用效果承擔(dān)責(zé)任，接受監(jiān)督及評價。5工作程序5.1客戶關(guān)懷基金使用原則5.1.1針對提升：客戶關(guān)懷基金以提升客戶接觸點品質(zhì)、開展客戶關(guān)愛行動為主，同時，針對客戶滿意度排名靠后項目，以及客戶不滿意的突出、焦點問題，實施針對性提升和改進，實現(xiàn)客戶第3頁共3頁客戶關(guān)懷基金管理細(xì)則編號：ZZ.SYB/WI-KH.PP-18版號：A/1滿意+驚喜，提升客戶滿意度。5.1.2規(guī)范決策：單項費用不足300萬元的，由住宅事業(yè)部經(jīng)營管理

5、領(lǐng)導(dǎo)小組決策。單項費用超過300萬的，由住宅事業(yè)部經(jīng)營管理領(lǐng)導(dǎo)小組進行內(nèi)部決策，報CRM品牌專委會決策。5.1.3剛性計劃：客戶關(guān)懷基金年度使用計劃決策通過后，區(qū)域公司、項目必須嚴(yán)格按照計劃要求，堅決落實到位，確保計劃管控的剛性。5.1.4多維宣傳：針對成功使用客戶關(guān)懷基金的項目，必須通過桁架、宣傳欄和入戶拜訪等形式，加大宣傳力度，讓客戶知曉藍光客戶關(guān)懷基金在項目使用情況，實現(xiàn)藍光品牌有效傳播，提升客戶滿意度。5.2客戶關(guān)懷基金使用流程5.2.1客戶關(guān)懷基金的使用申請5.2.1.1年度計劃：各需求

6、單位應(yīng)在每年1月提交年度使用計劃，當(dāng)年6月實施一次修訂和補充，經(jīng)預(yù)審小組審核、經(jīng)營管理領(lǐng)導(dǎo)小組審批同意后生效。5.2.1.2年度計劃外：各需求單位每月25日前，以EIP審批流程向客戶關(guān)懷基金使用歸口管理部門（物業(yè)管理中心）報備，經(jīng)經(jīng)營管理領(lǐng)導(dǎo)小組同意后生效。其中單次費用在500元以內(nèi)的客戶關(guān)懷類需求可以通過EIP匯簽的形式申請，單次費用在500元以上客戶關(guān)懷類及品質(zhì)提升類需求必須上會同意后生效。5.2.2實施前立項：各使用單位根據(jù)年度計劃要求在實際使用前完成立項，將年度使用計劃或客戶關(guān)懷基金申請請

7、示作為立項附件，經(jīng)客戶關(guān)懷基金使用歸口管理部門（物業(yè)管理中心）審核后，依據(jù)權(quán)責(zé)手冊進行報審，完成相關(guān)手續(xù)后實施。5.2.3實施后驗收及報銷：執(zhí)行完成后，各申請單位應(yīng)該出具所有費用明細(xì)單、物料規(guī)格、數(shù)量、使用情況及證明材料（如現(xiàn)場照片、物料明細(xì)單和照片、現(xiàn)場經(jīng)辦人上級主管人員簽字）及其他特別說明，組織經(jīng)辦單位、經(jīng)營管理領(lǐng)導(dǎo)小組及物業(yè)管理中心相關(guān)人員進行驗收，出具驗收報告，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后，方可予以報銷。對于與計劃事項或立項用途不符的費用不予報銷，并追責(zé)處罰。5.3經(jīng)營管理領(lǐng)導(dǎo)小組例會5.3.1發(fā)

8、起單位：客戶關(guān)懷基金使用歸口管理部門（物業(yè)管理中心）；5.3.2召開時間：每月5日前，原則上每月1次，經(jīng)發(fā)起單位同意后可召開臨時會議。5.4監(jiān)督與評價第3頁共3頁客戶關(guān)懷基金管理細(xì)則編號：ZZ.SYB/WI-KH.PP-18版號：A/1物業(yè)管理中心及財務(wù)中心應(yīng)不定期對客戶關(guān)懷基金的使用情況進行監(jiān)督、評價，形成報告報經(jīng)營管理領(lǐng)導(dǎo)小組審批。5.5客戶關(guān)懷資金管理5.5.1結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)自2014年起，和駿公司將每年向住宅事業(yè)部按年度銷售認(rèn)購金額的萬分之五計算并支付客戶關(guān)懷基金，客戶關(guān)懷基金從